北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)公司營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)-wenkub
2023-05-31 21:55:49 本頁(yè)面
【正文】 :本手冊(cè)里提到的營(yíng)運(yùn)管理是指公司規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部對(duì)各單店所行使的以下主要職責(zé)： ? 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬訂及督導(dǎo)執(zhí)行； ? 經(jīng)營(yíng) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督與指導(dǎo)； ? 經(jīng)營(yíng) 服務(wù)執(zhí)行情況的檢查與監(jiān)督； ? 經(jīng)營(yíng) 情況及合理化建議的反饋和處理 。北大縱橫管理咨詢(xún)公司 二零零五年四月 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)匯報(bào) 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司管理手冊(cè) 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 2 Copyright169。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 4 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 6 職責(zé)（ 1） — 總經(jīng)理辦公會(huì) ?公司營(yíng)運(yùn)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是總經(jīng)理辦公會(huì)，總經(jīng)理?yè)碛凶罱K決定權(quán)，其主要職責(zé)是 ?負(fù)責(zé)審批公司各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) ?議定公司的總體營(yíng)運(yùn)方針 ?公司營(yíng)運(yùn)管理中投訴的最終裁定 ?公司營(yíng)運(yùn)方面的其它重要事項(xiàng)的審批和裁決 ?公司營(yíng)運(yùn)工作的最終考核 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 7 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 10 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 11 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 14 標(biāo)準(zhǔn)化督查管理 ? 對(duì)各單店的日常標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況的督查，由督導(dǎo)人員每天從內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)里抽取考核指標(biāo)對(duì)各單店進(jìn)行檢查。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 15 內(nèi)部督導(dǎo)管理流程 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開(kāi)始 結(jié)束 形成督導(dǎo)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 提出問(wèn)題，填寫(xiě)糾 正或預(yù)防措施表 部門(mén)負(fù)責(zé)人確定并落 實(shí)糾正或預(yù)防措施 各單店經(jīng)理 組織開(kāi)展原因分析 提交給責(zé)任部門(mén) 部門(mén)交糾正預(yù)防措 施表 跟蹤分析 提交討論 存檔備案 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 16 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來(lái)信、來(lái)電的投訴的處理 開(kāi)始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到客戶(hù) 投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門(mén) 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說(shuō)明 向客戶(hù)做出具體處 理意見(jiàn) 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部核實(shí)處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門(mén)執(zhí)行 填寫(xiě)顧客意見(jiàn) 處理單 3日內(nèi) 書(shū)面處理報(bào)告 調(diào)查與事實(shí)相符？ 是 A 否 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 19 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 22 顧客投訴處理流程 —— 現(xiàn)場(chǎng)顧客的投訴處理 開(kāi)始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 結(jié)束 時(shí)間 接到現(xiàn)場(chǎng)投訴 前廳經(jīng)理進(jìn)行處理 處理報(bào)告書(shū) 餐食質(zhì)量？ 是 否 保留現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)單店經(jīng)理到現(xiàn) 場(chǎng)處理 通報(bào)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)采樣，結(jié)果存 檔 權(quán)限范圍內(nèi)解決？ 是 否
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