北京機場飲食服務(wù)公司營運管理工作手冊(參考版)
2025-05-29 21:55本頁面
【正文】 如設(shè)立總經(jīng)理獎勵獎金、年終經(jīng)驗交流會舉行地等獎勵 北京機場飲食服務(wù)有限公司 29 Copyright169。 北京機場飲食服務(wù)有限公司 28 Copyright169。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對各單店進(jìn)行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 督查考核得分。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 26 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運督導(dǎo)實施 ? 經(jīng)營目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務(wù)有限公司 27 Copyright169。 顧客滿意度調(diào)查表 北京機場飲食服務(wù)有限公司 25 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 24 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 顧客滿意度調(diào)查的目的 ? 為掌握顧客滿意和需求信息，以便提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽 ? 有目的或特定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查分析可以考核各單店的營運狀況 ? 職責(zé) ? 總經(jīng)理負(fù)責(zé)由顧客滿意度調(diào)查分析而發(fā)現(xiàn)的有關(guān)改進(jìn)措施或改進(jìn)項目的審批 ? 規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體的調(diào)查和分析活動 ? 顧客滿意度調(diào)查（評價表）與單店的考核關(guān)系 ? 滿分為 100分 ， 每個單項的分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均分得或有所側(cè)重； ? 每個單項分為不同的選項 ， 基于不同的選項給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 22 顧客投訴處理流程 —— 現(xiàn)場顧客的投訴處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 結(jié)束 時間 接到現(xiàn)場投訴 前廳經(jīng)理進(jìn)行處理 處理報告書 餐食質(zhì)量？ 是 否 保留現(xiàn)場 報單店經(jīng)理到現(xiàn) 場處理 通報營運督導(dǎo) 現(xiàn)場采樣，結(jié)果存 檔 權(quán)限范圍內(nèi)解決？ 是 否 店經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場 現(xiàn)場處理 北京機場飲食服務(wù)有限公司 23 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 20 顧客投訴處理流程 —— 集團(tuán)部門轉(zhuǎn)來的投訴處理 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結(jié)束 規(guī)劃經(jīng)營部接到集團(tuán) 部門轉(zhuǎn)來的投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營部核實處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內(nèi) 書面處理報告 調(diào)查與事實相符？ 是 A 否 集團(tuán)相關(guān)部門 審批 報集團(tuán)相關(guān) 部門 北京機場飲食服務(wù)有限公司 21 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來信、來電的投訴的處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 結(jié)束 時間 規(guī)劃經(jīng)營部接到客戶 投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營
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