北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)公司營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)(參考版)
2025-05-29 21:55本頁(yè)面
【正文】 如設(shè)立總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金、年終經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)舉行地等獎(jiǎng)勵(lì) 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 29 Copyright169。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 28 Copyright169。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對(duì)各單店進(jìn)行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 督查考核得分。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 26 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 27 Copyright169。 顧客滿意度調(diào)查表 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 25 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 24 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 顧客滿意度調(diào)查的目的 ? 為掌握顧客滿意和需求信息，以便提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽(yù) ? 有目的或特定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查分析可以考核各單店的營(yíng)運(yùn)狀況 ? 職責(zé) ? 總經(jīng)理負(fù)責(zé)由顧客滿意度調(diào)查分析而發(fā)現(xiàn)的有關(guān)改進(jìn)措施或改進(jìn)項(xiàng)目的審批 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體的調(diào)查和分析活動(dòng) ? 顧客滿意度調(diào)查（評(píng)價(jià)表）與單店的考核關(guān)系 ? 滿分為 100分 ， 每個(gè)單項(xiàng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均分得或有所側(cè)重； ? 每個(gè)單項(xiàng)分為不同的選項(xiàng) ， 基于不同的選項(xiàng)給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 22 顧客投訴處理流程 —— 現(xiàn)場(chǎng)顧客的投訴處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 結(jié)束 時(shí)間 接到現(xiàn)場(chǎng)投訴 前廳經(jīng)理進(jìn)行處理 處理報(bào)告書 餐食質(zhì)量？ 是 否 保留現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)單店經(jīng)理到現(xiàn) 場(chǎng)處理 通報(bào)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)采樣，結(jié)果存 檔 權(quán)限范圍內(nèi)解決？ 是 否 店經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)處理 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 23 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 20 顧客投訴處理流程 —— 集團(tuán)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴處理 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開始 結(jié)束 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到集團(tuán) 部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說(shuō)明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部核實(shí)處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內(nèi) 書面處理報(bào)告 調(diào)查與事實(shí)相符？ 是 A 否 集團(tuán)相關(guān)部門 審批 報(bào)集團(tuán)相關(guān) 部門 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 21 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來(lái)信、來(lái)電的投訴的處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到客戶 投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說(shuō)明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)
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