北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)公司營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-08 21:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 14 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 14 標(biāo)準(zhǔn)化督查管理 ? 對(duì)各單店的日常標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況的督查，由督導(dǎo)人員每天從內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)里抽取考核指標(biāo)對(duì)各單店進(jìn)行檢查。 ? 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由督導(dǎo)員下發(fā) 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 到各責(zé)任單店，由其在規(guī)定日期內(nèi)提交整改方案。如果在規(guī)定日期內(nèi)，責(zé)任單店并沒(méi)有提出解決方案的或者提交方案仍然不合格的，由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)，下達(dá) 《 整改通知單 》 ? 督導(dǎo)員每下發(fā)一次 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 ，該考核店的當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；對(duì)于下發(fā) 《 整改通知單 》 的，責(zé)任單店當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 10分。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 15 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 15 內(nèi)部督導(dǎo)管理流程 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開(kāi)始 結(jié)束 形成督導(dǎo)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 提出問(wèn)題，填寫糾 正或預(yù)防措施表 部門負(fù)責(zé)人確定并落 實(shí)糾正或預(yù)防措施 各單店經(jīng)理 組織開(kāi)展原因分析 提交給責(zé)任部門 部門交糾正預(yù)防措 施表 跟蹤分析 提交討論 存檔備案 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 16 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 16 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 17 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 17 顧客投訴管理 ? 顧客投訴的來(lái)源 ? 直接投訴 ? 顧客直接來(lái)信、來(lái)電 ? 顧客現(xiàn)場(chǎng)直接投訴 ? 集團(tuán)公司質(zhì)安部轉(zhuǎn)來(lái)顧客投訴（來(lái)信、來(lái)電） ? 集團(tuán)公司運(yùn)行管理部轉(zhuǎn)來(lái)的電話投訴記錄 ? 投訴處理流程 ? 審批 ? 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批涉及公司責(zé)任的各類投訴處理結(jié)果 ? 匯總分析：規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)顧客投訴按投訴原因、處理方式、回復(fù)滿意度、糾正及預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)顧客投訴情況，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)投訴信息或提供投訴處理情況報(bào)告 ? 各單店每月向規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部提供顧客投訴信息 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部針對(duì)顧客投訴，提出造成投訴的原因分析報(bào)告及相關(guān)預(yù)防措施 ? 檔案管理：規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行存檔管理 ? 顧客投訴與當(dāng)期考核的聯(lián)系 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部每下發(fā)一次顧客處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；每下發(fā)一次處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 10分；對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重投訴事件的，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論后，記被投訴部門當(dāng)期的該考核指標(biāo)項(xiàng)為零分 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 18 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來(lái)信、來(lái)電的投訴的處理 開(kāi)始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到客戶 投訴 責(zé)
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