【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，在客戶面前將一次性車輛護(hù)具逐一安裝好，以防止在對車輛進(jìn)行預(yù)檢及故障維修時玷污車輛內(nèi)飾，然后將車輛停放到預(yù)檢停車位；，確定車輛表面有無劃碰傷，詳細(xì)檢查車輛狀況（參考《接車登記表》上有關(guān)項目進(jìn)行），并進(jìn)一步填寫《接車登記表》。真實、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認(rèn)真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認(rèn)。如有必要可與客戶共同試車，以便再現(xiàn)客戶所述故障現(xiàn)象。3．故障診斷 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問 根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)的故障現(xiàn)象，利用有關(guān)工具設(shè)備進(jìn)行故障原因判定，亦可以利用維修手冊、故障匯編等資料進(jìn)行故障診斷，盡量做到一次就將客戶車輛的故障診斷清楚。，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。同時，由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)組織店內(nèi)技術(shù)力量會診，如有必要可向一汽馬自達(dá)銷售有限公司馬自達(dá)服務(wù)部技術(shù)支持室申請技術(shù)支援（此時服務(wù)顧問可先開具派工單，向班組下達(dá)檢查故障原因的作業(yè)指令）；如客戶不同意將車輛留店檢修，應(yīng)與客戶約定下次維修時間并送別客戶。，服務(wù)顧問要為客戶提供維修方案選擇，并要解釋需維修的原因及重要性，由客戶來決定要進(jìn)行哪項作業(yè)，然后確認(rèn)需更換零部件的名稱、數(shù)量及庫存量，如發(fā)現(xiàn)庫存短缺，應(yīng)立即向客戶說明原因并取得客戶諒解，如客戶同意待料維修，則應(yīng)與客戶約定好下次維修時間，送別客戶（如客戶將車輛留在店內(nèi)，應(yīng)妥善保管好車輛及鑰匙），再由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，備件主管負(fù)責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。4．費用估價、開具派工單 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，在構(gòu)筑與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性；，首先確認(rèn)所需零部件的庫存情況及維修工時信息，然后計算相應(yīng)的材料費及工時費；，再參考客戶方面的實際情況決定交車時間，并全力予以保證，必要時可調(diào)整作業(yè)計劃，此時，必須預(yù)留出一定的時間以防意外情況的發(fā)生，如不能按時交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關(guān)原因并取得客戶諒解；、估價金額、交車日期及時間，同時，針對報價金額、交車日期和時間等取得客戶認(rèn)可。有關(guān)費用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置；，應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品；若客戶不同意在店維修，應(yīng)與客戶約定下次維修時間并送別客戶；，如客戶同意洗車，應(yīng)說明洗車所需的時間；《接車登記表》生成派工單 ，派工單上所列作業(yè)項目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠舊件應(yīng)向客戶說明須返廠?？蛻羰欠裢庀窜嚕谂晒紊献⒚鳌Ｈ缧柙囓噾?yīng)事先告知客戶；，且必須由客戶簽字認(rèn)可；如有更改則必須得到客戶認(rèn)可并簽字，客戶聯(lián)由客戶保存；如有必要，可按當(dāng)?shù)匦泄懿块T的要求與客戶簽訂相應(yīng)的維修合同。5. 安排客戶休息及班組作業(yè) 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，請在銷售服務(wù)店內(nèi)等候的客戶去客戶休息室休息（對第一次來店的客戶要提示休息室的功能，并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如客戶不在銷售服務(wù)店內(nèi)等候，應(yīng)明確隨時可以取得聯(lián)系的方式，并向其介紹銷售服務(wù)店周圍街道情況及交通設(shè)施。特殊情況下，可安排服務(wù)用車送走客戶或為客戶提供代用車輛。、派工單交接給班組長，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務(wù)。三、作業(yè)管理流程作業(yè)管理流程圖責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問班組長技術(shù)總監(jiān)質(zhì)檢員服務(wù)顧問洗車結(jié)束作業(yè)開始服務(wù)顧問確認(rèn)新故障通知服務(wù)顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗收服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)作業(yè)項目技術(shù)總監(jiān)組織會診；申請服務(wù)部技術(shù)支持發(fā)現(xiàn)新故障領(lǐng)取備件班組進(jìn)行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達(dá)作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術(shù)問題無質(zhì)檢員的單位由承擔(dān)質(zhì)檢工作的人員履行責(zé)任1向班組下達(dá)作業(yè)指示 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給班組，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。作業(yè)是否按計劃順利進(jìn)行，應(yīng)加以及時確認(rèn)，以便集思廣益，確保如期完工交車，明確作業(yè)項目，說明故障性質(zhì)、作業(yè)順序、注意事項、完工時間及要更換的零部件等2班組進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè) 、作業(yè)質(zhì)量驗收 負(fù)責(zé)人：技術(shù)總監(jiān)、班組長（或通過報派工單號）領(lǐng)料；使用一汽馬自達(dá)規(guī)范化工具及測試設(shè)備，按照一汽馬自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)（在接待大廳），以便直觀地反映作業(yè)進(jìn)度情況及各工位的工作負(fù)荷。班組長可通過對講機將作業(yè)進(jìn)度等情況及時通報給服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時維護(hù)作業(yè)管理顯示板并回答用戶的有關(guān)詢問及根據(jù)各工位情況下達(dá)作業(yè)指令，換下的舊件由服務(wù)顧問（或索賠管理員）統(tǒng)一保管，并負(fù)責(zé)按時返回一汽指定地點，班組長必須及時報告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解或認(rèn)可，班組長必須及時報告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與用戶聯(lián)系，進(jìn)行二次估價，在征得用戶同意并更改派工單后再實施新的作業(yè)，應(yīng)及時與一汽馬自達(dá)銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)支持室取得聯(lián)系，以便得到相關(guān)技術(shù)人員的援助，樹立質(zhì)量第一的觀念，力爭在派工單上的規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)，維修技術(shù)人員禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備，使用葉子板罩等防護(hù)設(shè)施，以保持車內(nèi)清潔及保護(hù)漆面，維修技術(shù)人員應(yīng)小心地加以保護(hù)，以防止交車時產(chǎn)生不必要的誤會，由各班組長負(fù)責(zé)進(jìn)行工位自檢，需完成下列工作項目：*檢查作業(yè)項目有無漏項*有力距要求的緊固件是否緊固*掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄*工具、資料有無遺失*檢查車上的收錄機等電器設(shè)備*將換下的舊件包裝好以便服務(wù)顧問在交車時交給用戶或返件*班組長在派工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名 作業(yè)完工后，由技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)質(zhì)量驗收，驗收項目如下：*依據(jù)派工單上所列項目逐項驗收，并核實有無漏項*發(fā)現(xiàn)問題時，必須立即采取各種措施進(jìn)行糾正，如有必要則進(jìn)行返修作業(yè)*將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題*認(rèn)真檢查有力矩要求的緊固件是否緊固*如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬無一失、*必須檢查有無物品遺失，如：工具、資料等*依據(jù)派工單上關(guān)于車輛狀況的記錄檢查作業(yè)過程中有無人為損傷等*作業(yè)質(zhì)量驗收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字、安全性能方面的作業(yè)項目、返修車等必須優(yōu)先進(jìn)行作業(yè)質(zhì)量驗收，并必須由技術(shù)總監(jiān)親自進(jìn)行驗收作業(yè)。，班組長要負(fù)責(zé)將舊件包裝好后放在車?yán)?附：作業(yè)管理顯示板及其使用說明一汽馬自達(dá) 銷售服務(wù)店作業(yè)管理顯示板 年 月 日 星期 作業(yè)班組預(yù) 定 交 車 時 間次日9101112131415161718機電一組機電二組機電三組機電四組預(yù)定交車時 間周一周二周三周四周五周六周日下周鈑金一組鈑金二組油漆一組油漆二組預(yù)約用戶等待調(diào)度等待用戶答復(fù)等待完工檢查待 料：*每輛維修保養(yǎng)的車輛都填寫一式二份的作業(yè)管理標(biāo)簽（服務(wù)顧問填寫）。標(biāo)簽注明車輛的有關(guān)信息并分成二個功能：作業(yè)管理顯示板聯(lián)、作業(yè)進(jìn)度管理卡聯(lián)。此系統(tǒng)工作原理如下：*此板由各網(wǎng)員單位制作，尺寸：1500CM X 100CM 材料：硬質(zhì)、不變形的白色塑料板或其它板材作業(yè)管理標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)度管理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日 時交車時間 月 日 時作業(yè)項目作業(yè)進(jìn)度168。 完工168。 等待質(zhì)量驗收168。 作業(yè)中168。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。 待料168。 等待會診168。 等待派工單此聯(lián)用于作業(yè)管理顯示板。將此標(biāo)簽置于作業(yè)管理顯示板上的相應(yīng)位置。作業(yè)過程中，服務(wù)顧問要依據(jù)預(yù)定完工時間及時與班組長聯(lián)系，根據(jù)作業(yè)進(jìn)度，隨時調(diào)整標(biāo)簽位置，以便隨時掌握各工位作業(yè)情況作業(yè)管理標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)度管理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日 時交車時間 月 日 時作業(yè)項目作業(yè)進(jìn)度168。 完工168。 等待質(zhì)量驗收168。 作業(yè)中168。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。 待料168。 等待會診168。 等待派工單將此聯(lián)放在儀表臺右上角且字面朝上,在每一作業(yè)階段完成后，班組長負(fù)責(zé)在相應(yīng)的作業(yè)進(jìn)度欄加以標(biāo)識，并及時通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問維護(hù)作業(yè)管理顯示板，隨時掌握各工位情況，便于派工，調(diào)度生產(chǎn)作業(yè)。四、交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C洗車工班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問客戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客戶取下車輛護(hù)具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗車，通過否?否返工是根據(jù)派工單標(biāo)注進(jìn)行對不需要免費清洗的車輛，由服務(wù)顧問當(dāng)這客戶的面進(jìn)行簡單清潔。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問保安保安陪同客戶結(jié)帳項目說明和提醒客戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)客戶駛出停車區(qū)保安驗收出門證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費用說明打印結(jié)算清單，開具出門證交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程規(guī)范目的：我們推行交車結(jié)算流程的目的在于：提高我們銷售服務(wù)店維修的透明度，增強客戶對我們的信心，保證我們能夠全程高質(zhì)量的對客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同時，在客戶對本次服務(wù)滿意以后我們也創(chuàng)造了客戶下次來店的基礎(chǔ) 負(fù)責(zé)崗位：洗車工，根據(jù)業(yè)務(wù)量大小安排洗車工人數(shù)。同時配備冷水高壓清洗機、泡沫機、麂皮等必要的清洗設(shè)施。 車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需要提供免費清洗。對需要清洗的車輛，由專人負(fù)責(zé)將驗收完畢的車輛開至洗車工位，進(jìn)行洗車作業(yè)。：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品等，以免劃傷車身，防止車身發(fā)生腐蝕等現(xiàn)象。：徹底清洗駕駛室、后備艙、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品，不得遺失或損壞、后風(fēng)擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點部位要認(rèn)真清洗擦拭。,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場。，并將車鑰匙、派工單、包裝好的舊件（非索賠且客戶要求帶走）交接給服務(wù)顧問。 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問,約定交車的時間,:必須在客戶方便的時間內(nèi)進(jìn)行車輛交接 熱情 得體 規(guī)范地接待前來接車的客戶 、交車 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問 必須由受理車輛的同一服務(wù)顧問負(fù)責(zé)將車輛交還給客戶。，服務(wù)顧問（可根據(jù)客戶意愿當(dāng)著客戶的面）用油撣子清潔前、后風(fēng)擋玻璃、車門窗玻璃、外后視鏡等。 驗車前，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下一次性車輛護(hù)具。 服務(wù)顧問應(yīng)先陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車,同時用通俗易懂的語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容. 對客戶提出的疑問要給予耐心地解釋，直到客戶滿意為止。對于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝放置好的舊件向客戶指明。 在客戶驗車完畢并