【正文】 計(jì)劃、訂購工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂單、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購一汽馬自達(dá)的原廠純正配件，三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)，語言表達(dá)能力，組織能力 廣告宣傳、公共關(guān)系內(nèi) 容管家式服務(wù)工作的開展 用戶俱樂部日常工作 用戶維護(hù)工作 ，語言表達(dá)能力、駕駛員管理、交通管理等方面的有關(guān)法規(guī)或政策、車輛過戶，擴(kuò)大會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)范圍（更換車身、改變顏色、換發(fā)動(dòng)機(jī)）手續(xù)，掌握營銷常識(shí)、駕駛員管理、交通管理等方面的有關(guān)法規(guī)或政策，將相關(guān)內(nèi)容錄入微機(jī)，同時(shí)負(fù)責(zé)處理或向業(yè)務(wù)主辦轉(zhuǎn)達(dá)、勾通,車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤 客戶休息室管理員 ，年齡在35歲以下經(jīng)過一定的禮儀培訓(xùn)，形象氣質(zhì)俱佳了解汽車常識(shí)具備一定的公關(guān)能力，語言表達(dá)能力維護(hù)客戶休息室的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)施為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)關(guān)注車輛維修進(jìn)度和狀況，適當(dāng)時(shí)間反饋給客戶組織客戶享用免費(fèi)工作午餐開展客戶滿意度調(diào)查宣傳服務(wù)政策和車主應(yīng)該享受的權(quán)益介紹新車信息和車輛裝飾、裝潢和保險(xiǎn)等信息第 二 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作流程一、客戶預(yù)約流程客戶預(yù)約工作流程圖責(zé)任崗位單位流程圖備注確定預(yù)約客戶名單與客戶取得聯(lián)系說明自己的身份客戶有空對(duì)客戶表示感謝待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約前30分鐘確認(rèn)向客戶表示歉意客戶赴約對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整YesYesNo服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約簡(jiǎn)單詢問車輛使用情況車輛無問題發(fā)出預(yù)約邀請(qǐng)，說明預(yù)約的好處客戶接受客戶來電、來函要求預(yù)約進(jìn)行分析和說明NoYesNo結(jié)束YesNo聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方法方法的選擇預(yù)約歡迎板，預(yù)約工位，備件等待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話客戶預(yù)約流程工作規(guī)范目 的 A. 促進(jìn)客戶回店，展示主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；B. 節(jié)省客戶時(shí)間，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)；C. 合理分配車輛進(jìn)廠流量，提高工作效率；D. 最終提高我們的客戶滿意度。，向客戶清楚的、詳細(xì)的闡述預(yù)約的好處，要向客戶進(jìn)行道歉（占用了客戶寶貴時(shí)間），同時(shí)對(duì)客戶給與我們機(jī)會(huì)表示感謝，留下今后愿意再次為客戶提供此類服務(wù)的意愿。2．預(yù)檢車輛 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，在客戶面前將一次性車輛護(hù)具逐一安裝好，以防止在對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢及故障維修時(shí)玷污車輛內(nèi)飾，然后將車輛停放到預(yù)檢停車位；，確定車輛表面有無劃碰傷，詳細(xì)檢查車輛狀況（參考《接車登記表》上有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行），并進(jìn)一步填寫《接車登記表》。4．費(fèi)用估價(jià)、開具派工單 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，在構(gòu)筑與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性；，首先確認(rèn)所需零部件的庫存情況及維修工時(shí)信息，然后計(jì)算相應(yīng)的材料費(fèi)及工時(shí)費(fèi)；，再參考客戶方面的實(shí)際情況決定交車時(shí)間，并全力予以保證，必要時(shí)可調(diào)整作業(yè)計(jì)劃，此時(shí)，必須預(yù)留出一定的時(shí)間以防意外情況的發(fā)生，如不能按時(shí)交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關(guān)原因并取得客戶諒解；、估價(jià)金額、交車日期及時(shí)間，同時(shí)，針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間等取得客戶認(rèn)可。三、作業(yè)管理流程作業(yè)管理流程圖責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問班組長(zhǎng)技術(shù)總監(jiān)質(zhì)檢員服務(wù)顧問洗車結(jié)束作業(yè)開始服務(wù)顧問確認(rèn)新故障通知服務(wù)顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗(yàn)收服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目技術(shù)總監(jiān)組織會(huì)診；申請(qǐng)服務(wù)部技術(shù)支持發(fā)現(xiàn)新故障領(lǐng)取備件班組進(jìn)行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項(xiàng)目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長(zhǎng)下達(dá)作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術(shù)問題無質(zhì)檢員的單位由承擔(dān)質(zhì)檢工作的人員履行責(zé)任1向班組下達(dá)作業(yè)指示 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給班組，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。 作業(yè)中168。 等待質(zhì)量驗(yàn)收168。同時(shí)配備冷水高壓清洗機(jī)、泡沫機(jī)、麂皮等必要的清洗設(shè)施。 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問,約定交車的時(shí)間,:必須在客戶方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行車輛交接 熱情 得體 規(guī)范地接待前來接車的客戶 、交車 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問 必須由受理車輛的同一服務(wù)顧問負(fù)責(zé)將車輛交還給客戶。對(duì)于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項(xiàng)目必須進(jìn)行跟蹤回訪。1．迎賓 負(fù)責(zé)崗位 保安 服務(wù)顧問,引導(dǎo)客戶車輛到待修車停車場(chǎng). 服務(wù)顧問須主動(dòng)快步(最好小跑步)迎接客戶,對(duì)于預(yù)約客戶或多次來店客戶要能叫出其姓名 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(見附件)必須預(yù)先準(zhǔn)備完畢 ,此單據(jù)可代替《接車登記表》和《派工單》,客戶簽字即可實(shí)施派工,放在前臺(tái)便于服務(wù)顧問使用之處此 繞車檢查 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(四件套)須放在前臺(tái)便于服務(wù)顧問使用之處,但必須在保養(yǎng)作業(yè)派工單上注明檢查結(jié)果,在此基礎(chǔ)上,各店可根據(jù)具體情況為客戶提供其它自費(fèi)項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自定,服務(wù)顧問只能根據(jù)車輛具體情況提供建議 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問,預(yù)留出相應(yīng)的時(shí)間以備意外情況的發(fā)生 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問,必須簽字方能生效 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問,與作業(yè)班組進(jìn)行車輛交接,同時(shí)說明作業(yè)項(xiàng)目 派工時(shí),服務(wù)顧問須填寫作業(yè)管理標(biāo)簽 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問,尤其是首次來店的客戶,服務(wù)顧問必須向客戶說明客戶休息室的位置及功能,如有必要可陪同客戶到休息室 各店必須設(shè)立指路牌,生成VEI派工單 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問必須及時(shí)維護(hù)作業(yè)管理顯示板 服務(wù)顧問必須及時(shí)生成VEI派工單,同時(shí)將VEI派工單號(hào)通知相應(yīng)的班組,便于班組領(lǐng)料 負(fù)責(zé)崗位 班組長(zhǎng) 班組必須嚴(yán)格依據(jù)保養(yǎng)作業(yè)派工單上下達(dá)的指令作業(yè) 作業(yè)完畢后,班組必須進(jìn)行工位自檢 ,班組長(zhǎng)要簽字 負(fù)責(zé)崗位 質(zhì)量檢查員 保養(yǎng)作業(yè)必須百分之百進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,質(zhì)檢員要簽字 作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須在完工說明欄注明 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問此工位詳細(xì)內(nèi)容見交車結(jié)算流程保養(yǎng)流程規(guī)范,由服務(wù)顧問負(fù)責(zé).(一式三聯(lián),客戶 班組 服務(wù)顧問聯(lián))必須預(yù)先準(zhǔn)備完畢 ,此單據(jù)可代替接車登記表,客戶簽字即可實(shí)施派工,為客戶提供菜單式服務(wù),確保作業(yè)班組始終儲(chǔ)備一定數(shù)量保養(yǎng)備件附: 一汽馬自達(dá)MAZDA6保養(yǎng)作業(yè)派工單(此單據(jù)一式三聯(lián),由各店自行印刷備用)一汽馬自達(dá)MAZDA6轎車定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目清單(各店須向客戶公布) 一汽馬自達(dá)MAZDA6保養(yǎng)作業(yè)派工單 編號(hào) 年 月 日用戶信息用戶姓名　電話　地 址車輛信息牌照號(hào)購車日期　車型顏色底盤號(hào)里程　　年 月 日CA　LFPH5ABC　　km 作業(yè)信息接車時(shí)間交車時(shí)間車輛情況(注明是否需要洗車)：服務(wù)顧問簽字用戶簽字 時(shí) 分 時(shí) 分5000公里定期保養(yǎng)10000公里定期保養(yǎng)15000公里定期保養(yǎng)20000公里定期保養(yǎng)備注：車輛行駛20000公里以后，進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目按照（行駛里程－20000km*N）公里的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行循環(huán)操作，下表中●為必做項(xiàng)目。 提供精美的小點(diǎn)心和免費(fèi)的午餐供客戶享用 提供免費(fèi)的紙巾、濕巾、信封、信箋和筆 煙灰缸只有在客戶吸煙的時(shí)候才遞給客戶，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭蛻舾鼡Q干凈的煙灰缸，否則不能讓客戶感覺到我們?cè)跒樗峁┓?wù)！煙灰缸在客戶離開以后要馬上清理掉。，明確用戶流失情況，并找原因，制定整改措施以杜絕用戶流失現(xiàn)象當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)范圍內(nèi)，作為被服務(wù)對(duì)象的一汽馬自達(dá)的總臺(tái)數(shù)。，要100%建檔，詳細(xì)建立用戶檔案，獲得用戶個(gè)人信息（如：姓名、年齡、地址、電話等）和車輛信息（如：車型、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等）（包括家庭成員的興趣愛好等），并制定相應(yīng)的攻心策略（這在一汽馬自達(dá)的“管家式服務(wù)”里有詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則）?？梢宰鞒鲞m當(dāng)?shù)慕榻B，以幫助客戶決定是否到客戶休息室休息 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，一般是維修進(jìn)行到65％的時(shí)候，來到客戶休息室 向客戶匯報(bào)車輛維修信息 看看客戶是否有其他的需求（購買附件或者其他），以進(jìn)行交叉銷售的活動(dòng)。附: 出 車輛牌照號(hào):客戶姓名: 門服務(wù)顧問簽名: 證一汽馬自達(dá)（馬自達(dá)） 銷售服務(wù)店財(cái)務(wù)專用章 年 月 日五、跟蹤回訪流程跟蹤、回訪流程責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶服務(wù)顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報(bào)出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標(biāo)記出是否接受回訪、回訪方式及時(shí)間以電話為主（手機(jī)或座機(jī)）要說明所需時(shí)間責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問總經(jīng)理服務(wù)顧問感謝客戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務(wù)滿意度確認(rèn)并記錄如客戶提出車輛問題應(yīng)建議客戶來店檢查或維修分析客戶不滿意原因，安排相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)對(duì)提出有價(jià)值意見、建議的客戶進(jìn)行信息反饋并贈(zèng)送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約要等客戶先掛斷電話才可以收線1．跟蹤、回訪客戶 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，根據(jù)標(biāo)記是否接受回訪進(jìn)行分類；，按照派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系（以電話溝通為主，手機(jī)或座機(jī)）；，然后再確認(rèn)對(duì)方是否是客戶本人（此時(shí)要注意講話的語速，要講普通話且發(fā)音要清晰）；如果接電話的是客戶本人，要說明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪；，首先應(yīng)對(duì)客戶來店表示感謝，若客戶不方便接電話，應(yīng)向客戶表示歉意并結(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體情況決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪；，以及整個(gè)在店感受到的服務(wù)全過程，征求客戶的意見或建議，同時(shí)也要使用跟蹤、回訪管理卡進(jìn)行記錄；，應(yīng)建議客戶來店檢查或維修，并解釋需要來店的重要性，此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約；，結(jié)束時(shí)要等客戶先掛斷電話才可以收線，并注意要輕放電話；、回訪管理卡至總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理和其他部門經(jīng)理共同分析客戶不滿意的原因，制定整改計(jì)劃，并組織相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)；、建議的客戶要進(jìn)行信息反饋，并贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，一方面是感謝客戶為銷售服務(wù)店所做的貢獻(xiàn)，另一方面也是鼓勵(lì)客戶參與到銷售服務(wù)店的管理中來，以便能不斷地提高銷售服務(wù)店的整體服務(wù)水平。如：對(duì)索賠客戶保用權(quán)益的提醒，更換關(guān)鍵件的車輛應(yīng)注意的事項(xiàng)和磨合的提醒等。,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場(chǎng)。四、交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)洗車工班組長(zhǎng)、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問客戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客戶取下車輛護(hù)具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗(yàn)車，通過否?否返工是根據(jù)派工單標(biāo)注進(jìn)行對(duì)不需要免費(fèi)清洗的車輛，由服務(wù)顧問當(dāng)這客戶的面進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔。作業(yè)過程中，服務(wù)顧問要依據(jù)預(yù)定完