【正文】 備注確定預(yù)約客戶名單與客戶取得聯(lián)系說明自己的身份客戶有空對客戶表示感謝待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話預(yù)約準備預(yù)約前30分鐘確認向客戶表示歉意客戶赴約對計劃作出調(diào)整YesYesNo服務(wù)顧問主動預(yù)約被動預(yù)約簡單詢問車輛使用情況車輛無問題發(fā)出預(yù)約邀請，說明預(yù)約的好處客戶接受客戶來電、來函要求預(yù)約進行分析和說明NoYesNo結(jié)束YesNo聯(lián)系時間和聯(lián)系方法方法的選擇預(yù)約歡迎板，預(yù)約工位，備件等待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話客戶預(yù)約流程工作規(guī)范目 的 A. 促進客戶回店，展示主動服務(wù)的意識；B. 節(jié)省客戶時間，為客戶提供更加個性化的服務(wù)；C. 合理分配車輛進廠流量，提高工作效率；D. 最終提高我們的客戶滿意度。 負責人：服務(wù)顧問客戶預(yù)約按照主動預(yù)約以及被動預(yù)約兩種情況。:主要是指銷售服務(wù)店主動發(fā)起針對客戶的各種預(yù)約行為，包括： 主動預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與客戶重新約定時間 季節(jié)性維護作業(yè) 上次維修遺留的項目主要是指客戶主動發(fā)起，銷售服務(wù)店被動接受的各種預(yù)約活動，包括： 被動預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修咨詢 事故車預(yù)約 正常維修項目 裝飾與美容 負責人：服務(wù)顧問，這段時間內(nèi)沒有來店進行車輛保養(yǎng)和檢查的客戶均為需要進行主動預(yù)約的客戶 負責人：服務(wù)顧問預(yù)約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登門拜訪、服務(wù)店現(xiàn)場預(yù)約等，其中最有效的方法是通過手機或座機電話預(yù)約。 客戶方便，愿意接受的方法 能夠提高預(yù)約工作效率，最終促成預(yù)約的方法 能夠降低經(jīng)營成本的方法：可以在銷售或維修時詢問客戶，確認客戶最方便的時間和最喜歡的方式。然后在建立客戶檔案時將首選方法做好標記 負責人：服務(wù)顧問（工作日、非工作日、時間段）何時聯(lián)系客戶比較方便，以免客戶感到唐突168。 當一個合格的聽眾 隨聲附和，對客戶的話表示感興趣 有時提提問題，同時要坦率的提出自己的疑問 適當?shù)闹貜?fù)客戶的話 不要打斷客戶的話，不要隨便插嘴168。 積極傾聽法 注意深入聽取客戶講的內(nèi)容（接受對方） 站在客戶的立場上來理解（共感） 將客戶講過的內(nèi)容不加判斷的客觀歸納 用使人產(chǎn)生勇氣的語言說話 對客戶的想法、心情不明確時，設(shè)法協(xié)助他弄清楚，與客戶取得聯(lián)系 負責人：服務(wù)顧問，首先要介紹自己是馬自達銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問，并報上自己的姓名，以免客戶產(chǎn)生懷疑、不信任或者抵觸的情緒，需要明確對方是否是客戶本人，如果客戶不在，要 簡短的說明來意并感謝平時的惠顧 確認客戶回來的時間 對接電話的人表示感謝，如果客戶沒有時間，那么要禮貌的向客戶表示歉意，并向客戶表示將再次約時間聯(lián)系的意思。通話結(jié)束后，將客戶納入下次聯(lián)系的名單中，再進行預(yù)約的邀請，如果客戶車輛出現(xiàn)問題，要先耐心的傾聽客戶說明他的情況，此時，服務(wù)顧問要給與客戶安全平和的心情，并且傳遞將會最大限度的給與客戶解決問題所需要的支持的意愿，再發(fā)出預(yù)約的邀請，同時向客戶解釋預(yù)約服務(wù)的好處，促使客戶上門檢查。，向客戶清楚的、詳細的闡述預(yù)約的好處，要向客戶進行道歉（占用了客戶寶貴時間），同時對客戶給與我們機會表示感謝，留下今后愿意再次為客戶提供此類服務(wù)的意愿。，那么要分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后預(yù)約的名單中，再輕輕的放下電話。 負責人：服務(wù)顧問、車間班組、備件人員，要注意進行相關(guān)的預(yù)約準備，包括： 準備預(yù)約一覽表 提前準備派工單 提前預(yù)留出預(yù)約工位 提前準備好備件 提前安排提供服務(wù)的服務(wù)顧問、班組 提前制作作業(yè)管理標簽 在前臺準備預(yù)約歡迎板，一定要電話確認客戶是否按時來店、確切的來店時間以及誰駕駛車輛來店，該提供服務(wù)的服務(wù)顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預(yù)約時間15分鐘后來店），要設(shè)法了解客戶失約原因，對原計劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預(yù)約名單中，但已經(jīng)表示接受預(yù)約的客戶（指不知道當天是幾點鐘來店），我們需要在備件部提前準備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。在客戶來店后進行優(yōu)先的安排派工，并且體現(xiàn)個性化的服務(wù)，服務(wù)顧問要明確給予客戶特別的饋贈，并且明確說明這是由于成功的預(yù)約給客戶帶來的好處（包括小禮品、代金券、換取的積分等等）附：預(yù)約客戶一覽表一汽馬自達銷售服務(wù)店預(yù)約客戶一覽表銷售服務(wù)店名稱： 制表人： 年 月 日No.客戶姓名車牌號預(yù)約編號聯(lián)系方式服務(wù)顧問預(yù)約時間備注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：預(yù)約客戶歡迎板制作及使用規(guī)范一、預(yù)約客戶歡迎板的制作要求：現(xiàn)在沒有制作預(yù)約客戶歡迎板的銷售服務(wù)店要求必須做預(yù)約客戶歡迎板，并且要統(tǒng)一尺寸、樣式、內(nèi)容等；現(xiàn)在已經(jīng)有預(yù)約客戶歡迎板的銷售服務(wù)店，可以根據(jù)自己實際情況決定是否更換； 預(yù)約客戶歡迎板的版面內(nèi)容如圖一所示，支架如圖二所示；建議：1）預(yù)約客戶歡迎板的材料為透明玻璃（玻璃比白板容易擦寫，容易保持清潔）、金屬邊框，支架材料為金屬；2）版面固定的內(nèi)容（如“一汽馬自達馬自達標識”、“歡迎您如約而至”、服務(wù)顧問照片、“服務(wù)顧問姓名”、表格等）都在玻璃板的后面，便于在玻璃板上頻繁的擦寫；3）服務(wù)顧問的照片為4寸彩色半身照片即可，貼照片的數(shù)量根據(jù)各店服務(wù)顧問的實際數(shù)量自定。預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例如圖三所示。二、預(yù)約客戶歡迎板的使用要求： 預(yù)約客戶歡迎板應(yīng)該擺放在維修服務(wù)前臺，用戶走進店里最容易看見的位置（預(yù)約客戶歡迎板主要是用來歡迎預(yù)約客戶的，所以應(yīng)該讓用戶走進店里就看到，才能起到歡迎的作用）；預(yù)約客戶歡迎板上的預(yù)約客戶信息應(yīng)該以天為單位將客戶姓名、車牌號、預(yù)約時間、服務(wù)顧問姓名更新維護,不是當天的信息不要填寫在預(yù)約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動預(yù)約的客戶，客戶關(guān)系部每天下班前（客戶關(guān)系部要預(yù)留一定的時間給服務(wù)顧問維護預(yù)約客戶歡迎板）將預(yù)約客戶登記表移交給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶的信息維護到預(yù)約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動預(yù)約的客戶，服務(wù)顧問填寫好預(yù)約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶信息維護到預(yù)約客戶歡迎板上；3）如果是預(yù)約當天到店的客戶（如：上午打電話預(yù)約下午來店的客戶），服務(wù)顧問要隨時將預(yù)約客戶信息維護到預(yù)約客戶歡迎板上；預(yù)約客戶歡迎板板面應(yīng)該保持清潔，字體工整、清晰，應(yīng)該有專人（服務(wù)顧問）維護,不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫預(yù)約客戶歡迎板；各銷售服務(wù)店可另外制作宣傳預(yù)約服務(wù)的宣傳資料，例如：宣傳預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點，宣傳預(yù)約服務(wù)可以享受到的優(yōu)惠等等。圖一：預(yù)約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸圖二：支架側(cè)面簡單示意圖圖三：預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例 圖一：預(yù)約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸寬70CM　寬64CM長107CM長113 CM 歡迎您如約而至年 月 日 預(yù)約服務(wù)電話：服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客戶姓名車牌號預(yù)約時間服務(wù)顧問 　10CM15CM6CM*1324CM圖二：支架側(cè)面簡單示意圖說明：支架的尺寸根據(jù)板的尺寸制作圖三：預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例說明：照片上的樣式（板和支架）為標準樣式，但版面內(nèi)容與圖一的版面內(nèi)容不同（版面內(nèi)容以圖一為準）二、接待（迎賓）流程接待（迎賓）流程責任崗位流程圖備注保安服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問與客戶一起對車輛進行預(yù)檢記錄故障描述并確認客戶信息請客戶就坐后確認客戶來意首先聽取客戶的要求或故障描述起立出門迎接并主動問候客戶向客戶車輛敬禮并引導(dǎo)客戶停車客戶車輛到達銷售服務(wù)店門口主動為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預(yù)約來的客戶服務(wù)顧問要主動說出預(yù)約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護具責任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件主管服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問安排車間班組進行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認可生成派工單，確定維修項目維護作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預(yù)計維修費用、完工時間等確認完工時間估算備件/工時費用與客戶約定下次維修時間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時請技術(shù)總監(jiān)參與故障會診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應(yīng)事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時創(chuàng)造一個良好的第一印象，同時保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動服務(wù)的意識和理念。1．迎接客戶 負責崗位：保安、服務(wù)顧問（駕M6或駕非M6），保安（這里所說的保安應(yīng)是正規(guī)的、受過專業(yè)培訓(xùn)的保安，不僅僅是看門人），應(yīng)立即向客戶車輛敬禮，并以標準動作引導(dǎo)客戶車輛至相應(yīng)的停車區(qū)；，保安應(yīng)主動為客戶開門（駕駛員一側(cè)），做護頭動作，并向客戶問好（雨天應(yīng)備好大號的雨傘迎接客戶）；，保安應(yīng)用語言加手勢引導(dǎo)客戶進店；，面帶微笑并使用標準問候語，如：“您好”、“歡迎光臨”等，以示歡迎；（陰雨天要備好雨傘迎接客戶；對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；服務(wù)顧問若不在業(yè)務(wù)接待區(qū)應(yīng)有其他人員幫助迎接客戶），確認客戶來意，預(yù)約來的客戶服務(wù)顧問要主動說出預(yù)約內(nèi)容，若是車輛存在故障，服務(wù)顧問可采用5W2H方法對客戶進行詢問，全面了解有關(guān)情況，應(yīng)仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，同時注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再問清楚；WHERE 故障發(fā)生地點WHEN 故障發(fā)生時間WHO 故障發(fā)生時的當事人 WHAT 故障現(xiàn)象 WHY 故障發(fā)生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估價（完工時間、費用預(yù)算）《接車登記表》上的相關(guān)內(nèi)容。2．預(yù)檢車輛