【正文】 ，使一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店與用戶的關(guān)系由簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為親密的朋友關(guān)系，使用戶首先信賴我們，進(jìn)而依賴我們，最終變成一汽馬自達(dá)的忠實(shí)用戶。只有在客戶有需求的時(shí)候才能進(jìn)行交叉銷售的活動(dòng)，否則可能會(huì)造成客戶的反感，甚至產(chǎn)生欺騙的感覺(jué) 設(shè)置專門的客戶管理員(1人)對(duì)客戶休息室休息的客戶進(jìn)行照料 能夠方便的、清楚的觀察到在一個(gè)整潔干凈的維修車間內(nèi)工人們認(rèn)真進(jìn)行維修作業(yè)的情況 需要專人進(jìn)行打掃 位置應(yīng)方便客戶找到，并且設(shè)置相關(guān)的引導(dǎo)指示信息指引客戶入內(nèi) 優(yōu)雅的裝修，精美的布置，整潔舒適的環(huán)境，足夠大的空間 播放優(yōu)美、高雅的酒吧音樂(lè)，營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的氛圍 設(shè)立總經(jīng)理意見(jiàn)箱，并且該意見(jiàn)箱應(yīng)該每天進(jìn)行清理匯總，對(duì)提出投訴或者有建設(shè)性意見(jiàn)的客戶，銷售服務(wù)店應(yīng)該有所反饋，并且饋贈(zèng)適當(dāng)?shù)亩Y品或紀(jì)念品 設(shè)立單人沙發(fā)或者座椅，朝向車間方向，方便客戶觀察車間情況，同時(shí)要設(shè)立其他形式的休息座位，方便客戶洽談交流。六、保養(yǎng)快修流程A、責(zé)任崗位保安服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)班組長(zhǎng)質(zhì)量檢查員服務(wù)顧問(wèn)流程圖保養(yǎng)作業(yè)派工單準(zhǔn)備護(hù)具安裝,繞車檢查客戶選擇作業(yè)菜單客戶來(lái)店迎賓估價(jià)確認(rèn)保養(yǎng)作業(yè)派工單,客戶簽字派工.質(zhì)量驗(yàn)收班組作業(yè)進(jìn)入交車結(jié)算流程指引客戶休息維護(hù)作業(yè)管理顯示板,生成VEI派工單備注祥見(jiàn):接待(迎賓)流程*快修班組祥見(jiàn):車輛交接流程保養(yǎng)流程圖 保養(yǎng)流程工作規(guī)范：目的：保養(yǎng)流程的推行就是為了向客戶提供一個(gè)快速的，規(guī)范的，透明的保養(yǎng)過(guò)程，同時(shí)增加銷售服務(wù)店在此方面的盈利。（手機(jī)或座機(jī)）及時(shí)間，并標(biāo)記在派工單上。，并將車鑰匙、派工單、包裝好的舊件（非索賠且客戶要求帶走）交接給服務(wù)顧問(wèn)。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)保安保安陪同客戶結(jié)帳項(xiàng)目說(shuō)明和提醒客戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)客戶駛出停車區(qū)保安驗(yàn)收出門證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費(fèi)用說(shuō)明打印結(jié)算清單，開(kāi)具出門證交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程規(guī)范目的：我們推行交車結(jié)算流程的目的在于：提高我們銷售服務(wù)店維修的透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信心，保證我們能夠全程高質(zhì)量的對(duì)客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同時(shí)，在客戶對(duì)本次服務(wù)滿意以后我們也創(chuàng)造了客戶下次來(lái)店的基礎(chǔ) 負(fù)責(zé)崗位：洗車工，根據(jù)業(yè)務(wù)量大小安排洗車工人數(shù)。 完工168。 等待質(zhì)量驗(yàn)收168。，服務(wù)顧問(wèn)要為客戶提供維修方案選擇，并要解釋需維修的原因及重要性，由客戶來(lái)決定要進(jìn)行哪項(xiàng)作業(yè)，然后確認(rèn)需更換零部件的名稱、數(shù)量及庫(kù)存量，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存短缺，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明原因并取得客戶諒解，如客戶同意待料維修，則應(yīng)與客戶約定好下次維修時(shí)間，送別客戶（如客戶將車輛留在店內(nèi)，應(yīng)妥善保管好車輛及鑰匙），再由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，備件主管負(fù)責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。1．迎接客戶 負(fù)責(zé)崗位：保安、服務(wù)顧問(wèn)（駕M6或駕非M6），保安（這里所說(shuō)的保安應(yīng)是正規(guī)的、受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保安，不僅僅是看門人），應(yīng)立即向客戶車輛敬禮，并以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引導(dǎo)客戶車輛至相應(yīng)的停車區(qū)；，保安應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門（駕駛員一側(cè)），做護(hù)頭動(dòng)作，并向客戶問(wèn)好（雨天應(yīng)備好大號(hào)的雨傘迎接客戶）；，保安應(yīng)用語(yǔ)言加手勢(shì)引導(dǎo)客戶進(jìn)店；，面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，如：“您好”、“歡迎光臨”等，以示歡迎；（陰雨天要備好雨傘迎接客戶；對(duì)來(lái)店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；服務(wù)顧問(wèn)若不在業(yè)務(wù)接待區(qū)應(yīng)有其他人員幫助迎接客戶），確認(rèn)客戶來(lái)意，預(yù)約來(lái)的客戶服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)出預(yù)約內(nèi)容，若是車輛存在故障，服務(wù)顧問(wèn)可采用5W2H方法對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)，全面了解有關(guān)情況，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述，同時(shí)注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再問(wèn)清楚；WHERE 故障發(fā)生地點(diǎn)WHEN 故障發(fā)生時(shí)間WHO 故障發(fā)生時(shí)的當(dāng)事人 WHAT 故障現(xiàn)象 WHY 故障發(fā)生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估價(jià)（完工時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算）《接車登記表》上的相關(guān)內(nèi)容。通話結(jié)束后，將客戶納入下次聯(lián)系的名單中，再進(jìn)行預(yù)約的邀請(qǐng)，如果客戶車輛出現(xiàn)問(wèn)題，要先耐心的傾聽(tīng)客戶說(shuō)明他的情況，此時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要給與客戶安全平和的心情，并且傳遞將會(huì)最大限度的給與客戶解決問(wèn)題所需要的支持的意愿，再發(fā)出預(yù)約的邀請(qǐng)，同時(shí)向客戶解釋預(yù)約服務(wù)的好處，促使客戶上門檢查。D) 和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系E) 評(píng)估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為F) 通過(guò)會(huì)面和顧客建立良好的關(guān)系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨G) 指導(dǎo)并發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)H) 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理日常工作的問(wèn)題，使他們有效率的運(yùn)作達(dá)到客戶需求I) 溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理J) 參加或進(jìn)行例行的安全會(huì)議以檢視工作安全守則K) 確認(rèn)并執(zhí)行一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱1 提高用戶滿意度的活動(dòng)方法進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查 用戶滿意度調(diào)查表 步驟 與用戶面對(duì)面交流 跟蹤服務(wù)方法用戶滿意度的總結(jié)分析 統(tǒng)計(jì)不滿意見(jiàn)，找出不足點(diǎn)步驟 統(tǒng)計(jì)滿意意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)方法針對(duì)不足點(diǎn)進(jìn)行分析 找出原因并加以分析針對(duì)自身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié) 加以發(fā)揚(yáng)光大步驟 方法針對(duì)不足之處確定對(duì)策 立項(xiàng)目、定實(shí)施細(xì)則 指定責(zé)任人、明確完成時(shí)間服 務(wù) 項(xiàng) 目 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)如：維修保養(yǎng)、索賠鑒定 *指國(guó)內(nèi)其他汽車生產(chǎn)廠車務(wù)提醒、保險(xiǎn)代理等 在服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) 技 術(shù) 力 量 分析自己的不足方 法價(jià) 格 改善、提高方案的確立實(shí)施工 時(shí) 達(dá)到用戶滿意、行業(yè)領(lǐng)先 的目的其 他 來(lái)店臺(tái)次 、自 店條件設(shè)立目標(biāo)、制定計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額 依據(jù)來(lái)店臺(tái)次、網(wǎng)員單位所開(kāi)展的方 法一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定 服務(wù)項(xiàng)目及行業(yè)管理、保險(xiǎn) 估價(jià)等因素 人才培育 標(biāo) ，結(jié)合自 店競(jìng)爭(zhēng)能力及發(fā)展目標(biāo)方 法 辦公設(shè)施 制定制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)生） 納入日常管理并落實(shí)到人方 法工具設(shè)備 列清單，做到帳目清楚制定相應(yīng)制度并納入日常管理并落實(shí)到人。 分析當(dāng)日來(lái)店臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、約定 時(shí)間內(nèi)完工率、滯店車數(shù)等指標(biāo)步驟方 法日?qǐng)?bào)、月報(bào).財(cái)務(wù)報(bào)表管理 對(duì)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)情況有一個(gè)詳細(xì)的了解 針對(duì)存在的問(wèn)題制定有效的措施加 以解決，做到日事日畢、日清日高步驟使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過(guò)程中逐步提高，爭(zhēng)取行業(yè)領(lǐng)先 審核日?qǐng)?bào)、月報(bào)及財(cái)務(wù)報(bào)表服務(wù)指標(biāo)管理方 法 掌握首保實(shí)施率、返修率、毛 利額、管理內(nèi)化率等指標(biāo)的完 成情況 針對(duì)指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)對(duì) 策并指定責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施方 法車間日常工作管理 明確管理目標(biāo)（. 備件協(xié)調(diào)、設(shè)備管理、勞保等） 制定日常管理制度并落實(shí)到人說(shuō)明：詳見(jiàn)“作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理”部分，大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事轎車修理工作3年以上，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，能嚴(yán)格遵守并帶頭執(zhí)行本企業(yè)及一汽的有關(guān)規(guī)章制度，善于總結(jié)，并具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí) 用戶走訪 緊急救援內(nèi) 容組織開(kāi)展服務(wù)活動(dòng) 一汽本部開(kāi)展的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng) 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店開(kāi)展的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng) 用戶抱怨大，短期內(nèi)不能平息 時(shí)，須負(fù)責(zé)平息用戶抱怨，確 保服務(wù)顧問(wèn)能夠投入日常接待內(nèi) 容協(xié)調(diào)服務(wù)顧問(wèn)工作 工作 當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)之間出現(xiàn)矛盾時(shí)， 須出面協(xié)調(diào)，確保日常接待工 作的正常開(kāi)展，組織能力，大專以上學(xué)歷，對(duì)一汽馬自達(dá)故障有分析判斷能力 迎接、問(wèn)候用戶 故障現(xiàn)象問(wèn)訊并確認(rèn) 判斷故障原因、索賠鑒定（單內(nèi) 容用戶接待 據(jù)報(bào)送） 向用戶說(shuō)明維修保養(yǎng)項(xiàng)目 與用戶約定交車時(shí)間、說(shuō)明維 修費(fèi)用 開(kāi)具派工單、用戶檔案的建立 或完善 座椅護(hù)套等防護(hù)措施的使用 監(jiān)督維修過(guò)程 內(nèi) 容監(jiān)督作業(yè)過(guò)程 作業(yè)進(jìn)度監(jiān)控 更改或增加作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，修改 派工單 幫助用戶進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算內(nèi) 容指導(dǎo)用戶結(jié)算 理解釋 適當(dāng)?shù)恼圩屢愿纳朴脩絷P(guān)系 舊件處理、回答用戶疑問(wèn)內(nèi) 容車輛交接 送用戶離店并致謝 了解用戶意見(jiàn)，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)內(nèi) 容參與信息反饋 掌握轎車在維修保養(yǎng)及使用中 出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)反饋給技 術(shù)總監(jiān) （無(wú)索賠鑒定權(quán)） 依據(jù)派工單，完成作業(yè)項(xiàng)目 內(nèi) 容 向服務(wù)顧問(wèn)通報(bào)需增加的作業(yè)負(fù)責(zé)班組日常生產(chǎn) 項(xiàng)目工位自檢協(xié)助質(zhì)量檢查員進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)工作內(nèi) 容 服務(wù)顧問(wèn)離崗時(shí)，可代行其職 權(quán) 工具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、衛(wèi)生清潔內(nèi) 容負(fù)責(zé)班組日常業(yè)務(wù) 班組成員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，具有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一汽馬自達(dá)故障有較強(qiáng)的分析判斷能力1. 培訓(xùn) 參加一汽有關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)店內(nèi) 員工的二次培訓(xùn)內(nèi) 容培訓(xùn) 負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的常規(guī)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)開(kāi)展店內(nèi)技術(shù)競(jìng)賽 重大、疑難質(zhì)量問(wèn)題內(nèi) 容故障診斷 緊急救援車輛故障 故障現(xiàn)象及原因分析內(nèi) 容質(zhì)量信息反饋 產(chǎn)品改進(jìn)方案 重大維修項(xiàng)目（業(yè)務(wù)量大的一 汽轎車銷售服務(wù)店）內(nèi) 容質(zhì)量驗(yàn)收 所有維修項(xiàng)目（業(yè)務(wù)量小的一 汽轎車銷售服務(wù)店）內(nèi) 容質(zhì)量檢查 常規(guī)作業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，并 在派工單上簽字 負(fù)責(zé)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作（ ）內(nèi) 容參與店內(nèi)培訓(xùn) 協(xié)助技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)課題的 講解、資料管理、收發(fā)、量、刃具年檢，加快資金周轉(zhuǎn)， ，保證一線服務(wù)工作需要、簽發(fā)配件訂單，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，合理安排庫(kù)存，確保一線服務(wù)工作的正常開(kāi)展、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件