【正文】 一 汽 馬 自 達(dá) 服 務(wù) 管 理 工 作 手 冊一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部2005年10月 內(nèi) 容 提 要第 一 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（服務(wù)部分） 2．16 客戶休息室管理員第 二 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作流程（迎賓）流程 跟蹤服務(wù)2．6 保養(yǎng)快修工作流程2．7 客戶休息室管理工作規(guī)范第 三 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理項目2．一汽馬自達(dá)服務(wù)營銷活動管理規(guī)范第 四 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理報表1.《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工作日報表》2.《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工作月報表》3.《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店財務(wù)及人員情況月報表》第 五 章 一汽馬自達(dá)用戶投訴處理程序一汽馬自達(dá)用戶投訴處理工作流程圖第 六 章 一汽馬自達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 第 七 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店作業(yè)現(xiàn)場管理1. 6S管理、管理第 八 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店計算機(jī)配置第 九 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工具、設(shè)備要求第 十 章 一汽馬自達(dá)信息、函電及工具資料管理標(biāo)準(zhǔn) 4. 工具、資料管理第 十一 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店人員培訓(xùn)管理規(guī)定第 十二 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶俱樂部服務(wù)指南一、前言二、“管家式服務(wù)”的定義三、管家式服務(wù)的具體表現(xiàn)形式四、“管家式服務(wù)”推行指南五、“管家式服務(wù)”流程圖六、服務(wù)代用車業(yè)務(wù)流程第 一 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置209 / 209銷售服務(wù)店總經(jīng)理綜合部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理銷售經(jīng)理會計銷售顧問行政人員配件主管服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)出納展廳接待客戶經(jīng)理工具資料員人力資源質(zhì)量檢查員一條龍服務(wù)庫管員計劃員庫存管理（交車員）信息員服務(wù)顧問工資鈑金班組客戶休息室管理員汽車裝潢 ?機(jī)電班組保安油漆班組清潔工食堂人員索賠管理員注：虛線框內(nèi)的崗位表示可以由其他崗位人員兼職（服務(wù)部分）說明：虛框崗位可兼職，各銷售服務(wù)店可根據(jù)具體情況決定；服務(wù)顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢用戶為準(zhǔn)。 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗；B) 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度（正規(guī)學(xué)歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗；E) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗 (付款文件, 審核付款金額的準(zhǔn)確等)；F) 能夠注意行政細(xì)節(jié)；G) 成功的零售商運(yùn)作的經(jīng)驗；財務(wù)及分析工作經(jīng)驗；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導(dǎo)J) 危機(jī)事件的處理及預(yù)防每周召開辦公會議 方法A) 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門個別談話 間的團(tuán)隊合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)及時解決問題 隊的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的影響減到最少。形成記錄C) 分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。D) 和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系E) 評估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為F) 通過會面和顧客建立良好的關(guān)系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨G) 指導(dǎo)并發(fā)展團(tuán)隊成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)H) 指導(dǎo)團(tuán)隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運(yùn)作達(dá)到客戶需求I) 溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理J) 參加或進(jìn)行例行的安全會議以檢視工作安全守則K) 確認(rèn)并執(zhí)行一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱1 提高用戶滿意度的活動方法進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查 用戶滿意度調(diào)查表 步驟 與用戶面對面交流 跟蹤服務(wù)方法用戶滿意度的總結(jié)分析 統(tǒng)計不滿意見，找出不足點(diǎn)步驟 統(tǒng)計滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)方法針對不足點(diǎn)進(jìn)行分析 找出原因并加以分析針對自身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié) 加以發(fā)揚(yáng)光大步驟 方法針對不足之處確定對策 立項目、定實(shí)施細(xì)則 指定責(zé)任人、明確完成時間服 務(wù) 項 目 了解競爭對手的優(yōu)勢如：維修保養(yǎng)、索賠鑒定 *指國內(nèi)其他汽車生產(chǎn)廠車務(wù)提醒、保險代理等 在服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢 技 術(shù) 力 量 分析自己的不足方 法價 格 改善、提高方案的確立實(shí)施工 時 達(dá)到用戶滿意、行業(yè)領(lǐng)先 的目的其 他 來店臺次 、自 店條件設(shè)立目標(biāo)、制定計劃 營業(yè)額 依據(jù)來店臺次、網(wǎng)員單位所開展的方 法一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)計劃的制定 服務(wù)項目及行業(yè)管理、保險 估價等因素 人才培育 標(biāo) ，結(jié)合自 店競爭能力及發(fā)展目標(biāo)方 法 辦公設(shè)施 制定制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)生） 納入日常管理并落實(shí)到人方 法工具設(shè)備 列清單，做到帳目清楚制定相應(yīng)制度并納入日常管理并落實(shí)到人。 分析當(dāng)日來店臺次、營業(yè)額、約定 時間內(nèi)完工率、滯店車數(shù)等指標(biāo)步驟方 法日報、月報.財務(wù)報表管理 對當(dāng)日經(jīng)營情況有一個詳細(xì)的了解 針對存在的問題制定有效的措施加 以解決，做到日事日畢、日清日高步驟使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先 審核日報、月報及財務(wù)報表服務(wù)指標(biāo)管理方 法 掌握首保實(shí)施率、返修率、毛 利額、管理內(nèi)化率等指標(biāo)的完 成情況 針對指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)對 策并指定責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施方 法車間日常工作管理 明確管理目標(biāo)（. 備件協(xié)調(diào)、設(shè)備管理、勞保等） 制定日常管理制度并落實(shí)到人說明：詳見“作業(yè)現(xiàn)場管理”部分，大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事轎車修理工作3年以上，并具有一定的管理經(jīng)驗，能嚴(yán)格遵守并帶頭執(zhí)行本企業(yè)及一汽的有關(guān)規(guī)章制度，善于總結(jié)，并具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識 用戶走訪 緊急救援內(nèi) 容組織開展服務(wù)活動 一汽本部開展的專項服務(wù)活動 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店開展的專項服務(wù)活動 用戶抱怨大，短期內(nèi)不能平息 時，須負(fù)責(zé)平息用戶抱怨，確 保服務(wù)顧問能夠投入日常接待內(nèi) 容協(xié)調(diào)服務(wù)顧問工作 工作 當(dāng)服務(wù)顧問之間出現(xiàn)矛盾時， 須出面協(xié)調(diào)，確保日常接待工 作的正常開展，組織能力，大專以上學(xué)歷，對一汽馬自達(dá)故障有分析判斷能力 迎接、問候用戶 故障現(xiàn)象問訊并確認(rèn) 判斷故障原因、索賠鑒定（單內(nèi) 容用戶接待 據(jù)報送） 向用戶說明維修保養(yǎng)項目 與用戶約定交車時間、說明維 修費(fèi)用 開具派工單、用戶檔案的建立 或完善 座椅護(hù)套等防護(hù)措施的使用 監(jiān)督維修過程 內(nèi) 容監(jiān)督作業(yè)過程 作業(yè)進(jìn)度監(jiān)控 更改或增加作業(yè)項目時，修改 派工單 幫助用戶進(jìn)行財務(wù)結(jié)算內(nèi) 容指導(dǎo)用戶結(jié)算 理解釋 適當(dāng)?shù)恼圩屢愿纳朴脩絷P(guān)系 舊件處理、回答用戶疑問內(nèi) 容車輛交接 送用戶離店并致謝 了解用戶意見，反饋市場動態(tài)內(nèi) 容參與信息反饋 掌握轎車在維修保養(yǎng)及使用中 出現(xiàn)的問題，并及時反饋給技 術(shù)總監(jiān) （無索賠鑒定權(quán)） 依據(jù)派工單，完成作業(yè)項目 內(nèi) 容 向服務(wù)顧問通報需增加的作業(yè)負(fù)責(zé)班組日常生產(chǎn) 項目工位自檢協(xié)助質(zhì)量檢查員進(jìn)行質(zhì)量驗收協(xié)助服務(wù)顧問工作內(nèi) 容 服務(wù)顧問離崗時，可代行其職 權(quán) 工具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、衛(wèi)生清潔內(nèi) 容負(fù)責(zé)班組日常業(yè)務(wù) 班組成員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，具有豐富的維修經(jīng)驗，對一汽馬自達(dá)故障有較強(qiáng)的分析判斷能力1. 培訓(xùn) 參加一汽有關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)店內(nèi) 員工的二次培訓(xùn)內(nèi) 容培訓(xùn) 負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的常規(guī)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)開展店內(nèi)技術(shù)競賽 重大、疑難質(zhì)量問題內(nèi) 容故障診斷 緊急救援車輛故障 故障現(xiàn)象及原因分析內(nèi) 容質(zhì)量信息反饋 產(chǎn)品改進(jìn)方案 重大維修項目（業(yè)務(wù)量大的一 汽轎車銷售服務(wù)店）內(nèi) 容質(zhì)量驗收 所有維修項目（業(yè)務(wù)量小的一 汽轎車銷售服務(wù)店）內(nèi) 容質(zhì)量檢查 常規(guī)作業(yè)項目的質(zhì)量驗收，并 在派工單上簽字 負(fù)責(zé)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作（ ）內(nèi) 容參與店內(nèi)培訓(xùn) 協(xié)助技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)課題的 講解、資料管理、收發(fā)、量、刃具年檢，加快資金周轉(zhuǎn)， ，保證一線服務(wù)工作需要、簽發(fā)配件訂單，有三年以上汽配工作經(jīng)驗，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，合理安排庫存，確保一線服務(wù)工作的正常開展、訂購的規(guī)定，開展配件計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂單、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購一汽馬自達(dá)的原廠純正配件，三年以上汽配工作經(jīng)驗、責(zé)任心強(qiáng)，語言表達(dá)能力，組織能力 廣告宣傳、公共關(guān)系內(nèi) 容管家式服務(wù)工作的開展 用戶俱樂部日常工作 用戶維護(hù)工作 ，語言表達(dá)能力、駕駛員管理、交通管理等方面的有關(guān)法規(guī)或政策、車輛過戶，擴(kuò)大會員優(yōu)惠服務(wù)范圍（更換車身、改變顏色、換發(fā)動機(jī)）手續(xù)，掌握營銷常識、駕駛員管理、交通管理等方面的有關(guān)法規(guī)或政策，將相關(guān)內(nèi)容錄入微機(jī)，同時負(fù)責(zé)處理或向業(yè)務(wù)主辦轉(zhuǎn)達(dá)、勾通,車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤 客戶休息室管理員 ，年齡在35歲以下經(jīng)過一定的禮儀培訓(xùn)，形象氣質(zhì)俱佳了解汽車常識具備一定的公關(guān)能力，語言表達(dá)能力維護(hù)客戶休息室的現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)關(guān)注車輛維修進(jìn)度和狀況，適當(dāng)時間反饋給客戶組織客戶享用免費(fèi)工作午餐開展客戶滿意度調(diào)查宣傳服務(wù)政策和車主應(yīng)該享受的權(quán)益介紹新車信息和車輛裝飾、裝潢和保險等信息第 二 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作流程一、客戶預(yù)約流程客戶預(yù)約工作流程圖責(zé)任崗位單位流程圖