【正文】 成都xxxx物業(yè)服務有限公司 管理工作手冊目 錄前 言 1發(fā)放清單 2編制說明 3客戶服務中心管理目標 4組織機構圖 5客戶服務中心經(jīng)理崗位職責 6客戶服務中心副經(jīng)理崗位職責 7客戶服務中心經(jīng)理助理崗位職責 8秩序維護隊隊長崗位職責 9秩序維護隊班長崗位職責 10秩序維護員崗位職責 11公共事務部主管崗位職責 12客服接待員崗位職責 13裝修管理員崗位職責 14保潔班長崗位職責 15保潔員崗位職責 16工程維修員崗位職責 17財務主管兼會計崗位職責 18出納員崗位職責 19收費員崗位職責 20打票員崗位職責 21客戶服務中心副經(jīng)理工作程序 22客戶服務中心經(jīng)理助理工作程序 24秩序維護隊長工作程序 26秩序維護隊班長工作程序 28秩序維護隊隊員工作程序 30公共事務部主管工作程序 32客服接待員工作程序 34裝修管理員工作程序 36保潔班長工作程序 38財務主管兼會計工作程序 42收費員工作程序 45打票員工作程序 46著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定 47勞動管理規(guī)定 50周例會管理規(guī)定 56計算機管理規(guī)定 59獎懲管理規(guī)定 61前 言為將客戶服務中心的管理工作納入規(guī)范化、程序化、標準化的軌道，協(xié)調各崗位的工作，成都XXXX物業(yè)服務有限公司組織編寫了這本《客戶服務中心管理工作手冊》（以下簡稱《手冊》）。《手冊》包含《客戶服務中心工作程序手冊》和《客戶服務中心內部管理規(guī)定》?！妒謨浴纷鳛槌啥糥XXX物業(yè)服務有限公司各類管理要求，在客戶服務中心具體的落實、補充和細化，是物業(yè)管理工作的指導性文件，客戶服務中心各級人員必須嚴格遵照執(zhí)行，切實保證客戶服務中心服務質量達到三級資質要求，并且能夠得到持續(xù)的改進。《手冊》由客戶服務中心負責編寫，經(jīng)成都XXXX物業(yè)服務有限公司董事會批準后生效執(zhí)行。 發(fā)放清單手冊編號持有人單位/職務01成都XXXX物業(yè)服務有限公司/總經(jīng)理02客戶服務中心/主管03工程部/主管04保潔部/主管05公共秩序維護部/主管06財務部/主管編制說明《手冊》是物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范化、制度化的體現(xiàn)，是公司和客戶服務中心相關管理要求的一本輔助性、指引性、人性化的手冊，是客戶服務中心的工作方針?！妒謨浴肪帉懲瓿珊螅仨毥?jīng)公司董事會批準后才能生效執(zhí)行?！妒謨浴返男抻?、有效性檢查由客戶服務中心組織進行。《手冊》的修訂采取更換插頁修訂方式進行，修訂需得到公司總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。《手冊》應發(fā)至客戶服務中心主管級人員編制發(fā)放、發(fā)放清單應隨時保持有效性?！妒謨浴返氖状伟l(fā)放及修訂頁發(fā)放由小區(qū)客戶服務中心負責，《手冊》持有人應在收到修訂頁五個工作日內完成相應《手冊》的修訂，并在《更改記錄表》上記錄?！妒謨浴沸抻喭瓿珊?個工作日內由主管級人員負責進行所轄員工的培訓。培訓記錄表按規(guī)定存檔。作廢《手冊》的內容由小區(qū)客戶服務中心文檔員保存一套，其余的由各《手冊》持有人在《手冊》修正后5個工作日內銷毀。工作現(xiàn)場不得出現(xiàn)作廢的《手冊》內容。客戶服務中心管理目標目的為了使小區(qū)的物業(yè)管理工作納入規(guī)范化、制度化建設，特制訂本目標。適用范圍本目標適用于小區(qū)客戶服務中心。術語（1）業(yè)主滿意度：在客戶服務中心每年度對住戶滿意度進行書面調查量，在物業(yè)公司實際收回的調查表中，住戶對客戶服務中心所提供服務表示“較滿意”和“滿意”票數(shù)之和占實際收回總票數(shù)的百分比。（2）有效投訴：客戶服務中心接到的住戶投訴中，經(jīng)查實基本符合事實的，稱為有效投訴，否則為無效投訴。（3）物管費收取率：實際收到的物管費占應收回物管費總額的百分比。管理目標序號內容目標值考核時間段1業(yè)主滿意度≥75%每年度2業(yè)主有效投訴事件≤12起每年度3業(yè)主投訴或意見處理率≥95%每年度4檢查發(fā)現(xiàn)員工違章次數(shù)≤12人次每年度5物管費收取率≥90%每年度67組織機構圖XXXX物業(yè)服務有限公司總 經(jīng) 理經(jīng)理助理辦公室主任財務部主 管客戶服務中心主 管秩序維護部主 管工程部主 管保潔部主 管秩序維護員工程維修員保潔員會計/出納/收費員/打票員物管員注：小區(qū)綠化維護工作為外包形式，客戶服務中心只管理其工作結果，對其內部人員的調整不予干預?？蛻舴罩行墓灿? 人?？蛻舴罩行慕?jīng)理崗位職責l、在總公司領導下全面負責客戶服務中心的管理工作。負責根據(jù)總公司的年度方針目標，組織制訂客戶服務中心的年度工作計劃并組織實施；參照國際標準IS0 9001:2000《質量管理體系通用要求》組織編寫并批準客戶服務中心的《管理王作手冊》，在員工中進行宣貫，并根據(jù)運行效果進行修訂，保證客戶服務中心向住戶提供的服務產(chǎn)品質量不低于公司資質要求并逐步改進和完善。主持管理評審；為客戶服務中心各項內部管理工作以及各項物業(yè)服務的順利開展提供人力、物力和財力保障；負責客戶服務中心人員聘用、解聘決定和經(jīng)濟管理；負責客戶服務中心各類費用收支的審批；負責監(jiān)督和審核客戶服務中心的財務收支狀況，確保收、支符合公司的財務管理規(guī)定；對客戶服務中心部門主管級干部的業(yè)務工作給予指導，并不定期對其工作進行監(jiān)督和抽查；負責組織召開客戶服務中心每周工作例會，回顧本周工作，布置下周工作；1履行公司安全、消防第一責任人的所有職責；1完成上級領導交辦的其它任務。客戶服務中心副經(jīng)理崗位職責在客戶服務中心經(jīng)理領導下，負責客戶服務中心日常管理和小區(qū)各項物業(yè)服務工作。協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理制定客戶服務中心年度方針目標，據(jù)此組織各部門編制年度實施計劃并跟蹤實施情況。負責客戶服務中心《管理工作手冊》的組織編寫，并負責對員工進行《手冊》宣貫、培訓和《手冊》的修訂，以保證客戶服務中心向住戶提供的服務產(chǎn)品質量不低于公司資質要求并逐步改進和完善。協(xié)調各部門制定階段性工作計劃，并根據(jù)其實施情況提出改進要求。協(xié)調各部門日、常工作中遇到的困難和問題。對于全局性的問題，提出對《管理工作手冊》的修訂意見并組織實施。協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理做好小區(qū)物業(yè)管理日常工作，對小區(qū)安全、衛(wèi)生、綠化不定時抽查。對不合格人員提出處理意見并上報經(jīng)理。負責客戶服務中心的社區(qū)文化活動、法制宣傳及社會協(xié)調工作。嚴格遵守客戶服務中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用；完成領導交辦的其它工作。客戶服務中心經(jīng)理助理崗位職責在客戶服務中心經(jīng)理領導下開展各項協(xié)助工作。協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理及副經(jīng)理處理日常事務。協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理與各級地方政府相關部門和業(yè)務主管部門的聯(lián)系和溝通。跟蹤物業(yè)管理界的學術動態(tài)，收集有價值的物業(yè)信息，為客戶服務中心和公司的發(fā)展出謀劃策；協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理負責客戶服務中心員工的職業(yè)道德教育和小區(qū)的社區(qū)文化建設工作。負責員工的職業(yè)技能培訓與考核。對不合格人員提出處理意見并上報領導。負責對主管級干部的工作業(yè)績考核。嚴格遵守客戶服務中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。完成領導交辦的其它工作。秩序維護隊隊長崗位職責l、在客戶服務中心副經(jīng)理領導下開展工作，負責小區(qū)內的公共秩序維護和消防管理工作。負責秩序維護隊的隊伍建設工作，合理設置崗位人員及工作調整。根據(jù)客戶服務中心的年度方針目標制訂本部門的年度工作計劃并組織實施。負責制定和實施秩序維護員職業(yè)技能年度培訓計劃。負責對秩序維護隊班長及本隊員工的工作業(yè)績考核。負責規(guī)范小區(qū)的治安、消防和車輛停放管理工作。負責小區(qū)交通秩序的管理工作，確保車輛停放安全、有序，嚴格停車場收費管理。組織開展治安消防安全檢查，督促落實防范措施，強化重點部位和重點環(huán)節(jié)管理，督促整改安全隱患。負責與治安、消防、交通行業(yè)主管部門的聯(lián)系和協(xié)調工作。負責擬定應對小區(qū)突發(fā)事件和應急預案，組織消防演習和培訓等工作。1嚴格遵守客戶服務中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。1完成領導交辦的其他工作。秩序維護隊班長崗位職責在秩序維護隊隊長領導下開展工作，負責本班的秩序維護和消防管理工作。在敬業(yè)精神、工作作風、業(yè)務技能和吃苦耐勞等方面發(fā)揮表率作用。掌握小區(qū)安全動向，熟悉小區(qū)內重點部位（如：小區(qū)出入口、監(jiān)控室、消防通道、攝像頭監(jiān)控死角等崗位）的布防情況，熟悉安防設施的正確使用和簡單故障的排除。每班必須對小區(qū)周界紅外監(jiān)控系統(tǒng)進行全面測試，發(fā)現(xiàn)故障及時報告。測試情況應做好記錄。對本班關鍵的工作環(huán)節(jié)（如巡查崗、車輛停放與疏導、巡查與交接班記錄及業(yè)主臨時報修記錄等）妥善安排，對本班人員的履職情況督促到位。主動關心和愛護隊員，協(xié)助隊長做好隊員的思想引導工作。嚴格遵守客戶服務中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。完成領導交辦的其他工作。秩序維護員崗位職責l、負責小區(qū)大門值守和來訪人員、車輛和貨物的出入登記和檢查。負責中央監(jiān)控室值班，處理各種臨時情況。負責小區(qū)內的安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。負責小區(qū)內的交通秩序指揮和車輛停放管理。負責小區(qū)內的公共治安，防火、防盜。負責小區(qū)內業(yè)主的報紙、信件和包裹的收發(fā)。負責門衛(wèi)室及其附近指定區(qū)域的衛(wèi)生清掃和保持。在力所能及的范圍內積極主動地為業(yè)主排憂解難。完成領導交辦的其他工作。公共事務部主管崗位職責在客戶服務中心副經(jīng)理領導下開展工作，負責本部門的日常管理工作。根據(jù)客戶服務中心的年度方針目標制訂本部門的年度工作計劃并組織實施。負責公共事務部的員工隊伍建設互作，合理設置崗位人員及工作調整。負責對本部門員工履職情況的考核。負責制定和實施本部門員工的職業(yè)技能年度培訓計劃。負責組織落實小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的基礎檔案管理工作。協(xié)助經(jīng)理助理處理小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)糾紛。負責組織規(guī)范小區(qū)的房屋裝飾裝修管理工作。負責組織開展小區(qū)的工程維修服務工作。負責組織落實小區(qū)的衛(wèi)生保潔管理與監(jiān)督工作。1負責對小區(qū)的綠化維護工作效果的檢查與整改督促。1協(xié)助副經(jīng)理開展職工的職業(yè)道德教育，員工的業(yè)務技能培訓與考核，以及小區(qū)的社區(qū)文化建設工作。1負責組織落實