【正文】 時還能夠主動宣傳一汽馬自達(dá)，開發(fā)潛在市場，即維護(hù)用戶、培養(yǎng)用戶、增加用戶。 在客戶進(jìn)入客戶休息室時，客戶休息室管理員要主動與客戶招呼，并且送上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目清單，必要時可向客戶詳細(xì)介紹各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目清單，并為客戶提供各項(xiàng)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目 在客戶有需求的時候，或者當(dāng)客戶表現(xiàn)出對購買附件和新的車輛感興趣，客戶休息室管理員應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系服務(wù)顧問或者店內(nèi)其他相關(guān)工作人員 如果客戶就座，客戶休息室管理員應(yīng)該采用封閉式的提問方式詢問客戶對飲料和點(diǎn)心的要求，并為客戶提供這些飲料和點(diǎn)心 在適當(dāng)?shù)臅r間詢問客戶是否需要免費(fèi)的午餐，并通知相關(guān)工作人員，以便餐廳提前作出準(zhǔn)備 在午餐時間時，客戶休息室管理員先詢問不去用餐的客戶的需求，盡力為其滿足，然后留下前臺午餐時間值班人員聯(lián)系方式，再帶領(lǐng)在客戶休息室內(nèi)休息，需要用餐的的客戶來到餐廳就餐 協(xié)助客戶使用電腦、電視和DVD 每天更新報紙，定期更新雜志和DVD碟片 客戶離開即清理煙灰缸 整理客戶休息室內(nèi)設(shè)施，保證各類設(shè)施維持在標(biāo)準(zhǔn)待客狀態(tài) 如客戶無需求，則在電視中播放馬自達(dá)的宣傳片 在接待完成之后，將客戶送到客戶休息室，安排客戶休息。、敬禮，引導(dǎo)客戶車輛駛?cè)胲嚨馈?在客戶驗(yàn)車完畢并對作業(yè)質(zhì)量滿意后,服務(wù)顧問即可生成費(fèi)用結(jié)算清單和出門證(索賠車只需生成出門證),將所發(fā)生材料費(fèi)和工時費(fèi)逐項(xiàng)列出并向客戶進(jìn)行說明,同時回答客戶提出的問題,消除客戶的疑問.、出門證，對結(jié)算單上的項(xiàng)目進(jìn)行說明和提醒。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品，不得遺失或損壞、后風(fēng)擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點(diǎn)部位要認(rèn)真清洗擦拭。 等待派工單將此聯(lián)放在儀表臺右上角且字面朝上,在每一作業(yè)階段完成后，班組長負(fù)責(zé)在相應(yīng)的作業(yè)進(jìn)度欄加以標(biāo)識，并及時通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問維護(hù)作業(yè)管理顯示板，隨時掌握各工位情況，便于派工，調(diào)度生產(chǎn)作業(yè)。將此標(biāo)簽置于作業(yè)管理顯示板上的相應(yīng)位置。此系統(tǒng)工作原理如下：*此板由各網(wǎng)員單位制作，尺寸：1500CM X 100CM 材料：硬質(zhì)、不變形的白色塑料板或其它板材作業(yè)管理標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)度管理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日 時交車時間 月 日 時作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)度168。特殊情況下，可安排服務(wù)用車送走客戶或?yàn)榭蛻籼峁┐密囕v。，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。二、預(yù)約客戶歡迎板的使用要求： 預(yù)約客戶歡迎板應(yīng)該擺放在維修服務(wù)前臺，用戶走進(jìn)店里最容易看見的位置（預(yù)約客戶歡迎板主要是用來歡迎預(yù)約客戶的，所以應(yīng)該讓用戶走進(jìn)店里就看到，才能起到歡迎的作用）；預(yù)約客戶歡迎板上的預(yù)約客戶信息應(yīng)該以天為單位將客戶姓名、車牌號、預(yù)約時間、服務(wù)顧問姓名更新維護(hù),不是當(dāng)天的信息不要填寫在預(yù)約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動預(yù)約的客戶，客戶關(guān)系部每天下班前（客戶關(guān)系部要預(yù)留一定的時間給服務(wù)顧問維護(hù)預(yù)約客戶歡迎板）將預(yù)約客戶登記表移交給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶的信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動預(yù)約的客戶，服務(wù)顧問填寫好預(yù)約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；3）如果是預(yù)約當(dāng)天到店的客戶（如：上午打電話預(yù)約下午來店的客戶），服務(wù)顧問要隨時將預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；預(yù)約客戶歡迎板板面應(yīng)該保持清潔，字體工整、清晰，應(yīng)該有專人（服務(wù)顧問）維護(hù),不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫預(yù)約客戶歡迎板；各銷售服務(wù)店可另外制作宣傳預(yù)約服務(wù)的宣傳資料，例如：宣傳預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，宣傳預(yù)約服務(wù)可以享受到的優(yōu)惠等等。 當(dāng)一個合格的聽眾 隨聲附和，對客戶的話表示感興趣 有時提提問題，同時要坦率的提出自己的疑問 適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的話 不要打斷客戶的話，不要隨便插嘴168。 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；B) 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度（正規(guī)學(xué)歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn)；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)；E) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗(yàn) (付款文件, 審核付款金額的準(zhǔn)確等)；F) 能夠注意行政細(xì)節(jié)；G) 成功的零售商運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn)；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導(dǎo)J) 危機(jī)事件的處理及預(yù)防每周召開辦公會議 方法A) 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門個別談話 間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)及時解決問題 隊(duì)的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的影響減到最少。:主要是指銷售服務(wù)店主動發(fā)起針對客戶的各種預(yù)約行為，包括： 主動預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與客戶重新約定時間 季節(jié)性維護(hù)作業(yè) 上次維修遺留的項(xiàng)目主要是指客戶主動發(fā)起，銷售服務(wù)店被動接受的各種預(yù)約活動，包括： 被動預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修咨詢 事故車預(yù)約 正常維修項(xiàng)目 裝飾與美容 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問，這段時間內(nèi)沒有來店進(jìn)行車輛保養(yǎng)和檢查的客戶均為需要進(jìn)行主動預(yù)約的客戶 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問預(yù)約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登門拜訪、服務(wù)店現(xiàn)場預(yù)約等，其中最有效的方法是通過手機(jī)或座機(jī)電話預(yù)約。 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、車間班組、備件人員，要注意進(jìn)行相關(guān)的預(yù)約準(zhǔn)備，包括： 準(zhǔn)備預(yù)約一覽表 提前準(zhǔn)備派工單 提前預(yù)留出預(yù)約工位 提前準(zhǔn)備好備件 提前安排提供服務(wù)的服務(wù)顧問、班組 提前制作作業(yè)管理標(biāo)簽 在前臺準(zhǔn)備預(yù)約歡迎板，一定要電話確認(rèn)客戶是否按時來店、確切的來店時間以及誰駕駛車輛來店，該提供服務(wù)的服務(wù)顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預(yù)約時間15分鐘后來店），要設(shè)法了解客戶失約原因，對原計(jì)劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預(yù)約名單中，但已經(jīng)表示接受預(yù)約的客戶（指不知道當(dāng)天是幾點(diǎn)鐘來店），我們需要在備件部提前準(zhǔn)備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。真實(shí)、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認(rèn)真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認(rèn)。客戶是否同意洗車，要在派工單上注明。班組長可通過對講機(jī)將作業(yè)進(jìn)度等情況及時通報給服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時維護(hù)作業(yè)管理顯示板并回答用戶的有關(guān)詢問及根據(jù)各工位情況下達(dá)作業(yè)指令，換下的舊件由服務(wù)顧問（或索賠管理員）統(tǒng)一保管，并負(fù)責(zé)按時返回一汽指定地點(diǎn)，班組長必須及時報告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解或認(rèn)可，班組長必須及時報告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與用戶聯(lián)系，進(jìn)行二次估價，在征得用戶同意并更改派工單后再實(shí)施新的作業(yè)，應(yīng)及時與一汽馬自達(dá)銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)支持室取得聯(lián)系，以便得到相關(guān)技術(shù)人員的援助，樹立質(zhì)量第一的觀念，力爭在派工單上的規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)，維修技術(shù)人員禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備，使用葉子板罩等防護(hù)設(shè)施，以保持車內(nèi)清潔及保護(hù)漆面，維修技術(shù)人員應(yīng)小心地加以保護(hù)，以防止交車時產(chǎn)生不必要的誤會，由各班組長負(fù)責(zé)進(jìn)行工位自檢，需完成下列工作項(xiàng)目：*檢查作業(yè)項(xiàng)目有無漏項(xiàng)*有力距要求的緊固件是否緊固*掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄*工具、資料有無遺失*檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備*將換下的舊件包裝好以便服務(wù)顧問在交車時交給用戶或返件*班組長在派工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名 作業(yè)完工后，由技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收項(xiàng)目如下：*依據(jù)派工單上所列項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無漏項(xiàng)*發(fā)現(xiàn)問題時，必須立即采取各種措施進(jìn)行糾正，如有必要則進(jìn)行返修作業(yè)*將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題*認(rèn)真檢查有力矩要求的緊固件是否緊固*如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬無一失、*必須檢查有無物品遺失，如：工具、資料等*依據(jù)派工單上關(guān)于車輛狀況的記錄檢查作業(yè)過程中有無人為損傷等*作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字、安全性能方面的作業(yè)項(xiàng)目、返修車等必須優(yōu)先進(jìn)行作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收，并必須由技術(shù)總監(jiān)親自進(jìn)行驗(yàn)收作業(yè)。 待料168。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。對需要清洗的車輛，由專人負(fù)責(zé)將驗(yàn)收完畢的車輛開至洗車工位，進(jìn)行洗車作業(yè)。 驗(yàn)車前，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下一次性車輛護(hù)具。財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動向客戶問候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財(cái)務(wù)專用章。本規(guī)范規(guī)定了一汽馬自達(dá)馬自達(dá)銷售服務(wù)店在客戶在客戶休息室內(nèi)等待或者休息時相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及各類應(yīng)該注意的各類事項(xiàng)。備件價格信息看板應(yīng)具有以下說明：由于備件價格受影響因素很多，常常會發(fā)生變化，因此本看板只是指導(dǎo)價格，詳情請查詢一汽馬自達(dá)相關(guān)網(wǎng)頁或者詢問本店服務(wù)部相關(guān)工作人員 常用工時價格，此項(xiàng)看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時更新 真假配件對比展示臺，此展示臺內(nèi)容應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時更新 一些重要的常用的工作流程說明，比如鈑金油漆流程的說明（可以方便的向客戶說明鈑金油漆工作的時間和收費(fèi)） 車輛日常維護(hù)和使用的小提示 馬自達(dá)6精品的展示圖片和升級材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶休息室服務(wù)員協(xié)助客戶同各部門及人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工語言規(guī)范用戶接待部分 標(biāo)準(zhǔn)語言 忌語您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會再說！下午好！晚上好！ 急什么！您需要幫助嗎？謝謝！ 再來??！再見！對不起！ 等著！請慢走很抱歉請稍等 電話禮儀及技巧部分標(biāo)準(zhǔn)語言 忌語您好！ 喂！您好，這里是某某公司，您找哪位？ 喂，找誰？ 請您找某某好嗎？謝謝！ 給我找一下某某 ！ 請稍等一下！ 等著！他在別處辦公，電話號碼是、 他不在這！對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請您過一會兒再來電話好嗎？請問您是哪一位？ 你是誰??？您還有其它事情嗎？ 你說完了嗎？對不起，我聽不清楚。用戶滿意度的調(diào)查由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，必須通過科學(xué)客觀的方法調(diào)查最終用戶（祥見服務(wù)經(jīng)理職責(zé)），可利用“用戶管理表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。您好，我是某某公司某某，請幫忙找一下某某好嗎？再見*與用戶交流時，亦可涉及天氣、社會新聞、個人興趣愛好及健康情況等方面內(nèi)容一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工儀表、行為規(guī)范眼睛 基本站姿平視 后背申直目光平和 松肩收腹工作服 抬下顎干凈 身體放松大小合身 左手自然放在右手上無皺折、破洞 左腳在前、右腳在后鈕扣齊全、無松脫 目視正前方5米處指甲 握手方式不能過長 眼睛要一直看著對方眼睛絲襪 同性、平級之間握手要主動顏色與膚色相配