【正文】 時(shí)還能夠主動(dòng)宣傳一汽馬自達(dá)，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，即維護(hù)用戶、培養(yǎng)用戶、增加用戶。 在客戶進(jìn)入客戶休息室時(shí)，客戶休息室管理員要主動(dòng)與客戶招呼，并且送上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目清單，必要時(shí)可向客戶詳細(xì)介紹各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目清單，并為客戶提供各項(xiàng)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目 在客戶有需求的時(shí)候，或者當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)購(gòu)買(mǎi)附件和新的車(chē)輛感興趣，客戶休息室管理員應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)或者店內(nèi)其他相關(guān)工作人員 如果客戶就座，客戶休息室管理員應(yīng)該采用封閉式的提問(wèn)方式詢問(wèn)客戶對(duì)飲料和點(diǎn)心的要求，并為客戶提供這些飲料和點(diǎn)心 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間詢問(wèn)客戶是否需要免費(fèi)的午餐，并通知相關(guān)工作人員，以便餐廳提前作出準(zhǔn)備 在午餐時(shí)間時(shí)，客戶休息室管理員先詢問(wèn)不去用餐的客戶的需求，盡力為其滿足，然后留下前臺(tái)午餐時(shí)間值班人員聯(lián)系方式，再帶領(lǐng)在客戶休息室內(nèi)休息，需要用餐的的客戶來(lái)到餐廳就餐 協(xié)助客戶使用電腦、電視和DVD 每天更新報(bào)紙，定期更新雜志和DVD碟片 客戶離開(kāi)即清理煙灰缸 整理客戶休息室內(nèi)設(shè)施，保證各類(lèi)設(shè)施維持在標(biāo)準(zhǔn)待客狀態(tài) 如客戶無(wú)需求，則在電視中播放馬自達(dá)的宣傳片 在接待完成之后，將客戶送到客戶休息室，安排客戶休息。、敬禮，引導(dǎo)客戶車(chē)輛駛?cè)胲?chē)道。 在客戶驗(yàn)車(chē)完畢并對(duì)作業(yè)質(zhì)量滿意后,服務(wù)顧問(wèn)即可生成費(fèi)用結(jié)算清單和出門(mén)證(索賠車(chē)只需生成出門(mén)證),將所發(fā)生材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)逐項(xiàng)列出并向客戶進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題,消除客戶的疑問(wèn).、出門(mén)證，對(duì)結(jié)算單上的項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明和提醒。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品，不得遺失或損壞、后風(fēng)擋玻璃，主、副儀表板，左外、車(chē)內(nèi)、右外后視鏡等重點(diǎn)部位要認(rèn)真清洗擦拭。 等待派工單將此聯(lián)放在儀表臺(tái)右上角且字面朝上,在每一作業(yè)階段完成后，班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)在相應(yīng)的作業(yè)進(jìn)度欄加以標(biāo)識(shí)，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)維護(hù)作業(yè)管理顯示板，隨時(shí)掌握各工位情況，便于派工，調(diào)度生產(chǎn)作業(yè)。將此標(biāo)簽置于作業(yè)管理顯示板上的相應(yīng)位置。此系統(tǒng)工作原理如下：*此板由各網(wǎng)員單位制作，尺寸：1500CM X 100CM 材料：硬質(zhì)、不變形的白色塑料板或其它板材作業(yè)管理標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)度管理卡聯(lián)用戶姓名車(chē)型聯(lián)系電話牌照號(hào)碼 接車(chē)時(shí)間 月 日 時(shí)交車(chē)時(shí)間 月 日 時(shí)作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)度168。特殊情況下，可安排服務(wù)用車(chē)送走客戶或?yàn)榭蛻籼峁┐密?chē)輛。，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車(chē)輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車(chē)內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。二、預(yù)約客戶歡迎板的使用要求： 預(yù)約客戶歡迎板應(yīng)該擺放在維修服務(wù)前臺(tái)，用戶走進(jìn)店里最容易看見(jiàn)的位置（預(yù)約客戶歡迎板主要是用來(lái)歡迎預(yù)約客戶的，所以應(yīng)該讓用戶走進(jìn)店里就看到，才能起到歡迎的作用）；預(yù)約客戶歡迎板上的預(yù)約客戶信息應(yīng)該以天為單位將客戶姓名、車(chē)牌號(hào)、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)顧問(wèn)姓名更新維護(hù),不是當(dāng)天的信息不要填寫(xiě)在預(yù)約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動(dòng)預(yù)約的客戶，客戶關(guān)系部每天下班前（客戶關(guān)系部要預(yù)留一定的時(shí)間給服務(wù)顧問(wèn)維護(hù)預(yù)約客戶歡迎板）將預(yù)約客戶登記表移交給服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶的信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動(dòng)預(yù)約的客戶，服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)好預(yù)約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；3）如果是預(yù)約當(dāng)天到店的客戶（如：上午打電話預(yù)約下午來(lái)店的客戶），服務(wù)顧問(wèn)要隨時(shí)將預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；預(yù)約客戶歡迎板板面應(yīng)該保持清潔，字體工整、清晰，應(yīng)該有專(zhuān)人（服務(wù)顧問(wèn)）維護(hù),不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫(xiě)預(yù)約客戶歡迎板；各銷(xiāo)售服務(wù)店可另外制作宣傳預(yù)約服務(wù)的宣傳資料，例如：宣傳預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，宣傳預(yù)約服務(wù)可以享受到的優(yōu)惠等等。 當(dāng)一個(gè)合格的聽(tīng)眾 隨聲附和，對(duì)客戶的話表示感興趣 有時(shí)提提問(wèn)題，同時(shí)要坦率的提出自己的疑問(wèn) 適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的話 不要打斷客戶的話，不要隨便插嘴168。 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車(chē)銷(xiāo)售或汽車(chē)維修的經(jīng)驗(yàn)和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；B) 具有汽車(chē)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度（正規(guī)學(xué)歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn)；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)；E) 高水平的文書(shū)作業(yè)經(jīng)驗(yàn) (付款文件, 審核付款金額的準(zhǔn)確等)；F) 能夠注意行政細(xì)節(jié)；G) 成功的零售商運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn)；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導(dǎo)J) 危機(jī)事件的處理及預(yù)防每周召開(kāi)辦公會(huì)議 方法A) 促成各部門(mén)經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門(mén)個(gè)別談話 間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開(kāi)發(fā)備用團(tuán)及時(shí)解決問(wèn)題 隊(duì)的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的影響減到最少。:主要是指銷(xiāo)售服務(wù)店主動(dòng)發(fā)起針對(duì)客戶的各種預(yù)約行為，包括： 主動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題與客戶重新約定時(shí)間 季節(jié)性維護(hù)作業(yè) 上次維修遺留的項(xiàng)目主要是指客戶主動(dòng)發(fā)起，銷(xiāo)售服務(wù)店被動(dòng)接受的各種預(yù)約活動(dòng)，包括： 被動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修咨詢 事故車(chē)預(yù)約 正常維修項(xiàng)目 裝飾與美容 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)，這段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有來(lái)店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)和檢查的客戶均為需要進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約的客戶 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登門(mén)拜訪、服務(wù)店現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，其中最有效的方法是通過(guò)手機(jī)或座機(jī)電話預(yù)約。 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間班組、備件人員，要注意進(jìn)行相關(guān)的預(yù)約準(zhǔn)備，包括： 準(zhǔn)備預(yù)約一覽表 提前準(zhǔn)備派工單 提前預(yù)留出預(yù)約工位 提前準(zhǔn)備好備件 提前安排提供服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)、班組 提前制作作業(yè)管理標(biāo)簽 在前臺(tái)準(zhǔn)備預(yù)約歡迎板，一定要電話確認(rèn)客戶是否按時(shí)來(lái)店、確切的來(lái)店時(shí)間以及誰(shuí)駕駛車(chē)輛來(lái)店，該提供服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒(méi)有在預(yù)約時(shí)間15分鐘后來(lái)店），要設(shè)法了解客戶失約原因，對(duì)原計(jì)劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預(yù)約名單中，但已經(jīng)表示接受預(yù)約的客戶（指不知道當(dāng)天是幾點(diǎn)鐘來(lái)店），我們需要在備件部提前準(zhǔn)備好零部件，但是不辦理出庫(kù)手續(xù)。真實(shí)、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認(rèn)真傾聽(tīng)客戶對(duì)故障現(xiàn)象的陳述，并且追問(wèn)一次加以確認(rèn)?？蛻羰欠裢庀窜?chē)，要在派工單上注明。班組長(zhǎng)可通過(guò)對(duì)講機(jī)將作業(yè)進(jìn)度等情況及時(shí)通報(bào)給服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)維護(hù)作業(yè)管理顯示板并回答用戶的有關(guān)詢問(wèn)及根據(jù)各工位情況下達(dá)作業(yè)指令，換下的舊件由服務(wù)顧問(wèn)（或索賠管理員）統(tǒng)一保管，并負(fù)責(zé)按時(shí)返回一汽指定地點(diǎn)，班組長(zhǎng)必須及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解或認(rèn)可，班組長(zhǎng)必須及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與用戶聯(lián)系，進(jìn)行二次估價(jià)，在征得用戶同意并更改派工單后再實(shí)施新的作業(yè)，應(yīng)及時(shí)與一汽馬自達(dá)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部技術(shù)支持室取得聯(lián)系，以便得到相關(guān)技術(shù)人員的援助，樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念，力爭(zhēng)在派工單上的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，維修技術(shù)人員禁止在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙，特別是不能在用戶車(chē)內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車(chē)上的電器設(shè)備，使用葉子板罩等防護(hù)設(shè)施，以保持車(chē)內(nèi)清潔及保護(hù)漆面，維修技術(shù)人員應(yīng)小心地加以保護(hù)，以防止交車(chē)時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行工位自檢，需完成下列工作項(xiàng)目：*檢查作業(yè)項(xiàng)目有無(wú)漏項(xiàng)*有力距要求的緊固件是否緊固*掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄*工具、資料有無(wú)遺失*檢查車(chē)上的收錄機(jī)等電器設(shè)備*將換下的舊件包裝好以便服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)交給用戶或返件*班組長(zhǎng)在派工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車(chē)輛使用方面的意見(jiàn)并簽名 作業(yè)完工后，由技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收項(xiàng)目如下：*依據(jù)派工單上所列項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無(wú)漏項(xiàng)*發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須立即采取各種措施進(jìn)行糾正，如有必要?jiǎng)t進(jìn)行返修作業(yè)*將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題*認(rèn)真檢查有力矩要求的緊固件是否緊固*如有必要應(yīng)試車(chē)確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失、*必須檢查有無(wú)物品遺失，如：工具、資料等*依據(jù)派工單上關(guān)于車(chē)輛狀況的記錄檢查作業(yè)過(guò)程中有無(wú)人為損傷等*作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字、安全性能方面的作業(yè)項(xiàng)目、返修車(chē)等必須優(yōu)先進(jìn)行作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收，并必須由技術(shù)總監(jiān)親自進(jìn)行驗(yàn)收作業(yè)。 待料168。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。對(duì)需要清洗的車(chē)輛，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將驗(yàn)收完畢的車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，進(jìn)行洗車(chē)作業(yè)。 驗(yàn)車(chē)前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下一次性車(chē)輛護(hù)具。財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候，收款、開(kāi)具發(fā)票，并在出門(mén)證及結(jié)算清單上加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。本規(guī)范規(guī)定了一汽馬自達(dá)馬自達(dá)銷(xiāo)售服務(wù)店在客戶在客戶休息室內(nèi)等待或者休息時(shí)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及各類(lèi)應(yīng)該注意的各類(lèi)事項(xiàng)。備件價(jià)格信息看板應(yīng)具有以下說(shuō)明：由于備件價(jià)格受影響因素很多，常常會(huì)發(fā)生變化，因此本看板只是指導(dǎo)價(jià)格，詳情請(qǐng)查詢一汽馬自達(dá)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)或者詢問(wèn)本店服務(wù)部相關(guān)工作人員 常用工時(shí)價(jià)格，此項(xiàng)看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新 真假配件對(duì)比展示臺(tái)，此展示臺(tái)內(nèi)容應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新 一些重要的常用的工作流程說(shuō)明，比如鈑金油漆流程的說(shuō)明（可以方便的向客戶說(shuō)明鈑金油漆工作的時(shí)間和收費(fèi)） 車(chē)輛日常維護(hù)和使用的小提示 馬自達(dá)6精品的展示圖片和升級(jí)材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶休息室服務(wù)員協(xié)助客戶同各部門(mén)及人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工語(yǔ)言規(guī)范用戶接待部分 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 忌語(yǔ)您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會(huì)再說(shuō)！下午好！晚上好！ 急什么！您需要幫助嗎？謝謝！ 再來(lái)??！再見(jiàn)！對(duì)不起！ 等著！請(qǐng)慢走很抱歉請(qǐng)稍等 電話禮儀及技巧部分標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 忌語(yǔ)您好！ 喂！您好，這里是某某公司，您找哪位？ 喂，找誰(shuí)？ 請(qǐng)您找某某好嗎？謝謝！ 給我找一下某某 ！ 請(qǐng)稍等一下！ 等著！他在別處辦公，電話號(hào)碼是、 他不在這！對(duì)不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話好嗎？請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？ 你是誰(shuí)?。磕€有其它事情嗎？ 你說(shuō)完了嗎？對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚。用戶滿意度的調(diào)查由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，必須通過(guò)科學(xué)客觀的方法調(diào)查最終用戶（祥見(jiàn)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)），可利用“用戶管理表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。您好，我是某某公司某某，請(qǐng)幫忙找一下某某好嗎？再見(jiàn)*與用戶交流時(shí)，亦可涉及天氣、社會(huì)新聞、個(gè)人興趣愛(ài)好及健康情況等方面內(nèi)容一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工儀表、行為規(guī)范眼睛 基本站姿平視 后背申直目光平和 松肩收腹工作服 抬下顎干凈 身體放松大小合身 左手自然放在右手上無(wú)皺折、破洞 左腳在前、右腳在后鈕扣齊全、無(wú)松脫 目視正前方5米處指甲 握手方式不能過(guò)長(zhǎng) 眼睛要一直看著對(duì)方眼睛絲襪 同性、平級(jí)之間握手要主動(dòng)顏色與膚色相配