【正文】 責人：服務顧問，這段時間內(nèi)沒有來店進行車輛保養(yǎng)和檢查的客戶均為需要進行主動預約的客戶 負責人：服務顧問預約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登門拜訪、服務店現(xiàn)場預約等，其中最有效的方法是通過手機或座機電話預約。 積極傾聽法 注意深入聽取客戶講的內(nèi)容（接受對方） 站在客戶的立場上來理解（共感） 將客戶講過的內(nèi)容不加判斷的客觀歸納 用使人產(chǎn)生勇氣的語言說話 對客戶的想法、心情不明確時，設法協(xié)助他弄清楚，與客戶取得聯(lián)系 負責人：服務顧問，首先要介紹自己是馬自達銷售服務店的服務顧問，并報上自己的姓名，以免客戶產(chǎn)生懷疑、不信任或者抵觸的情緒，需要明確對方是否是客戶本人，如果客戶不在，要 簡短的說明來意并感謝平時的惠顧 確認客戶回來的時間 對接電話的人表示感謝，如果客戶沒有時間，那么要禮貌的向客戶表示歉意，并向客戶表示將再次約時間聯(lián)系的意思。 負責人：服務顧問、車間班組、備件人員，要注意進行相關的預約準備，包括： 準備預約一覽表 提前準備派工單 提前預留出預約工位 提前準備好備件 提前安排提供服務的服務顧問、班組 提前制作作業(yè)管理標簽 在前臺準備預約歡迎板，一定要電話確認客戶是否按時來店、確切的來店時間以及誰駕駛車輛來店，該提供服務的服務顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預約時間15分鐘后來店），要設法了解客戶失約原因，對原計劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預約名單中，但已經(jīng)表示接受預約的客戶（指不知道當天是幾點鐘來店），我們需要在備件部提前準備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。圖一：預約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸圖二：支架側(cè)面簡單示意圖圖三：預約客戶歡迎板的樣式示例 圖一：預約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸寬70CM　寬64CM長107CM長113 CM 歡迎您如約而至年 月 日 預約服務電話：服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客戶姓名車牌號預約時間服務顧問 　10CM15CM6CM*1324CM圖二：支架側(cè)面簡單示意圖說明：支架的尺寸根據(jù)板的尺寸制作圖三：預約客戶歡迎板的樣式示例說明：照片上的樣式（板和支架）為標準樣式，但版面內(nèi)容與圖一的版面內(nèi)容不同（版面內(nèi)容以圖一為準）二、接待（迎賓）流程接待（迎賓）流程責任崗位流程圖備注保安服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問與客戶一起對車輛進行預檢記錄故障描述并確認客戶信息請客戶就坐后確認客戶來意首先聽取客戶的要求或故障描述起立出門迎接并主動問候客戶向客戶車輛敬禮并引導客戶停車客戶車輛到達銷售服務店門口主動為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預約來的客戶服務顧問要主動說出預約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護具責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問備件主管服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問安排車間班組進行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認可生成派工單，確定維修項目維護作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預計維修費用、完工時間等確認完工時間估算備件/工時費用與客戶約定下次維修時間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時請技術總監(jiān)參與故障會診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時創(chuàng)造一個良好的第一印象，同時保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動服務的意識和理念。真實、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎，因此，必須首先認真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認。同時，由技術總監(jiān)負責組織店內(nèi)技術力量會診，如有必要可向一汽馬自達銷售有限公司馬自達服務部技術支持室申請技術支援（此時服務顧問可先開具派工單，向班組下達檢查故障原因的作業(yè)指令）；如客戶不同意將車輛留店檢修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶?？蛻羰欠裢庀窜?，要在派工單上注明。、派工單交接給班組長，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務。班組長可通過對講機將作業(yè)進度等情況及時通報給服務顧問，以便服務顧問及時維護作業(yè)管理顯示板并回答用戶的有關詢問及根據(jù)各工位情況下達作業(yè)指令，換下的舊件由服務顧問（或索賠管理員）統(tǒng)一保管，并負責按時返回一汽指定地點，班組長必須及時報告服務顧問，以便服務顧問及時與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解或認可，班組長必須及時報告服務顧問，以便服務顧問及時與用戶聯(lián)系，進行二次估價，在征得用戶同意并更改派工單后再實施新的作業(yè)，應及時與一汽馬自達銷售有限公司服務部技術支持室取得聯(lián)系，以便得到相關技術人員的援助，樹立質(zhì)量第一的觀念，力爭在派工單上的規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)，維修技術人員禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設備，使用葉子板罩等防護設施，以保持車內(nèi)清潔及保護漆面，維修技術人員應小心地加以保護，以防止交車時產(chǎn)生不必要的誤會，由各班組長負責進行工位自檢，需完成下列工作項目：*檢查作業(yè)項目有無漏項*有力距要求的緊固件是否緊固*掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄*工具、資料有無遺失*檢查車上的收錄機等電器設備*將換下的舊件包裝好以便服務顧問在交車時交給用戶或返件*班組長在派工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名 作業(yè)完工后，由技術總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負責進行維修保養(yǎng)作業(yè)質(zhì)量驗收，驗收項目如下：*依據(jù)派工單上所列項目逐項驗收，并核實有無漏項*發(fā)現(xiàn)問題時，必須立即采取各種措施進行糾正，如有必要則進行返修作業(yè)*將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題*認真檢查有力矩要求的緊固件是否緊固*如有必要應試車確認，以求萬無一失、*必須檢查有無物品遺失，如：工具、資料等*依據(jù)派工單上關于車輛狀況的記錄檢查作業(yè)過程中有無人為損傷等*作業(yè)質(zhì)量驗收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字、安全性能方面的作業(yè)項目、返修車等必須優(yōu)先進行作業(yè)質(zhì)量驗收，并必須由技術總監(jiān)親自進行驗收作業(yè)。 完工168。 待料168。作業(yè)過程中，服務顧問要依據(jù)預定完工時間及時與班組長聯(lián)系，根據(jù)作業(yè)進度，隨時調(diào)整標簽位置，以便隨時掌握各工位作業(yè)情況作業(yè)管理標簽 作業(yè)進度管理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日 時交車時間 月 日 時作業(yè)項目作業(yè)進度168。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。四、交車/結(jié)算業(yè)務流程交車/結(jié)算業(yè)務流程圖責任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C洗車工班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C服務顧問服務顧問服務顧問車輛清洗將車輛交給服務顧問客戶是否需要洗車?是否服務顧問聯(lián)絡客戶取下車輛護具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗車，通過否?否返工是根據(jù)派工單標注進行對不需要免費清洗的車輛，由服務顧問當這客戶的面進行簡單清潔。對需要清洗的車輛，由專人負責將驗收完畢的車輛開至洗車工位，進行洗車作業(yè)。,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場。 驗車前，服務顧問應當著客戶的面取下一次性車輛護具。如：對索賠客戶保用權益的提醒，更換關鍵件的車輛應注意的事項和磨合的提醒等。財務人員應主動向客戶問候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財務專用章。附: 出 車輛牌照號:客戶姓名: 門服務顧問簽名: 證一汽馬自達（馬自達） 銷售服務店財務專用章 年 月 日五、跟蹤回訪流程跟蹤、回訪流程責任崗位流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問客戶服務顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標記出是否接受回訪、回訪方式及時間以電話為主（手機或座機）要說明所需時間責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問總經(jīng)理服務顧問感謝客戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務滿意度確認并記錄如客戶提出車輛問題應建議客戶來店檢查或維修分析客戶不滿意原因，安排相關部門實施改進對提出有價值意見、建議的客戶進行信息反饋并贈送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時要進行預約要等客戶先掛斷電話才可以收線1．跟蹤、回訪客戶 負責崗位：服務顧問，根據(jù)標記是否接受回訪進行分類；，按照派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系（以電話溝通為主，手機或座機）；，然后再確認對方是否是客戶本人（此時要注意講話的語速，要講普通話且發(fā)音要清晰）；如果接電話的是客戶本人，要說明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進行、何時進行下次回訪；，首先應對客戶來店表示感謝，若客戶不方便接電話，應向客戶表示歉意并結(jié)束回訪，同時使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體情況決定是否進行、何時進行下次回訪；，以及整個在店感受到的服務全過程，征求客戶的意見或建議，同時也要使用跟蹤、回訪管理卡進行記錄；，應建議客戶來店檢查或維修，并解釋需要來店的重要性，此時要進行預約；，結(jié)束時要等客戶先掛斷電話才可以收線，并注意要輕放電話；、回訪管理卡至總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理和其他部門經(jīng)理共同分析客戶不滿意的原因，制定整改計劃，并組織相關部門實施改進；、建議的客戶要進行信息反饋，并贈送適當?shù)亩Y品，一方面是感謝客戶為銷售服務店所做的貢獻，另一方面也是鼓勵客戶參與到銷售服務店的管理中來，以便能不斷地提高銷售服務店的整體服務水平。本規(guī)范規(guī)定了一汽馬自達馬自達銷售服務店在客戶在客戶休息室內(nèi)等待或者休息時相關的服務內(nèi)容、規(guī)范及各