【正文】 歡迎板，一定要電話確認(rèn)客戶是否按時(shí)來店、確切的來店時(shí)間以及誰駕駛車輛來店，該提供服務(wù)的服務(wù)顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預(yù)約時(shí)間15分鐘后來店），要設(shè)法了解客戶失約原因，對(duì)原計(jì)劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預(yù)約名單中，但已經(jīng)表示接受預(yù)約的客戶（指不知道當(dāng)天是幾點(diǎn)鐘來店），我們需要在備件部提前準(zhǔn)備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；B) 具有汽車、市場(chǎng)營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度（正規(guī)學(xué)歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn)；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)；E) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗(yàn) (付款文件, 審核付款金額的準(zhǔn)確等)；F) 能夠注意行政細(xì)節(jié)；G) 成功的零售商運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn)；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導(dǎo)J) 危機(jī)事件的處理及預(yù)防每周召開辦公會(huì)議 方法A) 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門個(gè)別談話 間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)及時(shí)解決問題 隊(duì)的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的影響減到最少。二、預(yù)約客戶歡迎板的使用要求： 預(yù)約客戶歡迎板應(yīng)該擺放在維修服務(wù)前臺(tái)，用戶走進(jìn)店里最容易看見的位置（預(yù)約客戶歡迎板主要是用來歡迎預(yù)約客戶的，所以應(yīng)該讓用戶走進(jìn)店里就看到，才能起到歡迎的作用）；預(yù)約客戶歡迎板上的預(yù)約客戶信息應(yīng)該以天為單位將客戶姓名、車牌號(hào)、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)顧問姓名更新維護(hù),不是當(dāng)天的信息不要填寫在預(yù)約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動(dòng)預(yù)約的客戶，客戶關(guān)系部每天下班前（客戶關(guān)系部要預(yù)留一定的時(shí)間給服務(wù)顧問維護(hù)預(yù)約客戶歡迎板）將預(yù)約客戶登記表移交給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶的信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動(dòng)預(yù)約的客戶，服務(wù)顧問填寫好預(yù)約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；3）如果是預(yù)約當(dāng)天到店的客戶（如：上午打電話預(yù)約下午來店的客戶），服務(wù)顧問要隨時(shí)將預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；預(yù)約客戶歡迎板板面應(yīng)該保持清潔，字體工整、清晰，應(yīng)該有專人（服務(wù)顧問）維護(hù),不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫預(yù)約客戶歡迎板；各銷售服務(wù)店可另外制作宣傳預(yù)約服務(wù)的宣傳資料，例如：宣傳預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，宣傳預(yù)約服務(wù)可以享受到的優(yōu)惠等等。特殊情況下，可安排服務(wù)用車送走客戶或?yàn)榭蛻籼峁┐密囕v。將此標(biāo)簽置于作業(yè)管理顯示板上的相應(yīng)位置。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品，不得遺失或損壞、后風(fēng)擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點(diǎn)部位要認(rèn)真清洗擦拭。、敬禮，引導(dǎo)客戶車輛駛?cè)胲嚨?。更新車輛時(shí)首選一汽馬自達(dá)，同時(shí)還能夠主動(dòng)宣傳一汽馬自達(dá)，開發(fā)潛在市場(chǎng)，即維護(hù)用戶、培養(yǎng)用戶、增加用戶。 至少3種飲料供客戶選擇，包括純凈水、茶、咖啡或其他非酒精類的飲料等 可以考慮設(shè)置手機(jī)加油站為客戶手機(jī)充電 可以考慮提供地方性特色的飲品給客戶享用，如：功夫茶 可以考慮購買飲料機(jī)為客戶提供飲料以降低成本 可以考慮設(shè)置一些能夠照顧到帶小孩的客戶的需要的設(shè)施 可以考慮購買按摩椅或者按摩墊 棋類等基礎(chǔ)娛樂設(shè)施，如乒乓球、健身器材（不建議使用麻將、撲克或者桌球類的娛樂設(shè)施） 在書架上擺放2～3套成套的漫畫書 最新的報(bào)紙，最新的娛樂性雜志及時(shí)尚雜志（盡量避免出現(xiàn)汽車類雜志），并且整齊的擺放在報(bào)刊架和雜志架上面 電視（要開通有線頻道，同時(shí)做好頻道說明） DVD碟機(jī)及最新的DVD碟片（要保證包裝沒有陳舊和破損，并且整齊擺放在DVD架上，方便客戶進(jìn)行選擇） 至少2臺(tái)可以上寬帶網(wǎng)的電腦 電腦的桌面圖片需設(shè)置成馬自達(dá)6的圖片 屏幕保護(hù)必須是馬自達(dá)6屏保程序，在馬自達(dá)6中國官方網(wǎng)站上可下載 IE瀏覽器的主頁必須是馬自達(dá)6中國官方網(wǎng)站 電腦中應(yīng)該具備除上網(wǎng)功能之外的娛樂功能，如：聯(lián)眾游戲、傳奇、聊天工具、股票信息等（需要跟客戶說明注意帳號(hào)和密碼的保密） 在網(wǎng)吧旁邊設(shè)提示牌：“請(qǐng)不要登陸不健康網(wǎng)頁、或者登陸發(fā)表反動(dòng)言論的網(wǎng)頁！”客戶休息室要設(shè)立相關(guān)的信息看板，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提供各類服務(wù)指示信息的工作需要，信息看板的內(nèi)容應(yīng)該包括 該銷售服務(wù)店的簡明介紹 馬自達(dá)6新車信息、服務(wù)信息、車輛改進(jìn)及附件的信息、車友會(huì)信息、各類促銷的活動(dòng)信息或者預(yù)告（積分制的說明等） 常用備件價(jià)格，此項(xiàng)看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新。，服務(wù)顧問陪同自費(fèi)客戶到結(jié)帳處結(jié)帳。 車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需要提供免費(fèi)清洗。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置；，應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品；若客戶不同意在店維修，應(yīng)與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶；，如客戶同意洗車，應(yīng)說明洗車所需的時(shí)間；《接車登記表》生成派工單 ，派工單上所列作業(yè)項(xiàng)目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠舊件應(yīng)向客戶說明須返廠。，那么要分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后預(yù)約的名單中，再輕輕的放下電話。形成記錄C) 分析現(xiàn)行的流程和活動(dòng)是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。圖一：預(yù)約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸圖二：支架側(cè)面簡單示意圖圖三：預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例 圖一：預(yù)約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸寬70CM　寬64CM長107CM長113 CM 歡迎您如約而至年 月 日 預(yù)約服務(wù)電話：服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客戶姓名車牌號(hào)預(yù)約時(shí)間服務(wù)顧問 　10CM15CM6CM*1324CM圖二：支架側(cè)面簡單示意圖說明：支架的尺寸根據(jù)板的尺寸制作圖三：預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例說明：照片上的樣式（板和支架）為標(biāo)準(zhǔn)樣式，但版面內(nèi)容與圖一的版面內(nèi)容不同（版面內(nèi)容以圖一為準(zhǔn)）二、接待（迎賓）流程接待（迎賓）流程責(zé)任崗位流程圖備注保安服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢記錄故障描述并確認(rèn)客戶信息請(qǐng)客戶就坐后確認(rèn)客戶來意首先聽取客戶的要求或故障描述起立出門迎接并主動(dòng)問候客戶向客戶車輛敬禮并引導(dǎo)客戶停車客戶車輛到達(dá)銷售服務(wù)店門口主動(dòng)為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對(duì)來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預(yù)約來的客戶服務(wù)顧問要主動(dòng)說出預(yù)約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護(hù)具責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件主管服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問安排車間班組進(jìn)行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認(rèn)可生成派工單，確定維修項(xiàng)目維護(hù)作業(yè)管理目視板故障檢查、會(huì)診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、完工時(shí)間等確認(rèn)完工時(shí)間估算備件/工時(shí)費(fèi)用與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時(shí)間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時(shí)請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)參與故障會(huì)診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應(yīng)事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時(shí)創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象，同時(shí)保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時(shí)，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和理念。、派工單交接給班組長，同時(shí)明確作業(yè)內(nèi)容及時(shí)間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務(wù)。作業(yè)過程中，服務(wù)顧問要依據(jù)預(yù)定完工時(shí)間及時(shí)與班組長聯(lián)系，根據(jù)作業(yè)進(jìn)度，隨時(shí)調(diào)整標(biāo)簽位置，以便隨時(shí)掌握各工位作業(yè)情況作業(yè)管理標(biāo)簽 作業(yè)進(jìn)度管理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號(hào)碼 接車時(shí)間 月 日 時(shí)交車時(shí)間 月 日 時(shí)作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)度168。,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場(chǎng)。附: 出 車輛牌照號(hào):客戶姓名: 門服務(wù)顧問簽名: 證一汽馬自達(dá)（馬自達(dá)） 銷售服務(wù)店財(cái)務(wù)專用章 年 月 日五、跟蹤回訪流程跟蹤、回訪流程責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶服務(wù)顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報(bào)出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標(biāo)記出是否接受回訪、回訪方式及時(shí)間以電話為主（手機(jī)或座機(jī)）要說明所需時(shí)間責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問總經(jīng)理服務(wù)顧問感謝客戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務(wù)滿意度確認(rèn)并記錄如客戶提出車輛問題應(yīng)建議客戶來店檢查或維修分析客戶不滿意原因，安排相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)對(duì)提出有價(jià)值意見、建議的客戶進(jìn)行信息反饋并贈(zèng)送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約要等客戶先掛斷電話才可以收線1．跟蹤、回訪客戶 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問，根據(jù)標(biāo)記是否接受回訪進(jìn)行分類；，按照派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系（以電話溝通為主，手機(jī)或座機(jī)）；，然后再確認(rèn)對(duì)方是否是客戶本人（此時(shí)要注意講話的語速，要講普通話且發(fā)音要清晰）；如果接電話的是客戶本人，要說明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪；，首先應(yīng)對(duì)客戶來店表示感謝，若客戶不方便接電話，應(yīng)向客戶表示歉意并結(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體情況決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪；，以及整個(gè)在店感受到的服務(wù)全過程，征求客戶的意見或建議，同時(shí)也要使用跟蹤、回訪管理卡進(jìn)行記錄；，應(yīng)建議客戶來店檢查或維修，并解釋需要來店的重要性，此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約；，結(jié)束時(shí)要等客戶先掛斷電話才可以收線，并注意要輕放電話；、回訪管理卡至總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理和其他部門經(jīng)理共同分析客戶不滿意的原因，制定整改計(jì)劃，并組織相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)；、建議的客戶要進(jìn)行信息反饋，并贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，一方面是感謝客戶為銷售服務(wù)店所做的貢獻(xiàn)，另一方面也是鼓勵(lì)客戶參與到銷售服務(wù)店的管理中來，以便能不斷地提高銷售服務(wù)店的整體服務(wù)水平。，要100%建檔，詳細(xì)建立用戶檔案，獲得用戶個(gè)人信息（如：姓名、年齡、地址、電話等）和車輛信息（如：車型、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等）（包括家庭成員的興趣愛好等），并制定相應(yīng)的攻心策略（這在一汽馬自達(dá)的“管家式服務(wù)”里有詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則