【正文】 歡迎板，一定要電話確認客戶是否按時來店、確切的來店時間以及誰駕駛車輛來店，該提供服務的服務顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預約時間15分鐘后來店），要設(shè)法了解客戶失約原因，對原計劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預約名單中，但已經(jīng)表示接受預約的客戶（指不知道當天是幾點鐘來店），我們需要在備件部提前準備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗；B) 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學本科及以上的文化程度（正規(guī)學歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗；E) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗 (付款文件, 審核付款金額的準確等)；F) 能夠注意行政細節(jié)；G) 成功的零售商運作的經(jīng)驗；財務及分析工作經(jīng)驗；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導J) 危機事件的處理及預防每周召開辦公會議 方法A) 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門個別談話 間的團隊合作，以領(lǐng)導團隊成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團及時解決問題 隊的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的影響減到最少。二、預約客戶歡迎板的使用要求： 預約客戶歡迎板應該擺放在維修服務前臺，用戶走進店里最容易看見的位置（預約客戶歡迎板主要是用來歡迎預約客戶的，所以應該讓用戶走進店里就看到，才能起到歡迎的作用）；預約客戶歡迎板上的預約客戶信息應該以天為單位將客戶姓名、車牌號、預約時間、服務顧問姓名更新維護,不是當天的信息不要填寫在預約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動預約的客戶，客戶關(guān)系部每天下班前（客戶關(guān)系部要預留一定的時間給服務顧問維護預約客戶歡迎板）將預約客戶登記表移交給服務顧問，服務顧問在每天下班前將第二天到店的預約客戶的信息維護到預約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動預約的客戶，服務顧問填寫好預約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預約客戶信息維護到預約客戶歡迎板上；3）如果是預約當天到店的客戶（如：上午打電話預約下午來店的客戶），服務顧問要隨時將預約客戶信息維護到預約客戶歡迎板上；預約客戶歡迎板板面應該保持清潔，字體工整、清晰，應該有專人（服務顧問）維護,不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫預約客戶歡迎板；各銷售服務店可另外制作宣傳預約服務的宣傳資料，例如：宣傳預約服務的優(yōu)點，宣傳預約服務可以享受到的優(yōu)惠等等。特殊情況下，可安排服務用車送走客戶或為客戶提供代用車輛。將此標簽置于作業(yè)管理顯示板上的相應位置。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品，不得遺失或損壞、后風擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點部位要認真清洗擦拭。、敬禮，引導客戶車輛駛?cè)胲嚨?。更新車輛時首選一汽馬自達，同時還能夠主動宣傳一汽馬自達，開發(fā)潛在市場，即維護用戶、培養(yǎng)用戶、增加用戶。 至少3種飲料供客戶選擇，包括純凈水、茶、咖啡或其他非酒精類的飲料等 可以考慮設(shè)置手機加油站為客戶手機充電 可以考慮提供地方性特色的飲品給客戶享用，如：功夫茶 可以考慮購買飲料機為客戶提供飲料以降低成本 可以考慮設(shè)置一些能夠照顧到帶小孩的客戶的需要的設(shè)施 可以考慮購買按摩椅或者按摩墊 棋類等基礎(chǔ)娛樂設(shè)施，如乒乓球、健身器材（不建議使用麻將、撲克或者桌球類的娛樂設(shè)施） 在書架上擺放2～3套成套的漫畫書 最新的報紙，最新的娛樂性雜志及時尚雜志（盡量避免出現(xiàn)汽車類雜志），并且整齊的擺放在報刊架和雜志架上面 電視（要開通有線頻道，同時做好頻道說明） DVD碟機及最新的DVD碟片（要保證包裝沒有陳舊和破損，并且整齊擺放在DVD架上，方便客戶進行選擇） 至少2臺可以上寬帶網(wǎng)的電腦 電腦的桌面圖片需設(shè)置成馬自達6的圖片 屏幕保護必須是馬自達6屏保程序，在馬自達6中國官方網(wǎng)站上可下載 IE瀏覽器的主頁必須是馬自達6中國官方網(wǎng)站 電腦中應該具備除上網(wǎng)功能之外的娛樂功能，如：聯(lián)眾游戲、傳奇、聊天工具、股票信息等（需要跟客戶說明注意帳號和密碼的保密） 在網(wǎng)吧旁邊設(shè)提示牌：“請不要登陸不健康網(wǎng)頁、或者登陸發(fā)表反動言論的網(wǎng)頁！”客戶休息室要設(shè)立相關(guān)的信息看板，以實現(xiàn)對客戶提供各類服務指示信息的工作需要，信息看板的內(nèi)容應該包括 該銷售服務店的簡明介紹 馬自達6新車信息、服務信息、車輛改進及附件的信息、車友會信息、各類促銷的活動信息或者預告（積分制的說明等） 常用備件價格，此項看板的信息應該由服務經(jīng)理負責實時更新。，服務顧問陪同自費客戶到結(jié)帳處結(jié)帳。 車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需要提供免費清洗。 等待維修保養(yǎng)作業(yè)168。有關(guān)費用一覽表應置于客戶容易看到的位置；，應提醒客戶帶走貴重物品；若客戶不同意在店維修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶；，如客戶同意洗車，應說明洗車所需的時間；《接車登記表》生成派工單 ，派工單上所列作業(yè)項目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠舊件應向客戶說明須返廠。，那么要分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后預約的名單中，再輕輕的放下電話。形成記錄C) 分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。圖一：預約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸圖二：支架側(cè)面簡單示意圖圖三：預約客戶歡迎板的樣式示例 圖一：預約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸寬70CM　寬64CM長107CM長113 CM 歡迎您如約而至年 月 日 預約服務電話：服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片服務顧問照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客戶姓名車牌號預約時間服務顧問 　10CM15CM6CM*1324CM圖二：支架側(cè)面簡單示意圖說明：支架的尺寸根據(jù)板的尺寸制作圖三：預約客戶歡迎板的樣式示例說明：照片上的樣式（板和支架）為標準樣式，但版面內(nèi)容與圖一的版面內(nèi)容不同（版面內(nèi)容以圖一為準）二、接待（迎賓）流程接待（迎賓）流程責任崗位流程圖備注保安服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問與客戶一起對車輛進行預檢記錄故障描述并確認客戶信息請客戶就坐后確認客戶來意首先聽取客戶的要求或故障描述起立出門迎接并主動問候客戶向客戶車輛敬禮并引導客戶停車客戶車輛到達銷售服務店門口主動為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預約來的客戶服務顧問要主動說出預約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護具責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問備件主管服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問安排車間班組進行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認可生成派工單，確定維修項目維護作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預計維修費用、完工時間等確認完工時間估算備件/工時費用與客戶約定下次維修時間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時請技術(shù)總監(jiān)參與故障會診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時創(chuàng)造一個良好的第一印象，同時保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動服務的意識和理念。、派工單交接給班組長，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務。作業(yè)過程中，服務顧問要依據(jù)預定完工時間及時與班組長聯(lián)系，根據(jù)作業(yè)進度，隨時調(diào)整標簽位置，以便隨時掌握各工位作業(yè)情況作業(yè)管理標簽 作業(yè)進度管理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日 時交車時間 月 日 時作業(yè)項目作業(yè)進度168。,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場。附: 出 車輛牌照號:客戶姓名: 門服務顧問簽名: 證一汽馬自達（馬自達） 銷售服務店財務專用章 年 月 日五、跟蹤回訪流程跟蹤、回訪流程責任崗位流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問客戶服務顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標記出是否接受回訪、回訪方式及時間以電話為主（手機或座機）要說明所需時間責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問總經(jīng)理服務顧問感謝客戶接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務滿意度確認并記錄如客戶提出車輛問題應建議客戶來店檢查或維修分析客戶不滿意原因，安排相關(guān)部門實施改進對提出有價值意見、建議的客戶進行信息反饋并贈送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時要進行預約要等客戶先掛斷電話才可以收線1．跟蹤、回訪客戶 負責崗位：服務顧問，根據(jù)標記是否接受回訪進行分類；，按照派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系（以電話溝通為主，手機或座機）；，然后再確認對方是否是客戶本人（此時要注意講話的語速，要講普通話且發(fā)音要清晰）；如果接電話的是客戶本人，要說明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進行、何時進行下次回訪；，首先應對客戶來店表示感謝，若客戶不方便接電話，應向客戶表示歉意并結(jié)束回訪，同時使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體情況決定是否進行、何時進行下次回訪；，以及整個在店感受到的服務全過程，征求客戶的意見或建議，同時也要使用跟蹤、回訪管理卡進行記錄；，應建議客戶來店檢查或維修，并解釋需要來店的重要性，此時要進行預約；，結(jié)束時要等客戶先掛斷電話才可以收線，并注意要輕放電話；、回訪管理卡至總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理和其他部門經(jīng)理共同分析客戶不滿意的原因，制定整改計劃，并組織相關(guān)部門實施改進；、建議的客戶要進行信息反饋，并贈送適當?shù)亩Y品，一方面是感謝客戶為銷售服務店所做的貢獻，另一方面也是鼓勵客戶參與到銷售服務店的管理中來，以便能不斷地提高銷售服務店的整體服務水平。，要100%建檔，詳細建立用戶檔案，獲得用戶個人信息（如：姓名、年齡、地址、電話等）和車輛信息（如：車型、底盤號、發(fā)動機號等）（包括家庭成員的興趣愛好等），并制定相應的攻心策略（這在一汽馬自達的“管家式服務”里有詳細的實施細則