【正文】 用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，必須通過(guò)科學(xué)客觀的方法調(diào)查最終用戶(hù)（祥見(jiàn)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)），可利用“用戶(hù)管理表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。，明確用戶(hù)流失情況，并找原因，制定整改措施以杜絕用戶(hù)流失現(xiàn)象當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)范圍內(nèi)，作為被服務(wù)對(duì)象的一汽馬自達(dá)的總臺(tái)數(shù)。，要100%建檔，詳細(xì)建立用戶(hù)檔案，獲得用戶(hù)個(gè)人信息（如：姓名、年齡、地址、電話等）和車(chē)輛信息（如：車(chē)型、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等）（包括家庭成員的興趣愛(ài)好等），并制定相應(yīng)的攻心策略（這在一汽馬自達(dá)的“管家式服務(wù)”里有詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則）。您好，我是某某公司某某，請(qǐng)幫忙找一下某某好嗎？再見(jiàn)*與用戶(hù)交流時(shí)，亦可涉及天氣、社會(huì)新聞、個(gè)人興趣愛(ài)好及健康情況等方面內(nèi)容一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工儀表、行為規(guī)范眼睛 基本站姿平視 后背申直目光平和 松肩收腹工作服 抬下顎干凈 身體放松大小合身 左手自然放在右手上無(wú)皺折、破洞 左腳在前、右腳在后鈕扣齊全、無(wú)松脫 目視正前方5米處指甲 握手方式不能過(guò)長(zhǎng) 眼睛要一直看著對(duì)方眼睛絲襪 同性、平級(jí)之間握手要主動(dòng)顏色與膚色相配 與異性及與領(lǐng)導(dǎo)握手要由對(duì)方主動(dòng)不能有破洞 男性間握手要用力，不能只握指尖臉 男性與女性握手要只握對(duì)方手指，男士不能化妝、胡須要修剪 并且不要用力耳朵及脖子要干凈 交換名片鼻毛不能外漏 名片要干凈平整女士不能化濃妝 交接名片時(shí)要端正站立飾物 遞交名片時(shí)，將對(duì)方閱讀方向正面朝向?qū)Ψ剑指卟坏陀谛夭坎荒苓^(guò)大 同時(shí)，將公司名稱(chēng)及本人姓名不能過(guò)于貴重 清楚的告訴對(duì)方鞋 接受名片時(shí)，要端正站立，并道謝干凈利落、清潔 同時(shí)，應(yīng)宣讀對(duì)方姓名及公司名稱(chēng)不能穿拖鞋 以示確認(rèn)不能穿高跟鞋胸卡 引路配戴整齊 上樓在后、下樓在前領(lǐng)帶 拉門(mén)在后、推門(mén)在前領(lǐng)結(jié)不能變形 顏色不能花捎第 三 章一汽馬自達(dá)銷(xiāo)售服務(wù)店管理項(xiàng)目通過(guò)一系列有計(jì)劃、有目的的工作使購(gòu)買(mǎi)一汽馬自達(dá)的用戶(hù)能夠安心駕乘，無(wú)任何后顧之憂。備件價(jià)格信息看板應(yīng)具有以下說(shuō)明：由于備件價(jià)格受影響因素很多，常常會(huì)發(fā)生變化，因此本看板只是指導(dǎo)價(jià)格，詳情請(qǐng)查詢(xún)一汽馬自達(dá)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)或者詢(xún)問(wèn)本店服務(wù)部相關(guān)工作人員 常用工時(shí)價(jià)格，此項(xiàng)看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新 真假配件對(duì)比展示臺(tái)，此展示臺(tái)內(nèi)容應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新 一些重要的常用的工作流程說(shuō)明，比如鈑金油漆流程的說(shuō)明（可以方便的向客戶(hù)說(shuō)明鈑金油漆工作的時(shí)間和收費(fèi)） 車(chē)輛日常維護(hù)和使用的小提示 馬自達(dá)6精品的展示圖片和升級(jí)材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶(hù)休息室服務(wù)員協(xié)助客戶(hù)同各部門(mén)及人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工語(yǔ)言規(guī)范用戶(hù)接待部分 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 忌語(yǔ)您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會(huì)再說(shuō)！下午好！晚上好！ 急什么！您需要幫助嗎？謝謝！ 再來(lái)?。≡僖?jiàn)！對(duì)不起！ 等著！請(qǐng)慢走很抱歉請(qǐng)稍等 電話禮儀及技巧部分標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 忌語(yǔ)您好！ 喂！您好，這里是某某公司，您找哪位？ 喂，找誰(shuí)？ 請(qǐng)您找某某好嗎？謝謝！ 給我找一下某某 ！ 請(qǐng)稍等一下！ 等著！他在別處辦公，電話號(hào)碼是、 他不在這！對(duì)不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話好嗎？請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？ 你是誰(shuí)啊？您還有其它事情嗎？ 你說(shuō)完了嗎？對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚。 提供精美的小點(diǎn)心和免費(fèi)的午餐供客戶(hù)享用 提供免費(fèi)的紙巾、濕巾、信封、信箋和筆 煙灰缸只有在客戶(hù)吸煙的時(shí)候才遞給客戶(hù)，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭蛻?hù)更換干凈的煙灰缸，否則不能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)跒樗峁┓?wù)！煙灰缸在客戶(hù)離開(kāi)以后要馬上清理掉?？梢宰鞒鲞m當(dāng)?shù)慕榻B，以幫助客戶(hù)決定是否到客戶(hù)休息室休息 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，一般是維修進(jìn)行到65％的時(shí)候，來(lái)到客戶(hù)休息室 向客戶(hù)匯報(bào)車(chē)輛維修信息 看看客戶(hù)是否有其他的需求（購(gòu)買(mǎi)附件或者其他），以進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的活動(dòng)。關(guān) 鍵 詞客戶(hù)休息室，客戶(hù)休息室管理員規(guī)范內(nèi)容： 客戶(hù)休息室必須配備一名專(zhuān)職的客戶(hù)休息室管理員為客戶(hù)提供服務(wù)。本規(guī)范規(guī)定了一汽馬自達(dá)馬自達(dá)銷(xiāo)售服務(wù)店在客戶(hù)在客戶(hù)休息室內(nèi)等待或者休息時(shí)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及各類(lèi)應(yīng)該注意的各類(lèi)事項(xiàng)。1．迎賓 負(fù)責(zé)崗位 保安 服務(wù)顧問(wèn),引導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛到待修車(chē)停車(chē)場(chǎng). 服務(wù)顧問(wèn)須主動(dòng)快步(最好小跑步)迎接客戶(hù),對(duì)于預(yù)約客戶(hù)或多次來(lái)店客戶(hù)要能叫出其姓名 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn)(見(jiàn)附件)必須預(yù)先準(zhǔn)備完畢 ,此單據(jù)可代替《接車(chē)登記表》和《派工單》,客戶(hù)簽字即可實(shí)施派工,放在前臺(tái)便于服務(wù)顧問(wèn)使用之處此 繞車(chē)檢查 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn)(四件套)須放在前臺(tái)便于服務(wù)顧問(wèn)使用之處,但必須在保養(yǎng)作業(yè)派工單上注明檢查結(jié)果,在此基礎(chǔ)上,各店可根據(jù)具體情況為客戶(hù)提供其它自費(fèi)項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自定,服務(wù)顧問(wèn)只能根據(jù)車(chē)輛具體情況提供建議 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn),預(yù)留出相應(yīng)的時(shí)間以備意外情況的發(fā)生 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn),必須簽字方能生效 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn),與作業(yè)班組進(jìn)行車(chē)輛交接,同時(shí)說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目 派工時(shí),服務(wù)顧問(wèn)須填寫(xiě)作業(yè)管理標(biāo)簽 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn),尤其是首次來(lái)店的客戶(hù),服務(wù)顧問(wèn)必須向客戶(hù)說(shuō)明客戶(hù)休息室的位置及功能,如有必要可陪同客戶(hù)到休息室 各店必須設(shè)立指路牌,生成VEI派工單 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)維護(hù)作業(yè)管理顯示板 服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)生成VEI派工單,同時(shí)將VEI派工單號(hào)通知相應(yīng)的班組,便于班組領(lǐng)料 負(fù)責(zé)崗位 班組長(zhǎng) 班組必須嚴(yán)格依據(jù)保養(yǎng)作業(yè)派工單上下達(dá)的指令作業(yè) 作業(yè)完畢后,班組必須進(jìn)行工位自檢 ,班組長(zhǎng)要簽字 負(fù)責(zé)崗位 質(zhì)量檢查員 保養(yǎng)作業(yè)必須百分之百進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,質(zhì)檢員要簽字 作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須在完工說(shuō)明欄注明 負(fù)責(zé)崗位 服務(wù)顧問(wèn)此工位詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)交車(chē)結(jié)算流程保養(yǎng)流程規(guī)范,由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé).(一式三聯(lián),客戶(hù) 班組 服務(wù)顧問(wèn)聯(lián))必須預(yù)先準(zhǔn)備完畢 ,此單據(jù)可代替接車(chē)登記表,客戶(hù)簽字即可實(shí)施派工,為客戶(hù)提供菜單式服務(wù),確保作業(yè)班組始終儲(chǔ)備一定數(shù)量保養(yǎng)備件附: 一汽馬自達(dá)MAZDA6保養(yǎng)作業(yè)派工單(此單據(jù)一式三聯(lián),由各店自行印刷備用)一汽馬自達(dá)MAZDA6轎車(chē)定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目清單(各店須向客戶(hù)公布) 一汽馬自達(dá)MAZDA6保養(yǎng)作業(yè)派工單 編號(hào) 年 月 日用戶(hù)信息用戶(hù)姓名　電話　地 址車(chē)輛信息牌照號(hào)購(gòu)車(chē)日期　車(chē)型顏色底盤(pán)號(hào)里程　　年 月 日CA　LFPH5ABC　　km 作業(yè)信息接車(chē)時(shí)間交車(chē)時(shí)間車(chē)輛情況(注明是否需要洗車(chē))：服務(wù)顧問(wèn)簽字用戶(hù)簽字 時(shí) 分 時(shí) 分5000公里定期保養(yǎng)10000公里定期保養(yǎng)15000公里定期保養(yǎng)20000公里定期保養(yǎng)備注：車(chē)輛行駛20000公里以后，進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目按照（行駛里程－20000km*N）公里的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行循環(huán)操作，下表中●為必做項(xiàng)目。附: 出 車(chē)輛牌照號(hào):客戶(hù)姓名: 門(mén)服務(wù)顧問(wèn)簽名: 證一汽馬自達(dá)（馬自達(dá)） 銷(xiāo)售服務(wù)店財(cái)務(wù)專(zhuān)用章 年 月 日五、跟蹤回訪流程跟蹤、回訪流程責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)NY客戶(hù)是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶(hù)取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶(hù)來(lái)店說(shuō)明此次溝通的目的向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪報(bào)出本單位名稱(chēng)及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標(biāo)記出是否接受回訪、回訪方式及時(shí)間以電話為主（手機(jī)或座機(jī)）要說(shuō)明所需時(shí)間責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)總經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)感謝客戶(hù)接受回訪并結(jié)束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經(jīng)理服務(wù)滿(mǎn)意度確認(rèn)并記錄如客戶(hù)提出車(chē)輛問(wèn)題應(yīng)建議客戶(hù)來(lái)店檢查或維修分析客戶(hù)不滿(mǎn)意原因，安排相關(guān)部門(mén)實(shí)施改進(jìn)對(duì)提出有價(jià)值意見(jiàn)、建議的客戶(hù)進(jìn)行信息反饋并贈(zèng)送禮品使用跟蹤、回訪管理卡此時(shí)要進(jìn)行預(yù)約要等客戶(hù)先掛斷電話才可以收線1．跟蹤、回訪客戶(hù) 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問(wèn)，根據(jù)標(biāo)記是否接受回訪進(jìn)行分類(lèi)；，按照派工單記錄的內(nèi)容與客戶(hù)取得聯(lián)系（以電話溝通為主，手機(jī)或座機(jī)）；，然后再確認(rèn)對(duì)方是否是客戶(hù)本人（此時(shí)要注意講話的語(yǔ)速，要講普通話且發(fā)音要清晰）；如果接電話的是客戶(hù)本人，要說(shuō)明此次溝通的目的，如接電話的不是客戶(hù)本人，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒔Y(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體原因決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪；，首先應(yīng)對(duì)客戶(hù)來(lái)店表示感謝，若客戶(hù)不方便接電話，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意并結(jié)束回訪，同時(shí)使用跟蹤、回訪管理卡做好記錄，并根據(jù)具體情況決定是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行下次回訪；，以及整個(gè)在店感受到的服務(wù)全過(guò)程，征求客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，同時(shí)也要使用跟蹤、回訪管理卡進(jìn)行記錄；，應(yīng)建