【正文】 類應(yīng)該注意的各類事項。可以作出適當?shù)慕榻B，以幫助客戶決定是否到客戶休息室休息 在適當?shù)臅r間，一般是維修進行到65％的時候，來到客戶休息室 向客戶匯報車輛維修信息 看看客戶是否有其他的需求（購買附件或者其他），以進行交叉銷售的活動。備件價格信息看板應(yīng)具有以下說明：由于備件價格受影響因素很多，常常會發(fā)生變化，因此本看板只是指導(dǎo)價格，詳情請查詢一汽馬自達相關(guān)網(wǎng)頁或者詢問本店服務(wù)部相關(guān)工作人員 常用工時價格，此項看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負責(zé)實時更新 真假配件對比展示臺，此展示臺內(nèi)容應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負責(zé)實時更新 一些重要的常用的工作流程說明，比如鈑金油漆流程的說明（可以方便的向客戶說明鈑金油漆工作的時間和收費） 車輛日常維護和使用的小提示 馬自達6精品的展示圖片和升級材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶休息室服務(wù)員協(xié)助客戶同各部門及人員進行業(yè)務(wù)聯(lián)系一汽馬自達網(wǎng)員單位員工語言規(guī)范用戶接待部分 標準語言 忌語您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會再說！下午好！晚上好！ 急什么！您需要幫助嗎？謝謝！ 再來?。≡僖?！對不起！ 等著！請慢走很抱歉請稍等 電話禮儀及技巧部分標準語言 忌語您好！ 喂！您好，這里是某某公司，您找哪位？ 喂，找誰？ 請您找某某好嗎？謝謝！ 給我找一下某某 ！ 請稍等一下！ 等著！他在別處辦公，電話號碼是、 他不在這！對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請您過一會兒再來電話好嗎？請問您是哪一位？ 你是誰?。磕€有其它事情嗎？ 你說完了嗎？對不起，我聽不清楚。，要100%建檔，詳細建立用戶檔案，獲得用戶個人信息（如：姓名、年齡、地址、電話等）和車輛信息（如：車型、底盤號、發(fā)動機號等）（包括家庭成員的興趣愛好等），并制定相應(yīng)的攻心策略（這在一汽馬自達的“管家式服務(wù)”里有詳細的實施細則）。用戶滿意度的調(diào)查由服務(wù)經(jīng)理負責(zé)，必須通過科學(xué)客觀的方法調(diào)查最終用戶（祥見服務(wù)經(jīng)理職責(zé)），可利用“用戶管理表”進行統(tǒng)計。，明確用戶流失情況，并找原因，制定整改措施以杜絕用戶流失現(xiàn)象當?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被服務(wù)對象的一汽馬自達的總臺數(shù)。您好，我是某某公司某某，請幫忙找一下某某好嗎？再見*與用戶交流時，亦可涉及天氣、社會新聞、個人興趣愛好及健康情況等方面內(nèi)容一汽馬自達網(wǎng)員單位員工儀表、行為規(guī)范眼睛 基本站姿平視 后背申直目光平和 松肩收腹工作服 抬下顎干凈 身體放松大小合身 左手自然放在右手上無皺折、破洞 左腳在前、右腳在后鈕扣齊全、無松脫 目視正前方5米處指甲 握手方式不能過長 眼睛要一直看著對方眼睛絲襪 同性、平級之間握手要主動顏色與膚色相配 與異性及與領(lǐng)導(dǎo)握手要由對方主動不能有破洞 男性間握手要用力，不能只握指尖臉 男性與女性握手要只握對方手指，男士不能化妝、胡須要修剪 并且不要用力耳朵及脖子要干凈 交換名片鼻毛不能外漏 名片要干凈平整女士不能化濃妝 交接名片時要端正站立飾物 遞交名片時，將對方閱讀方向正面朝向?qū)Ψ?，手高不低于胸部不能過大 同時，將公司名稱及本人姓名不能過于貴重 清楚的告訴對方鞋 接受名片時，要端正站立，并道謝干凈利落、清潔 同時，應(yīng)宣讀對方姓名及公司名稱不能穿拖鞋 以示確認不能穿高跟鞋胸卡 引路配戴整齊 上樓在后、下樓在前領(lǐng)帶 拉門在后、推門在前領(lǐng)結(jié)不能變形 顏色不能花捎第 三 章一汽馬自達銷售服務(wù)店管理項目通過一系列有計劃、有目的的工作使購買一汽馬自達的用戶能夠安心駕乘，無任何后顧之憂。 提供精美的小點心和免費的午餐供客戶享用 提供免費的紙巾、濕巾、信封、信箋和筆 煙灰缸只有在客戶吸煙的時候才遞給客戶，并且在適當?shù)臅r候為客戶更換干凈的煙灰缸，否則不能讓客戶感覺到我們在為他提供服務(wù)！煙灰缸在客戶離開以后要馬上清理掉。關(guān) 鍵 詞客戶休息室，客戶休息室管理員規(guī)范內(nèi)容： 客戶休息室必須配備一名專職的客戶休息室管理員為客戶提供服務(wù)。1．迎賓 負責(zé)崗位 保安 服務(wù)顧問,引導(dǎo)客戶車輛到待修車停車場. 服務(wù)顧問須主動快步(最好小跑步)迎接客戶,對于預(yù)約客戶或多次來店客戶要能叫出其姓名 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問(見附件)必須預(yù)先準備完畢 ,此單據(jù)可代替《接車登記表》和《派工單》,客戶簽字即可實施派工,放在前臺便于服務(wù)顧問使用之處此 繞車檢查 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問(四件套)須放在前臺便于服務(wù)顧問使用之處,但必須在保養(yǎng)作業(yè)派工單上注明檢查結(jié)果,在此基礎(chǔ)上,各店可根據(jù)具體情況為客戶提供其它自費項目,收費標準自定,服務(wù)顧問只能根據(jù)車輛具體情況提供建議 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問,預(yù)留出相應(yīng)的時間以備意外情況的發(fā)生 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問,必須簽字方能生效 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問,與作業(yè)班組進行車輛交接,同時說明作業(yè)項目 派工時,服務(wù)顧問須填寫作業(yè)管理標簽 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問,尤其是首次來店的客戶,服務(wù)顧問必須向客戶說明客戶休息室的位置及功能,如有必要可陪同客戶到休息室 各店必須設(shè)立指路牌,生成VEI派工單 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問必須及時維護作業(yè)管理顯示板 服務(wù)顧問必須及時生成VEI派工單,同時將VEI派工單號通知相應(yīng)的班組,便于班組領(lǐng)料 負責(zé)崗位 班組長 班組必須嚴格依據(jù)保養(yǎng)作業(yè)派工單上下達的指令作業(yè) 作業(yè)完畢后,班組必須進行工位自檢 ,班組長要簽字 負責(zé)崗位 質(zhì)量檢查員 保養(yǎng)作業(yè)必須百分之百進行質(zhì)量驗收,質(zhì)檢員要簽字 作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須在完工說明欄注明 負責(zé)崗位 服務(wù)顧問此工位詳細內(nèi)容見交車結(jié)算流程保養(yǎng)流程規(guī)范,由服務(wù)顧問負責(zé).(一式三聯(lián),客戶 班組 服務(wù)顧問聯(lián))必須預(yù)先準備完畢 ,此單據(jù)可代替接車登記表,客戶簽字即可實施派工,為客戶提供菜單式服務(wù),確保作業(yè)班組始終儲備一定數(shù)量保養(yǎng)備件附: 一汽馬自達MAZDA6保養(yǎng)作業(yè)派工單(此單據(jù)一式三聯(lián),由各店自行印刷備用)一汽馬自達MAZDA6轎車定期保養(yǎng)作業(yè)項目清單(各店須向客戶公布) 一汽馬自達MAZDA6保養(yǎng)作業(yè)派工單 編號 年 月 日用戶信息用戶姓名　電話　地 址車輛信息牌照號購車日期　車型顏色底盤號里程　　年 月 日CA　LFPH5ABC　　km 作業(yè)信息接車時間交車時間車輛情況(注明是否需要洗車)：服務(wù)顧問簽字用戶簽字 時 分 時 分5000公里定期保養(yǎng)10000公里定期保養(yǎng)15000公里定期保養(yǎng)20000公里定期保養(yǎng)備注：車輛行駛20000公里以后，進行的保養(yǎng)項目按照（行駛里程－20000km*N）公里的保養(yǎng)項目進行循環(huán)操作，下表中●為必做項目。（電話號碼等）告訴客戶，便于為客戶提供24小時全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)客戶駛出停車位，目送客戶車輛駛出店門。對于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項目必須進行跟蹤回訪。對于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝放置好的舊件向客戶指明。 負責(zé)崗位：服務(wù)顧問,約定交車的時間,:必須在客戶方便的時間內(nèi)進行車輛交接 熱情 得體 規(guī)范地接待前來接車的客戶 、交車 負責(zé)崗位：服務(wù)顧問 必須由受理車輛的同一服務(wù)顧問負責(zé)將車輛交還給客戶。：徹底清洗駕駛室、后備艙、發(fā)動機艙等部位。同時配備冷水高壓清洗機、泡沫機、麂皮等必要的清洗設(shè)施。 等待會診168。 等待質(zhì)量驗收168。 等待派工單此聯(lián)用于作業(yè)管理顯示板。 作業(yè)中168。標簽注明車輛的有關(guān)信息并分成二個功能：作業(yè)管理顯示板聯(lián)、作業(yè)進度管理卡聯(lián)。三、作業(yè)管理流程作業(yè)管理流程圖責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問班組長技術(shù)總監(jiān)質(zhì)檢員服務(wù)顧問洗車結(jié)束作業(yè)開始服務(wù)顧問確認新故障通知服務(wù)顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗收服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認作業(yè)項目技術(shù)總監(jiān)組織會診；申請服務(wù)部技術(shù)支持發(fā)現(xiàn)新故障領(lǐng)取備件班組進行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項目，嚴格按照技術(shù)規(guī)范進行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術(shù)問題無質(zhì)檢員的單位由承擔(dān)質(zhì)檢工作的人員履行責(zé)任1向班組下達作業(yè)指示 負責(zé)人：服務(wù)顧問，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳達給班組，以保證作業(yè)的正常進行。5. 安排客戶休息及班組作業(yè) 負責(zé)崗位：服務(wù)顧問，請在銷售服務(wù)店內(nèi)等候的客戶去客戶休息室休息（對第一次來店的客戶要提示休息室的功能，并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如客戶不在銷售服務(wù)店內(nèi)等候，應(yīng)明確隨時可以取得聯(lián)系的方式，并向其介紹銷售服務(wù)店周圍街道情況及交通設(shè)施。4．費用估價、開具派工單 負責(zé)崗位：服務(wù)顧問，在構(gòu)筑與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性；，首先確認所需零部件的庫存情況及維修工時信息，然后計算相應(yīng)的材料費及工時費；，再參考客戶方面的實際情況決定交車時間，并全力予以保