【正文】 然后留下前臺午餐時間值班人員聯(lián)系方式，再帶領(lǐng)在客戶休息室內(nèi)休息，需要用餐的的客戶來到餐廳就餐 協(xié)助客戶使用電腦、電視和DVD 每天更新報紙，定期更新雜志和DVD碟片 客戶離開即清理煙灰缸 整理客戶休息室內(nèi)設(shè)施，保證各類設(shè)施維持在標(biāo)準(zhǔn)待客狀態(tài) 如客戶無需求，則在電視中播放馬自達(dá)的宣傳片 在接待完成之后，將客戶送到客戶休息室，安排客戶休息?？梢宰鞒鲞m當(dāng)?shù)慕榻B，以幫助客戶決定是否到客戶休息室休息 在適當(dāng)?shù)臅r間，一般是維修進(jìn)行到65％的時候，來到客戶休息室 向客戶匯報車輛維修信息 看看客戶是否有其他的需求（購買附件或者其他），以進(jìn)行交叉銷售的活動。只有在客戶有需求的時候才能進(jìn)行交叉銷售的活動，否則可能會造成客戶的反感，甚至產(chǎn)生欺騙的感覺 設(shè)置專門的客戶管理員(1人)對客戶休息室休息的客戶進(jìn)行照料 能夠方便的、清楚的觀察到在一個整潔干凈的維修車間內(nèi)工人們認(rèn)真進(jìn)行維修作業(yè)的情況 需要專人進(jìn)行打掃 位置應(yīng)方便客戶找到，并且設(shè)置相關(guān)的引導(dǎo)指示信息指引客戶入內(nèi) 優(yōu)雅的裝修，精美的布置，整潔舒適的環(huán)境，足夠大的空間 播放優(yōu)美、高雅的酒吧音樂，營造一個溫馨和諧的氛圍 設(shè)立總經(jīng)理意見箱，并且該意見箱應(yīng)該每天進(jìn)行清理匯總，對提出投訴或者有建設(shè)性意見的客戶，銷售服務(wù)店應(yīng)該有所反饋，并且饋贈適當(dāng)?shù)亩Y品或紀(jì)念品 設(shè)立單人沙發(fā)或者座椅，朝向車間方向，方便客戶觀察車間情況，同時要設(shè)立其他形式的休息座位，方便客戶洽談交流。 提供精美的小點心和免費的午餐供客戶享用 提供免費的紙巾、濕巾、信封、信箋和筆 煙灰缸只有在客戶吸煙的時候才遞給客戶，并且在適當(dāng)?shù)臅r候為客戶更換干凈的煙灰缸，否則不能讓客戶感覺到我們在為他提供服務(wù)！煙灰缸在客戶離開以后要馬上清理掉。 至少3種飲料供客戶選擇，包括純凈水、茶、咖啡或其他非酒精類的飲料等 可以考慮設(shè)置手機(jī)加油站為客戶手機(jī)充電 可以考慮提供地方性特色的飲品給客戶享用，如：功夫茶 可以考慮購買飲料機(jī)為客戶提供飲料以降低成本 可以考慮設(shè)置一些能夠照顧到帶小孩的客戶的需要的設(shè)施 可以考慮購買按摩椅或者按摩墊 棋類等基礎(chǔ)娛樂設(shè)施，如乒乓球、健身器材（不建議使用麻將、撲克或者桌球類的娛樂設(shè)施） 在書架上擺放2～3套成套的漫畫書 最新的報紙，最新的娛樂性雜志及時尚雜志（盡量避免出現(xiàn)汽車類雜志），并且整齊的擺放在報刊架和雜志架上面 電視（要開通有線頻道，同時做好頻道說明） DVD碟機(jī)及最新的DVD碟片（要保證包裝沒有陳舊和破損，并且整齊擺放在DVD架上，方便客戶進(jìn)行選擇） 至少2臺可以上寬帶網(wǎng)的電腦 電腦的桌面圖片需設(shè)置成馬自達(dá)6的圖片 屏幕保護(hù)必須是馬自達(dá)6屏保程序，在馬自達(dá)6中國官方網(wǎng)站上可下載 IE瀏覽器的主頁必須是馬自達(dá)6中國官方網(wǎng)站 電腦中應(yīng)該具備除上網(wǎng)功能之外的娛樂功能，如：聯(lián)眾游戲、傳奇、聊天工具、股票信息等（需要跟客戶說明注意帳號和密碼的保密） 在網(wǎng)吧旁邊設(shè)提示牌：“請不要登陸不健康網(wǎng)頁、或者登陸發(fā)表反動言論的網(wǎng)頁！”客戶休息室要設(shè)立相關(guān)的信息看板，以實現(xiàn)對客戶提供各類服務(wù)指示信息的工作需要，信息看板的內(nèi)容應(yīng)該包括 該銷售服務(wù)店的簡明介紹 馬自達(dá)6新車信息、服務(wù)信息、車輛改進(jìn)及附件的信息、車友會信息、各類促銷的活動信息或者預(yù)告（積分制的說明等） 常用備件價格，此項看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實時更新。備件價格信息看板應(yīng)具有以下說明：由于備件價格受影響因素很多，常常會發(fā)生變化，因此本看板只是指導(dǎo)價格，詳情請查詢一汽馬自達(dá)相關(guān)網(wǎng)頁或者詢問本店服務(wù)部相關(guān)工作人員 常用工時價格，此項看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實時更新 真假配件對比展示臺，此展示臺內(nèi)容應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實時更新 一些重要的常用的工作流程說明，比如鈑金油漆流程的說明（可以方便的向客戶說明鈑金油漆工作的時間和收費） 車輛日常維護(hù)和使用的小提示 馬自達(dá)6精品的展示圖片和升級材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶休息室服務(wù)員協(xié)助客戶同各部門及人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工語言規(guī)范用戶接待部分 標(biāo)準(zhǔn)語言 忌語您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會再說！下午好！晚上好！ 急什么！您需要幫助嗎？謝謝！ 再來??！再見！對不起！ 等著！請慢走很抱歉請稍等 電話禮儀及技巧部分標(biāo)準(zhǔn)語言 忌語您好！ 喂！您好，這里是某某公司，您找哪位？ 喂，找誰？ 請您找某某好嗎？謝謝！ 給我找一下某某 ！ 請稍等一下！ 等著！他在別處辦公，電話號碼是、 他不在這！對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？ 請您過一會兒再來電話好嗎？請問您是哪一位？ 你是誰?。磕€有其它事情嗎？ 你說完了嗎？對不起，我聽不清楚。 你的聲音太小了。您好，我是某某公司某某，請幫忙找一下某某好嗎？再見*與用戶交流時，亦可涉及天氣、社會新聞、個人興趣愛好及健康情況等方面內(nèi)容一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位員工儀表、行為規(guī)范眼睛 基本站姿平視 后背申直目光平和 松肩收腹工作服 抬下顎干凈 身體放松大小合身 左手自然放在右手上無皺折、破洞 左腳在前、右腳在后鈕扣齊全、無松脫 目視正前方5米處指甲 握手方式不能過長 眼睛要一直看著對方眼睛絲襪 同性、平級之間握手要主動顏色與膚色相配 與異性及與領(lǐng)導(dǎo)握手要由對方主動不能有破洞 男性間握手要用力，不能只握指尖臉 男性與女性握手要只握對方手指，男士不能化妝、胡須要修剪 并且不要用力耳朵及脖子要干凈 交換名片鼻毛不能外漏 名片要干凈平整女士不能化濃妝 交接名片時要端正站立飾物 遞交名片時，將對方閱讀方向正面朝向?qū)Ψ?，手高不低于胸部不能過大 同時，將公司名稱及本人姓名不能過于貴重 清楚的告訴對方鞋 接受名片時，要端正站立，并道謝干凈利落、清潔 同時，應(yīng)宣讀對方姓名及公司名稱不能穿拖鞋 以示確認(rèn)不能穿高跟鞋胸卡 引路配戴整齊 上樓在后、下樓在前領(lǐng)帶 拉門在后、推門在前領(lǐng)結(jié)不能變形 顏色不能花捎第 三 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理項目通過一系列有計劃、有目的的工作使購買一汽馬自達(dá)的用戶能夠安心駕乘，無任何后顧之憂。更新車輛時首選一汽馬自達(dá)，同時還能夠主動宣傳一汽馬自達(dá)，開發(fā)潛在市場，即維護(hù)用戶、培養(yǎng)用戶、增加用戶。，要100%建檔，詳細(xì)建立用戶檔案，獲得用戶個人信息（如：姓名、年齡、地址、電話等）和車輛信息（如：車型、底盤號、發(fā)動機(jī)號等）（包括家庭成員的興趣愛好等），并制定相應(yīng)的攻心策略（這在一汽馬自達(dá)的“管家式服務(wù)”里有詳細(xì)的實施細(xì)則）。，使一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店與用戶的關(guān)系由簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為親密的朋友關(guān)系，使用戶首先信賴我們，進(jìn)而依賴我們，最終變成一汽馬自達(dá)的忠實用戶。，明確用戶流失情況，并找原因，制定整改措施以杜絕用戶流失現(xiàn)象當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被服務(wù)對象的一汽馬自達(dá)的總臺數(shù)。在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店建檔并在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店接受維修保養(yǎng)服務(wù)的用戶當(dāng)月來銷售服務(wù)店接受維修保養(yǎng)服務(wù)車輛的臺次反映在一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位銷售車輛中，有多少車輛在一汽馬自達(dá)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù)管理內(nèi)化率 = 管理內(nèi)用戶數(shù)/網(wǎng)員單位銷售車輛累計數(shù)X 100%反映用戶離銷售服務(wù)店3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況跟蹤服務(wù)率=跟蹤服務(wù)車輛數(shù)/交車臺數(shù) X 100%指用戶對一汽馬自達(dá)質(zhì)量、價格、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的認(rèn)可程度。用戶滿意度的調(diào)查由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，必須通過科學(xué)客觀的方法調(diào)查最終用戶（祥見服務(wù)經(jīng)理職責(zé)），可利用“用戶管理表”進(jìn)行統(tǒng)計。：指當(dāng)日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶 當(dāng)日交車率=當(dāng)日交車數(shù)/當(dāng)日作業(yè)臺次 X 100%：指當(dāng)日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業(yè)原因原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必須返修 返修率=返修車輛數(shù)/當(dāng)日交車數(shù)X 100%、費用估價提示率：指來網(wǎng)員單位車輛中有多少向用戶提示完工時間及有關(guān)費用估價完工時間、費用估價提示率=完工時間、費用估價提示臺數(shù)/當(dāng)日來店臺次X 100%：在本銷售服務(wù)店的管理內(nèi)用戶中，當(dāng)月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶定期保養(yǎng)通知率=定期保養(yǎng)通知數(shù)/當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù) X 100%一 汽 轎 車 用 戶 管 理 表參數(shù) 月份123456789101112合 計管理內(nèi)用戶管理用戶目標(biāo)數(shù)管理用戶實際數(shù)管理用戶目標(biāo)達(dá)成率新來店用戶數(shù)來店臺次（月度）來店臺數(shù)目標(biāo)來店實際數(shù)來店臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率管理內(nèi)化率管理內(nèi)化率目標(biāo)管理內(nèi)化率實際值管理內(nèi)化目標(biāo)達(dá)成率跟蹤服務(wù)率跟蹤服務(wù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)跟蹤服務(wù)率用戶滿意度用戶滿意度目標(biāo)實