【正文】 、禮貌待人是安全人員精神風(fēng) 貌的具體體現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的基本要求。 五、廉潔奉公，不謀私利 安全服務(wù)與業(yè)主、住戶(hù)的生活有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取不義之財(cái)，往往會(huì)通過(guò)各 種途徑對(duì)安保員進(jìn)行收買(mǎi)拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開(kāi)方便之門(mén)。因此，安保員必須奉公守 法，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受服務(wù)對(duì)象的禮品禮金，不給違法違紀(jì)分子以 任何可乘之機(jī)。 第七節(jié) 安保員交接班制度一、 接班安保員按規(guī)定著裝后，提前 10 分鐘上崗接班。 二、 接班安保員到達(dá)后，應(yīng)由交班安保員在《值班記錄表》上記錄交班內(nèi)容和交、接班開(kāi)始 時(shí)間并簽名。 三、交接班時(shí)，交班安保員必須將需要接班安保員繼續(xù)觀察或處理的問(wèn)題，裝備器材和其他物品的數(shù)質(zhì)量，以及電梯、監(jiān)控、道閘等重要設(shè)備（施）的運(yùn)行情況向接班安保員移交清楚，且做好記錄備查。 四、交班安保員須在接班安保員對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡查、驗(yàn)收并簽字確認(rèn)后才能下班。正常情況下， 接班安保員的驗(yàn)收過(guò)程應(yīng)在規(guī)定的交接班時(shí)間 15 分鐘內(nèi)完成。 五、所有事項(xiàng)交接完畢，由接班安保員在登記簿上準(zhǔn)確記錄上班（亦即交護(hù)衛(wèi)員完成交班 任務(wù)的）具體時(shí)間并簽名確認(rèn)。這一時(shí)間既是交班安保員工作結(jié)束時(shí)間，也是接班安保員的工作 起始時(shí)間。 六、接班安保員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)（包括交班安保員當(dāng)班時(shí)發(fā)生而未發(fā)現(xiàn)）的問(wèn)題，由交班安保員 承擔(dān)責(zé)任；交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接班雙方共同承擔(dān)責(zé)任；交接完畢，接班人簽字認(rèn)可后 發(fā)生的問(wèn)題，由接班安保員承擔(dān)責(zé)任。 七、接班安保員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時(shí)，交班安保員不得下班。 否則，其間發(fā)生的問(wèn)題，由交班安保員負(fù)責(zé)。第八節(jié) 安保員各崗位規(guī)范用語(yǔ)一、樓宇外圍崗 面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主、 住戶(hù)， 應(yīng)立正敬禮， 并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好， 如“早 （晚）上好！“上（中、下）午好！ ” 當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛出入道閘時(shí)，要立正敬禮，并提醒駕駛員“請(qǐng)您自行?。ㄋⅲ┛?！ ”有訪客到來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”然后提醒訪客， “請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)與業(yè)主、 住戶(hù)聯(lián)系！ ”如業(yè)主、住戶(hù)不在家時(shí)，要婉言告訴訪客， “對(duì)不起，先生/小姐/女士不在家， 請(qǐng)您事先與先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來(lái)，再見(jiàn)！ ”如能確認(rèn)業(yè)主、住戶(hù)在家，并且該業(yè) 主、住戶(hù)又愿意接待訪客時(shí)，即告訴訪客， “請(qǐng)您出示有效身份證件登記！ ”登記完成后，應(yīng)雙手 將證件遞給訪客，說(shuō)： “讓您久等了，謝謝合作！ ” 當(dāng)訪客對(duì)登記有效身份證件一事有異議時(shí)，用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)告訴對(duì)方， “對(duì)不起，登記身份證號(hào)碼是公司的一項(xiàng)制度，請(qǐng)您支持！ ”當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來(lái)參觀時(shí)，應(yīng)立正敬禮并禮貌的說(shuō)： “歡迎各位領(lǐng) 導(dǎo)光臨指導(dǎo)！ ” 當(dāng)遇到業(yè)主、住戶(hù)搬出大件物品時(shí)，首先要迎上前敬禮，同時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您出示《物品搬遷放行條》單！ ”如對(duì)方?jīng)]有辦理《物品搬遷放行通知》單時(shí)，要提醒持業(yè)主、住戶(hù)到管理處辦理后 再放行。如其對(duì)查驗(yàn)《物品搬遷放行通知》單持有疑議，再誠(chéng)懇地告訴對(duì)方， “驗(yàn)證《物品搬遷放 行通知》單，是對(duì)業(yè)主、住戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)您合作！ ” 如有不愿出示證件的閑雜人員欲進(jìn)入小區(qū)玩耍， 應(yīng)首先向其敬禮， 并委婉地告訴對(duì)方， “這是私家花園，請(qǐng)您繞行！ ” 如遇到業(yè)主、 住戶(hù)向你投訴時(shí)， 要耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真做好記錄， 并表示： （如是電話(huà)投訴， 還應(yīng)加上‘我 已做了記錄’的話(huà)語(yǔ)） “我們將盡快為您提供服務(wù)，請(qǐng)稍等！ ”然后及時(shí)報(bào)告。 如有業(yè)主、住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)： “對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我?guī)湍?xún)問(wèn)一下，請(qǐng)您一會(huì)再打 來(lái)！或者請(qǐng)您直接拔打電話(huà)（具體號(hào)碼） ，找行嗎？再見(jiàn)！ ” 二、地庫(kù)崗 面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主、 住戶(hù)， 應(yīng)立正敬禮， 并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好， 如“早 （晚）上好！“上（中、下）午好！ ” ” 當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入地庫(kù)時(shí)， 應(yīng)立即起立敬禮， 并迅速上前指揮車(chē)輛的倒車(chē)與停放， 并問(wèn)候業(yè)主“您 下班了”或“您回來(lái)了” 。 當(dāng)業(yè)主把車(chē)停穩(wěn)時(shí)， 應(yīng)及時(shí)提醒車(chē)主， “請(qǐng)不要把貴重物品放在車(chē)內(nèi)” ， “請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)（窗）。 ” 如車(chē)主攜帶物品過(guò)多（重），應(yīng)立即上前，幫助業(yè)主把物品送到電梯口，并禮貌地向車(chē)主道別，“再見(jiàn)！”如其向你致謝，應(yīng)答“不用謝，這是應(yīng)該的” 。 當(dāng)有車(chē)主駕車(chē)駛出車(chē)庫(kù)時(shí)，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！ ” 當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫(kù)時(shí)，應(yīng)指揮車(chē)輛停放在臨時(shí)車(chē)位上，并告訴車(chē)主“請(qǐng)走人行通道， 并到大堂進(jìn)行來(lái)訪登記！ ”并致謝車(chē)主， “謝謝合作！ ” 如有閑雜人員進(jìn)入車(chē)庫(kù)，應(yīng)立即迎上前去，先敬禮，然后勸說(shuō)對(duì)方， “對(duì)不起，這是私家車(chē)庫(kù)，請(qǐng)不要在此逗留” 。 如遇到業(yè)主、住戶(hù)當(dāng)面向你投訴時(shí)，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供 服務(wù)，請(qǐng)稍等！ ”然后及時(shí)報(bào)告。 如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時(shí)，應(yīng)立即立正敬禮，并熱情地說(shuō)， “歡迎各位領(lǐng)導(dǎo) 光臨指導(dǎo)！ ” 如有業(yè)主、住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承 諾， 應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)： “對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢(xún)問(wèn)一下。或者請(qǐng)您直接 拔打電話(huà)：，找行嗎？” 三、巡邏崗 面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主、 住戶(hù)， 應(yīng)立正敬禮， 并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好， 如“早 （晚）上好！“上（中、下）午好！ ” ” 遇到車(chē)主不按規(guī)定停放車(chē)輛時(shí)，要主動(dòng)迎上前去，先向車(chē)主敬禮，爾后勸阻道： “對(duì)不起， （這是消防通道， ）請(qǐng)不要在這兒停放車(chē)輛！ ” 遇到攀折花木、踐踏草坪的情況，要予以勸阻， “請(qǐng)不要踐踏草坪！“請(qǐng)繞行！ ” ” 如碰見(jiàn)業(yè)主、住戶(hù)外出時(shí)，以提醒的口吻說(shuō)： “請(qǐng)關(guān)好門(mén)（窗） ，切斷電源，注意安全” 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主、住戶(hù)將家什、物品堆放在樓宇公共（消防）通道時(shí)，要及時(shí)告誡業(yè)主、住 戶(hù)， “請(qǐng)不要把物品放在公共（消防）通道上,以免堵塞通道！ ” 要隨時(shí)提醒業(yè)主， “天干物燥，請(qǐng)注意防火” 。如看見(jiàn)亂丟果皮、紙屑的情況，要及時(shí)予以制止，提醒其“請(qǐng)注意環(huán)境衛(wèi)生，不要隨地亂扔！ ” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主、住戶(hù)在通道上點(diǎn)燭、燃香、燒紙時(shí)，要及時(shí)予以制止，并告誡業(yè)主、住戶(hù)： “請(qǐng)不要在通道上點(diǎn)燭、燃香，以免引發(fā)火災(zāi)！ ”如果發(fā)現(xiàn)有違反時(shí)間規(guī)定搞裝修或其他行為，造成過(guò)大聲響，影響他人休息的情況，須及 時(shí)出面制止，并告誡業(yè)主、住戶(hù)： “請(qǐng)自覺(jué)遵守裝修規(guī)定，停止裝修！ ”或“請(qǐng)減小音量，不要影 響鄰居休息！ ”看見(jiàn)業(yè)主、住戶(hù)攜帶物品過(guò)多（重） ，應(yīng)立即上前，幫助業(yè)主把物品送到電梯（或家門(mén)） 口，并禮貌地向業(yè)主、住戶(hù)道別， “再見(jiàn)！ ”如其向你致謝，應(yīng)答“不用謝，這是應(yīng)該的” 。 1當(dāng)遇到車(chē)主駕車(chē)駛出車(chē)庫(kù)時(shí)，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！ ” 1當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫(kù)時(shí)，應(yīng)正確運(yùn)用指揮車(chē)輛指揮手勢(shì)，指揮車(chē)輛停放在臨時(shí)車(chē)位上。1發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入車(chē)庫(kù)，應(yīng)立即迎上前去敬禮，然后勸說(shuō)對(duì)方， “對(duì)不起，這是私家車(chē)庫(kù)， 請(qǐng)不要在此逗留” 。 1如遇到業(yè)主、住戶(hù)當(dāng)面向你投訴時(shí)，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務(wù)，請(qǐng)稍等！ ”然后及時(shí)報(bào)告。 1如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時(shí)，應(yīng)立即立正敬禮，并熱情地說(shuō)， “歡迎各位領(lǐng)導(dǎo) 光臨指導(dǎo)！ ” 1如有業(yè)主、住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾， 應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)： “對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢(xún)問(wèn)一下?；蛘哒?qǐng)您直接 拔打電話(huà)：，找行嗎？” 四、大堂崗 面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主、 住戶(hù)， 應(yīng)立正敬禮， 并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好， 如“早 （晚）上好！“上（中、下）午好！ ” ” 當(dāng)有陌生人走進(jìn)大堂時(shí)，要起立問(wèn)候“先生/小姐/女士，您好！ ”或“請(qǐng)問(wèn)您有什 么事嗎？” 確認(rèn)是訪客到來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”然后提醒訪客， “請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)與業(yè) 主、住戶(hù)聯(lián)系！ ”如業(yè)主、住戶(hù)不在家時(shí)，要婉言告訴訪客， “對(duì)不起，先生/小姐/女士不 在家，請(qǐng)您事先與先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來(lái)，再見(jiàn)！ ”如能確認(rèn)業(yè)主、住戶(hù)在家，并 且該業(yè)主、住戶(hù)又愿意接待訪客時(shí)，即告訴訪客， “請(qǐng)您出示有效身份證件登記！ ”登記完成后，應(yīng)雙手將證件遞給訪客，說(shuō)： “讓您久等了，謝謝合作！ ” 當(dāng)訪客對(duì)登記有效身份證件一事有異議時(shí)，用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)告訴對(duì)方， “對(duì)不起，登記身份 證號(hào)碼是公司的一項(xiàng)制度，請(qǐng)您支持！ ” 當(dāng)有訪客出來(lái)時(shí)，要準(zhǔn)確填寫(xiě)其離開(kāi)時(shí)間，如其證件留在崗位上，應(yīng)起立，雙手將證件遞 還訪客，同時(shí)說(shuō)“歡迎下次光臨！ ” 當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來(lái)參觀時(shí)，應(yīng)立正敬禮并禮貌的說(shuō)； “歡迎各位領(lǐng) 導(dǎo)光臨指導(dǎo)！ ”當(dāng)遇到業(yè)主、住戶(hù)搬出大件物品時(shí)，首先要迎上前敬禮，同時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您出示《物品搬遷 放行通知》單！ ”如對(duì)方?jīng)]有辦理《物品搬遷放行通知》單時(shí)，要提醒持業(yè)主、住戶(hù)到管理處辦理 后再放行。如其對(duì)查驗(yàn)《物品搬遷放行通知》單持有疑議，再誠(chéng)懇地告訴對(duì)方， “驗(yàn)證《物品搬遷 放行通知》單，是對(duì)業(yè)主、住戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)您合作！ ” 如遇到業(yè)主、住戶(hù)當(dāng)面向你投訴時(shí)，要認(rèn)真做好記錄，并表示（如是電話(huà)投訴，還應(yīng)加上 “我已做了記錄，） ”“我們將盡快為您提供服務(wù)，請(qǐng)稍等！ ”然后及時(shí)報(bào)告。 如有業(yè)主、 住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)， 不要輕易允諾， 應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)： “對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我?guī)湍?xún)問(wèn)一下，請(qǐng)您一會(huì)再打來(lái)！ 或者請(qǐng)您直接拔打電話(huà)（具體號(hào)碼） ，找行嗎？再見(jiàn)！ ” （大堂崗適用于門(mén)崗） 第九節(jié) 對(duì)講機(jī)使用管理制度對(duì)講機(jī)是供安全人員執(zhí)行任務(wù)使用的專(zhuān)用通訊工具，屬公司財(cái)產(chǎn)。每個(gè)安保員都有責(zé)任、有義務(wù)保管好，不得遺失或損壞。 一、對(duì)講機(jī)只供安保員執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意方可。 二、使用對(duì)講機(jī)通話(huà)時(shí)，必須做到語(yǔ)言文明、規(guī)范，簡(jiǎn)明扼要，禁止用對(duì)講機(jī)閑談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。 三、嚴(yán)禁將對(duì)機(jī)講轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。如確因工作需要，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 四、使用對(duì)講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定正確操作，嚴(yán)禁安保員亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率則按違紀(jì)處理。若有損壞或丟失，視情節(jié)責(zé)令賠償。 五、使用對(duì)講機(jī)時(shí)，不得將天線當(dāng)作提繩用。更換電池時(shí)必須先關(guān)機(jī)。對(duì)講機(jī)進(jìn)水后必須立即關(guān)機(jī)并卸下電池，同時(shí)報(bào)告安全主管。進(jìn)水對(duì)講機(jī)可用電吹風(fēng)吹干，待判定無(wú)水氣后，方可開(kāi)機(jī)驗(yàn)證。 六、安保員交接班時(shí)，應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，并簽字予以確認(rèn)，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推諉。 七、對(duì)講機(jī)充電器由領(lǐng)用人妥善保管，正確使用。八、對(duì)講機(jī)在當(dāng)班人手中丟失，必須按價(jià)賠償。第十節(jié) 裝修作業(yè)人員管理辦法： 加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理小區(qū)的裝修隊(duì)伍及作業(yè)人員的管理，防止人員失控等意外情況的發(fā)生。 辦理《裝修人員出入證》 。 凡進(jìn)入公司所屬管理小區(qū)從事裝修作業(yè)的人員，必須到管理 處辦理由公司統(tǒng)一印制的《裝修 人員出入證》 。 《裝修人員出入證》分正副卡。正副卡上應(yīng)當(dāng)按規(guī)定填寫(xiě)具體內(nèi)容。正卡上須張貼持卡人的一 寸免冠照片，并蓋上管理處的印鑒。在正副卡連接處的中央位置蓋上（管理處印鑒的）騎縫章。 《裝修人員出入證》的正副卡須配合使用。裝修人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)將正副卡同時(shí)交安保員驗(yàn) 證。驗(yàn)證完畢后，裝修人員將正卡帶走，副卡則留在道口（大堂） 。安保員有權(quán)拒絕無(wú)卡人員進(jìn)入小區(qū)。 裝修作業(yè)人員必須佩戴《裝修人員出入證》正卡，副卡作為裝修人員出場(chǎng)及管理處工作人員 巡查與清場(chǎng)的依據(jù)。 管理處應(yīng)采取有效措施，給安保員提高檢索、發(fā)還《裝修人員出入證》副卡速度創(chuàng)造條件。 電工、電焊工等特殊工種人員進(jìn)場(chǎng)施工，必須出示有效上崗證，并交管理處復(fù)印備查。 裝修巡查。 進(jìn)入小區(qū)的裝修作業(yè)人員，必須自覺(jué)遵守《江蘇省房屋裝修管理規(guī)定》《業(yè)主公約》及管理處制定的相關(guān)管理制度。 按照《江蘇省裝修管理規(guī)定》 ，允許裝修時(shí)段為 8： 00－11：00 和 14：00－18：00。 從 8：00－11：00，管理處工作人員對(duì)各裝修點(diǎn)的巡查不得少于一次。巡查時(shí)，巡查人員應(yīng) 根據(jù)作業(yè)人員佩戴的《裝修人員出入證》進(jìn)行核查，對(duì)于無(wú)證、借證或證、房號(hào)不一致的人員， 應(yīng)立即按規(guī)定作出處理。 巡查的主要任務(wù)：避免私拉亂接管線；督促施工隊(duì)落實(shí)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至少配備二個(gè)（一般按每 50 平方米一個(gè)）滅火器的規(guī)定；禁止帶入或存儲(chǔ)易燃易爆、有毒有害的物品，以及在現(xiàn)場(chǎng)做飯、取暖；禁止吸煙等容易引發(fā)火災(zāi)的情況發(fā)生；杜絕裝修施工人員在小區(qū)或上下樓層亂竄等等。 裝修巡查時(shí)，以二人同行為宜。 裝修清場(chǎng)。 裝修人員必須于每天 18：00 停止作業(yè)，19：00 以前自覺(jué)從其進(jìn)入的道口離開(kāi)小區(qū)，同時(shí)取走自己的《裝修人員出入證》副卡。 對(duì)于未取走副卡的人員，視為未離開(kāi)小區(qū)。 管理處須于 19:00 集中組織人員清場(chǎng)，保證進(jìn)入小區(qū)（除管理處批準(zhǔn)的留守人員以外）的裝 修人員能夠全部離開(kāi)小區(qū)。 條件允許，裝修人員進(jìn)出小區(qū)，應(yīng)統(tǒng)一經(jīng)過(guò)由管理處指定的道口。 對(duì)裝修隊(duì)留守人員的管理。 除現(xiàn)場(chǎng)存放材料、工具較多、價(jià)值較高等特殊情況外，禁止從事裝修作業(yè)的人員在小區(qū)留宿。 即便屬于特殊情況，需要裝修隊(duì)夜間安排人員留守的，也必須履行由業(yè)主提出申請(qǐng)和留守人員名單，并辦理?yè)?dān)保等書(shū)面手續(xù)。 每套裝