北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)公司營運(yùn)管理工作手冊(cè)-閱讀頁
2025-06-18 21:55本頁面
【正文】 ce PKU Management Consultants Ltd. 19 顧客投訴處理流程 —— 直接來信、來電的投訴的處理（續(xù)） 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 A 規(guī)劃經(jīng)營部再次核實(shí) 確屬投訴 部門責(zé)任？ 情況是否嚴(yán)重？ 否 是 審批 是 否 填寫處理通知單 責(zé)令責(zé)任部門重新 處理 向客戶做出具體處理 意見 確定責(zé)任歸屬及內(nèi)部 處理 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 20 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 21 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 22 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 23 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運(yùn)管理工作組織體系 ? 營運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 經(jīng)營目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 24 Copyright169。 ? 將每份問卷的得分進(jìn)行相加 ， 求得某個(gè)調(diào)查客體的平均得分為其當(dāng)期顧客評(píng)價(jià)得分 。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 25 顧客滿意度調(diào)查管理流程 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開始 結(jié)束 組織相關(guān)顧客調(diào)查 活動(dòng) 撰寫顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告 就問題提出改進(jìn) 建議和策劃方案 下發(fā) “ 糾正措施或預(yù) 防要求表 跟蹤檢查 相關(guān)部門 審批 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 將改進(jìn)效果匯總 上報(bào) 存檔管理 審批 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 26 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 27 營運(yùn)工作的考核 考核得分 =督導(dǎo)得分 *90% + 顧客評(píng)價(jià)得分 *10% ? 督導(dǎo)考核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *80%+秘密顧客督查得分 *20% 說明： 1. 不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無得分，則 例行督查以 100%的比例計(jì)算。 ? 顧客評(píng)價(jià)得分為考核期內(nèi)，顧客滿意度調(diào)查 分?jǐn)?shù)的平均分。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 28 營運(yùn)工作的獎(jiǎng)懲 等 級(jí) 評(píng) 核 得 分 A級(jí)店 91分以上 B級(jí)店 81— 90分 C級(jí)店 71～ 80分 D級(jí)店 61～ 70分 E級(jí)店 60分以下 ?考核為 D級(jí)店或 E級(jí)店，則應(yīng)列入單店重點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃處理，若超過六個(gè)月仍無起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領(lǐng)導(dǎo)或者采取其他措施 ?被連續(xù)兩次考核為 A店、全年月度考核中都沒有低于 B級(jí)的單店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽效果。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 29 謝 謝 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮
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