北京機場飲食服務公司營運管理工作手冊(存儲版)
【正文】 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結束 規(guī)劃經(jīng)營部接到集團 部門轉來的投訴 責任區(qū)分 進行調查分析，傳 送到被投訴部門 單店進行配合調查 和說明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營部核實處 理結果 回復投訴人，并監(jiān)督 責任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內 書面處理報告 調查與事實相符？ 是 A 否 集團相關部門 審批 報集團相關 部門 北京機場飲食服務有限公司 21 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 26 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導的內容和方式 ? 營運督導實施 ? 經(jīng)營目標的擬定與督導執(zhí)行 ? 標準化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務有限公司 27 Copyright169。如設立總經(jīng)理獎勵獎金、年終經(jīng)驗交流會舉行地等獎勵 北京機場飲食服務有限公司 29 Copyright169。 顧客滿意度調查表 北京機場飲食服務有限公司 25 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來信、來電的投訴的處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 結束 時間 規(guī)劃經(jīng)營部接到客戶 投訴 責任區(qū)分 進行調查分析，傳 送到被投訴部門 單店進行配合調查 和說明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營部核實處 理結果 回復投訴人，并監(jiān)督 責任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內 書面處理報告 調查與事實相符？ 是 A 否 北京機場飲食服務有限公司 19 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 14 標準化督查管理 ? 對各單店的日常標準化執(zhí)行情況的督查，由督導人員每天從內部督導標準庫里抽取考核指標對各單店進行檢查。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 6 職責（ 1） — 總經(jīng)理辦公會 ?公司營運管理工作的領導機構是總經(jīng)理辦公會，總經(jīng)理擁有最終決定權，其主要職責是 ?負責審批公司各項營運規(guī)范和標準 ?議定公司的總體營運方針 ?公司營運管理中投訴的最終裁定 ?公司營運方面的其它重要事項的審批和裁決 ?公司營運工作的最終考核 北京機場飲食服務有限公司 7 Copyright169。北大縱橫管理咨詢公司 二零零五年四月 營運管理手冊匯報 北京機場飲食服務有限公司管理手冊 北京機場飲食服務有限公司 2 Copyright169。 北京機場飲食服務有限公司 6 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 13 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導的內容和方式 ? 營運督導實施 ? 標準化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務有限公司 14 Copyr
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1