《北京機場飲食服務(wù)公司營運管理工作手冊》-預(yù)覽頁
【正文】 其經(jīng)營狀況提出合理化建議和反饋處理 北京機場飲食服務(wù)有限公司 8 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 11 營運督導(dǎo)的主要內(nèi)容和方式 ?日常營業(yè)情況督查 ?營業(yè)時間 ?員工出勤 ?員工儀表 ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)規(guī)范 ?記錄填寫 ?顧客滿意度 ?形象及環(huán)境督查 ?整體形象 ?門前環(huán)境 ?餐廳環(huán)境 ?廚房環(huán)境 ?洗碗間 ?店務(wù)檢查 ?店經(jīng)理日常管理規(guī)范 ?廚師長日常管理規(guī)范 ?安全管理 ?設(shè)備安全 ?機場安全規(guī)范 ?督導(dǎo)內(nèi)容 北京機場飲食服務(wù)有限公司 12 Copyright169。 ? 對于發(fā)現(xiàn)的問題，由督導(dǎo)員下發(fā) 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 到各責(zé)任單店，由其在規(guī)定日期內(nèi)提交整改方案。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 16 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運督導(dǎo)實施 ? 經(jīng)營目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務(wù)有限公司 17 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 19 顧客投訴處理流程 —— 直接來信、來電的投訴的處理（續(xù)） 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 結(jié)束 時間 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 A 規(guī)劃經(jīng)營部再次核實 確屬投訴 部門責(zé)任？ 情況是否嚴(yán)重？ 否 是 審批 是 否 填寫處理通知單 責(zé)令責(zé)任部門重新 處理 向客戶做出具體處理 意見 確定責(zé)任歸屬及內(nèi)部 處理 北京機場飲食服務(wù)有限公司 20 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 23 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運督導(dǎo)實施 ? 經(jīng)營目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務(wù)有限公司 24 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 25 顧客滿意度調(diào)查管理流程 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結(jié)束 組織相關(guān)顧客調(diào)查 活動 撰寫顧客滿意度 調(diào)查報告 就問題提出改進 建議和策劃方案 下發(fā) “ 糾正措施或預(yù) 防要求表 跟蹤檢查 相關(guān)部門 審批 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 將改進效果匯總 上報 存檔管理 審批 北京機場飲食服務(wù)有限公司 26 Copyright169。 ? 顧客評價得分為考核期內(nèi)，顧客滿意度調(diào)查 分?jǐn)?shù)的平均分。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 29 謝 謝 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮
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