【正文】 20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 25 顧客滿意度調(diào)查管理流程 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開始 結(jié)束 組織相關(guān)顧客調(diào)查 活動(dòng) 撰寫顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告 就問(wèn)題提出改進(jìn) 建議和策劃方案 下發(fā) “ 糾正措施或預(yù) 防要求表 跟蹤檢查 相關(guān)部門 審批 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 將改進(jìn)效果匯總 上報(bào) 存檔管理 審批 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 26 Copyright169。 ? 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由督導(dǎo)員下發(fā) 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 到各責(zé)任單店，由其在規(guī)定日期內(nèi)提交整改方案。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 2 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 3 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 12 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的主要內(nèi)容和方式（續(xù)） ? 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) ?營(yíng)運(yùn)督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照 《 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 ISO9001質(zhì)量管理體系 》 和相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 —— 內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù) ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的方式 ?督導(dǎo)檢查 ?定期督導(dǎo)：督導(dǎo)人員每天對(duì)各單位督導(dǎo)一次 ?不定期督導(dǎo)：督導(dǎo)人員針對(duì)定期督導(dǎo)和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及顧客投訴中反映問(wèn)題較集中的各單位進(jìn)行不定期的督導(dǎo) ?秘密顧客督導(dǎo)：公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)各單位進(jìn)行不定期的秘密檢查 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 13 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 24 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 顧客滿意度調(diào)查的目的 ? 為掌握顧客滿意和需求信息，以便提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽(yù) ? 有目的或特定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查分析可以考核各單店的營(yíng)運(yùn)狀況 ? 職責(zé) ? 總經(jīng)理負(fù)責(zé)由顧客滿意度調(diào)查分析而發(fā)現(xiàn)的有關(guān)改進(jìn)措施或改進(jìn)項(xiàng)目的審批 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體的調(diào)查和分析活動(dòng) ? 顧客滿意度調(diào)查（評(píng)價(jià)表）與單店的考核關(guān)系 ? 滿分為 100分 ， 每個(gè)單項(xiàng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均分得或有所側(cè)重； ? 每個(gè)單項(xiàng)分為不同的選項(xiàng) ， 基于不同的選項(xiàng)給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對(duì)各單店進(jìn)行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 督查考核得分。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 15 內(nèi)部督導(dǎo)管理流程 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開始 結(jié)束 形成督導(dǎo)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 提出問(wèn)題，填寫糾 正或預(yù)防措施表 部門負(fù)責(zé)人確定并落 實(shí)糾正或預(yù)防措施 各單店經(jīng)理 組織開展原因分析 提交給責(zé)任部門 部門交糾正預(yù)防措 施表 跟蹤分析 提交討論 存檔備案 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 16 Copyright169。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 4 Co