【正文】 預(yù)防措施 公司采取預(yù)防措施，消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。 數(shù)據(jù)分析 本章規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求，公司辦公室負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集和分析。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 a. 服務(wù)過程中，各部門 主管不定期對(duì)本部門各崗位的工作 質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和 測(cè)量 ，發(fā)現(xiàn)問題要求責(zé)任人員及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，并做好記錄； ，按不合格品／服務(wù)控制程序執(zhí)行； c..檢查驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)形成記錄并保持。 應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，編制《顧客滿意度 調(diào)查控制程序》規(guī)定收集、 分析和利用顧客滿意信息的方法 ； b. 收集信息。 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。由驗(yàn)證人員根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)； a． 服務(wù)標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)服務(wù)提供的過程中，采取適宜的方法識(shí)別服務(wù)，對(duì)用于提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施和公共場(chǎng)所檢驗(yàn)后，對(duì)于 檢驗(yàn)狀態(tài) 的不給予標(biāo)泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 30 頁(yè) 共 38 頁(yè) 識(shí)，對(duì)故障設(shè)備懸掛“維修中 ”標(biāo)識(shí)，不可使用（或進(jìn)入）的公共場(chǎng)所應(yīng)給予標(biāo)識(shí)。物管部定期發(fā)放“業(yè)主意見調(diào)查表“調(diào)查顧客對(duì)公司的意見，必要時(shí)走訪顧客。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)要求 ，列出本條是為與 ISO 9001： 20xx 中的編號(hào)一致。如電話訂單、口頭協(xié)議等； （ 3）與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄消和確認(rèn)； （ 4）企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求； （ 5）當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修 改。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 a．服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b．確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì) 服務(wù)過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文 件； c．確定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系； d．確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過 程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； e．對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過程的進(jìn)行確認(rèn)； f． 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作 環(huán)境沒有特 殊要求，應(yīng)對(duì)適宜的 工作環(huán)境實(shí)施管理，確保滿足顧客要求。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能； d．評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 最高管理者應(yīng)確定和提供以下資源 a．為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b．通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 評(píng)審輸出包括： a．體系及其過程的改進(jìn)措施。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定； b．顧客反饋。管理評(píng)審按編制的《管理評(píng)審程序》進(jìn)行。 a. 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性； ：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。 對(duì)各管理處機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)、維修及其它工程項(xiàng)目的大中修和更新改造； 負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備（儀器）的管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)分供方服務(wù)質(zhì)量的檢查、評(píng)價(jià)監(jiān)督； 確定、提供并維護(hù)為了達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 （ 2） 辦公室： 負(fù)責(zé)公 司行政、文秘、檔案資料管理； 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、記錄和資料的收集管理； 負(fù)責(zé)外來文件的登記、呈交、按規(guī)定發(fā)放及保存； 負(fù)責(zé)公司對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和催辦； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部事務(wù)的上承下達(dá)； 組織編寫質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量程序文件和其它質(zhì)量文件； 負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作； 負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴和不合格服務(wù)的糾正預(yù)防措施實(shí)施情況的監(jiān)督檢查； 負(fù)責(zé)各方面信息的收集并加以分析。 （ 1）企業(yè)行政組織架構(gòu)圖見附錄 1。確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、 資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及過程的 輸入、輸出和活動(dòng)并做出相應(yīng)的規(guī)定； b．確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 16 頁(yè) 共 38 頁(yè) c. 所需資源和信息的策劃。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí) ,也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確 認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b. 顧客對(duì)質(zhì)量的要求。 最高管理者承諾負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審并提供管理評(píng)審的證據(jù) a. 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行保持體系的適宜性、充分性和有效性，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審； b. 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng) 審的輸入。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。如紙張、磁盤（ 帶）、照片或其他電子媒體或它們的組合。 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的 監(jiān)視： a．為體系配備必要的資源，以 支持這些過程的有效運(yùn)行。 本章的歸口管理部門為辦公室。 總經(jīng)理： 地址： 電話： 傳真： 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 7 頁(yè) 共 38 頁(yè) 控制發(fā)行名單 副本編號(hào) 持有人 01 總經(jīng)理 02 管理者代表 03 辦公室 04 人力資源部 05 經(jīng)營(yíng)企劃部 06 物業(yè)管理部 07 海光管理處 08 鷺騰管理處 09 海韻園管理處 10 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 8 頁(yè) 共 38 頁(yè) 范圍 總則 本手冊(cè)按 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。 受控狀態(tài) 凡是由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的蓋紅色“受控”的質(zhì)量手冊(cè)為“受控”手冊(cè)，否則為非受控狀態(tài)。 泉州市安迪爾 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 ： 日 期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 5 頁(yè) 共 38 頁(yè) 制訂及實(shí)施 本手冊(cè)由總經(jīng)理指派責(zé)承管理者代表負(fù)責(zé)組織人員依據(jù)本公司質(zhì)量體系及 ISO9001： 20xx質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編寫，管理代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 更改、審批與控制 a) 質(zhì)量手冊(cè)的更改應(yīng)由更改人提出申請(qǐng)經(jīng)管理者代表審核和總經(jīng)理批準(zhǔn)后按“文件控制程序”執(zhí)行。目前，我公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、具有專業(yè)水平的職工隊(duì)伍，擁有高、中、初級(jí)職稱的各類專業(yè)技術(shù)人員，且專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗，職工素質(zhì)高。 b. 特殊合同 是指物業(yè)管理 投標(biāo)書、物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管 理方案等； 常規(guī)合同 是指在物業(yè)管理服務(wù)過程中，受顧客的 委托提供的各種特約服務(wù)。 ： （ 1） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃； （ 2） 與顧客有關(guān)的過程； （ 3） 采購(gòu)； （ 4） 生產(chǎn)和服務(wù)提供； c．過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 本企業(yè)的主要外包服務(wù)有三個(gè)：一是防盜對(duì)講系統(tǒng)維修服務(wù)外包給合格 的專業(yè)維修公司；二 是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 11 頁(yè) 共 38 頁(yè) 綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 d. 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 12 頁(yè) 共 38 頁(yè) e. 外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性 f. 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g. 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢 文件時(shí)，對(duì)這些 文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式向員工傳達(dá)和宣貫滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；使員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性及重要性，提高員工滿足顧客及法律法規(guī)重泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 13 頁(yè) 共 38 頁(yè) 要性的意識(shí)。 確定顧客的需求和期望 a. 企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前 和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b. 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。 它體現(xiàn)了公司員工在為 用戶服務(wù)過程中樹立了用戶至上，想用戶所想，急用戶所急，幫用 戶所需，一切為了用戶的服務(wù)思想；服務(wù)中堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求， 精益求精，以一流的質(zhì)量，服務(wù)于用戶；依據(jù)用戶的要求和期望不 斷改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量的保證能力，為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、安 全、文明、優(yōu)美的生活環(huán)境，工作空間，讓千家萬(wàn)戶舒心如意。 c. 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi) 部溝通等。 c. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 配合物業(yè)管理部做好顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等工作。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a． 負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； b．負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)； c．主持公司的質(zhì)量體系的內(nèi)部審核并監(jiān)督追蹤整改； d．負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證事宜及該項(xiàng)工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)系； e．幫助最高管理者提 高員工滿足顧客要求的意識(shí)。 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化， 以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn) d．評(píng)審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的