【正文】 泉州市安迪爾物業(yè)服務 有限公司 安迪爾 物業(yè) 服務 有限公司 本手冊依據(jù) GB/T1900120xx 標準編制 （以下簡稱 ISO9001： 20xx 標準） 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： 版 本： 分 發(fā)號： 編寫： 審核： 批準： 日期： 日期： 日期： 發(fā)布日期：年 月 日實施日期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 2 頁 共 38 頁 目 錄 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 修改記錄 4 資源提供 23 管理者代表任命書 5 人力資源 24 質(zhì)量手冊管理規(guī)定 6 總則 24 公司簡介 7 能力、意識和培訓 24 控制發(fā)行名單 8 基礎設施 25 范圍 9 工作環(huán)境 25 引用標準 9 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 25 術(shù)語和定義 9 與顧客有關的過程 26 質(zhì)量管理體系 9 與服務有關的要求的確定 27 總要求 10 與服務有關的要求的評審 27 文件要求 12 顧客溝通 27 總則 12 設計和開發(fā) 28 質(zhì)量手冊 12 采購 28 文件控制 12 采購過程 28 記錄控制 13 采購信息 28 管理職責 13 采購產(chǎn)品的驗證 29 管理承諾 13 生產(chǎn)和服務提供 29 以顧客為關注焦點 14 生產(chǎn)和服務提供的控制 29 質(zhì)量方針和目標 15 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 30 策劃 16 標識和可追溯性 30 質(zhì)量目標 16 顧客財產(chǎn) 31 質(zhì)量管理體系策劃 16 產(chǎn)品防護 31 職責、權(quán)限和溝通 17 監(jiān)視和測量裝置的控制 31 職責和權(quán)限 17 測量、分析和改進 31 管理者代表 21 總則 32 內(nèi)部溝通 21 監(jiān)視和測量 32 管理評審 22 顧客滿意 32 總則 22 內(nèi)部審核 32 評審輸入 22 過程的監(jiān)視和測量 33 評審輸出 23 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 33 資源管理 23 不合格品控制 33 數(shù)據(jù)分析 33 改進 34 持續(xù)改進 34 糾正措施 34 預防措施 34 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 3 頁 共 38 頁 修改記錄 修 改 記 錄 版本號 章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審 核 批 準 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 4 頁 共 38 頁 任命書 任 命 書 茲任命總經(jīng)理助理 先生 為本公司的管理代表，負責公司按 ISO 9001： 20xx 的要求建立、實施和維持質(zhì)量保證體系，并確保質(zhì)量方針、目標的實施與達成，向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，并就公司質(zhì)量體系有關事宜與外部進行聯(lián)絡、協(xié)調(diào)。 泉州市安迪爾 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 ： 日 期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 5 頁 共 38 頁 制訂及實施 本手冊由總經(jīng)理指派責承管理者代表負責組織人員依據(jù)本公司質(zhì)量體系及 ISO9001： 20xx質(zhì)量標準編寫，管理代表審核，總經(jīng)理批準。 發(fā)行與控制 a) 經(jīng)過批準的質(zhì)量手冊由公司辦公室負責復制并編號。受控質(zhì)量手冊應按手冊控制發(fā)行名單進行分發(fā)，受控質(zhì)量手冊的收受人收到對應的質(zhì)量手冊后，應進行簽收登記。 b) 質(zhì)量手冊由公司辦公室負責解釋，在公司管理評審活動中對手冊進行評審，以確保手冊能不斷地滿足標準及客 戶的要求。 c) 各部門主管應保證其部門內(nèi)的每個使用者都熟悉手冊中與之有關的內(nèi)容。 更改、審批與控制 a) 質(zhì)量手冊的更改應由更改人提出申請經(jīng)管理者代表審核和總經(jīng)理批準后按“文件控制程序”執(zhí)行。 b) 為保證現(xiàn)行每本受控質(zhì)量手冊的有效性，手冊的持有者應簽收更改頁并更換，換下的對應頁予以收回并銷毀。 c) 更改頁的原稿寫于紅色“作廢”標識并簽署日期予以保留，以便追溯。 受控狀態(tài) 凡是由總經(jīng)理批準簽發(fā)的蓋紅色“受控”的質(zhì)量手冊為“受控”手冊，否則為非受控狀態(tài)。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 6 頁 共 38 頁 公司簡介 廈門建發(fā)物業(yè)管理有限公司是廈門建發(fā)集團下 屬的全資子公司，全面管理承接的房產(chǎn)及公共配套設施為主的物業(yè)?，F(xiàn)今我公司管理的物業(yè)包括：海光大廈、建發(fā)花園、鷺騰花園、湖東花園、白鷺苑、南洋大廈、東方高爾夫花園別墅、殿前建發(fā)工業(yè)大廈等，物業(yè)建筑總面積近 60 萬平方米，且管理的物業(yè)類型多樣，既有高層寫字樓、花園小區(qū)、別墅，又含多層工業(yè)大廈。因此，我公司具有豐富的管理各類型物業(yè)的經(jīng)驗。且經(jīng)過多年的摸索和實踐，我公司業(yè)己逐步形成了一套行之有效的管理模式，并己在管理工作中全面導入 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系保證標準，推行全新的標準化、規(guī)范化管理，建立良好的物業(yè)管理運行機制。目前，我公司擁有一支經(jīng)驗豐富、訓練有素、具有專業(yè)水平的職工隊伍，擁有高、中、初級職稱的各類專業(yè)技術(shù)人員，且專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗，職工素質(zhì)高。我公司本著“穩(wěn)健務實、坦誠守信”的宗旨竭誠為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。我們相信，通過我們專業(yè)化的管理、熱忱的服務、細致的工作，定能為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安全、文明、環(huán)境優(yōu)美的生活、工作空間，并使管理的物業(yè)更具有保值、增值之功能。 總經(jīng)理： 地址： 電話： 傳真： 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 7 頁 共 38 頁 控制發(fā)行名單 副本編號 持有人 01 總經(jīng)理 02 管理者代表 03 辦公室 04 人力資源部 05 經(jīng)營企劃部 06 物業(yè)管理部 07 海光管理處 08 鷺騰管理處 09 海韻園管理處 10 認證機構(gòu) 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 8 頁 共 38 頁 范圍 總則 本手冊按 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實際情況編制而成。包括了 ISO9001： 20xx 的全部要求、標準和企業(yè)質(zhì)量管理程序文件以及 體系所需過程的順序和相互作用。 范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋公司總部及 管理處 。 刪減 本公司提供的物業(yè)管理服務均為常規(guī)服務項目，按現(xiàn)行行業(yè)貫例提供物業(yè)管理服務，沒有產(chǎn)品設計的要求，近期也沒有增加新的物業(yè)管理服務項目的計劃，故刪減標準 ISO9001:20xx， 的內(nèi)容。 引用標準 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系要求 術(shù)語和定義 a. 顧客滿意度：顧客滿意程度的一種度量。 b. 特殊合同 是指物業(yè)管理 投標書、物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管 理方案等； 常規(guī)合同 是指在物業(yè)管理服務過程中，受顧客的 委托提供的各種特約服務。 c. 對應用于特定服務（項目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的 文件， 稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果； 本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件 編制的總要求。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 9 頁 共 38 頁 本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為辦公室。 總要求 企業(yè)按標準 要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。為此，必須作到： 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應用。 確定這些過程的順序和相互作用。 a. 直接過程順序 （ 1）以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； （ 2）從顧客對服務要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關的過程、生 產(chǎn)和服務提供，實現(xiàn)服務，達到顧客滿意。 ： （ 1） 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃； （ 2） 與顧客有關的過程； （ 3） 采購； （ 4） 生產(chǎn)和服務提供； c．過程的順序和相互作用關系是相互交錯、相互關聯(lián)和相互影響的。（流程 圖見附件 4） 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、 審核和管理評審，對過程的有效運行進行監(jiān)控。 （ l）按過程 方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量； 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337