【正文】 d30c02dcb3 第 10 頁 共 38 頁 （ 2）以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系 統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領導作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程和間 接過程的監(jiān)視測量和有效控制，實現企業(yè)的預定質量方針和目標； （見 ） （ 3）實施管理評審和內部審核、分析和改進過程。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的 監(jiān)視： a．為體系配備必要的資源，以 支持這些過程的有效運行。 b. 收集體系過程運行的監(jiān)視和測望信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面 的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。 測量、監(jiān)視和分析這些過程 a .通過內審和管理評審確保體系有效運行； b. 通過對過程和產品的監(jiān)視和測量控制不合格； c. 通過數據分析，尋找改進方向； d. 通過糾正和預隊措施糾止發(fā)生的和預防潛在的不合格； e. 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 采取措施，確保持續(xù)改進 管理和使用這些數據和信息，與預定質量方針和目標進行比較，找出差距， 提交管理評審，采取必要的措施，以實現對這些過程的策劃和對它們的持 續(xù)改進。 當企業(yè)有外包過程（或服務）時，企業(yè)也將從供方的資源、產品質量標準、 采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包服務的符合性。 本企業(yè)的主要外包服務有三個：一是防盜對講系統(tǒng)維修服務外包給合格 的專業(yè)維修公司；二 是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環(huán)境 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 11 頁 共 38 頁 綠化、美化，外包給園林工程隊。 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質量管理體系文件的要求。 總則 a. 體系文件包括形成文件的質量方針和質量目標、質量手冊、標準要求的形 成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標 準要求的記錄； b. 文件的詳略程度應與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復雜程度以及員工的能力相適應； c. 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（ 帶）、照片或其他電子媒體或它們的組合。 質量手冊 企業(yè)應編制和保持質量手冊，其內容包括 a. 質量管理體系的范圍。包括企業(yè)滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務的能 力，并應說明質量管理體系刪減的細節(jié)和合理性； b. 為體系編制的形成文件的程序或對其引用的情況； c. 質量管理體系過程之間的相互作用的表述； d. 明確手冊的編制、批準、修改、發(fā)放的控制要求。 文件控制 質量管理體 系所要求的文件編制《文件控制程序》，規(guī)定以下內容。 a. 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是適宜的與充分的； .b 必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準； c. 確保文件的更改和現行修訂狀態(tài)得到識別 。 d. 文件應保持清晰、易于識別和檢索； 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 12 頁 共 38 頁 e. 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性 f. 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； g. 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢 文件時，對這些 文件加以適當的標識。 記錄控制 質量管理體系所要求的記錄應予控制，編制《質量記錄控制程序》規(guī)定以下內容。 a）應制定并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體有效運行的證據； b）記錄要消晰、易于識別和檢索； c）對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置要求進行控制； 管理職責 本章規(guī)定了總經理對建立、實施和改進質量管理體系的承諾，明確以增強 顧客滿意為目標，制訂質量方針的原則和要求，對實現質量目 標所需資源和對 質量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量管理體系的持續(xù)適宜性、 充分性和有效性。 本章適用于企業(yè)最高管理者對質量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為最高管理者。 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了最高管理者的管理承諾并為所需實施的活動提供證據。包括傳達 顧客和法律法規(guī)要求，制訂質量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。 最高管理者承諾向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 最高管理者應樹立質量 意識，應意識到滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性，應了解服務質量與企業(yè)每個員工的工作質量緊密相關。采取必要措施，如培訓、內部刊物或會議方式向員工傳達和宣貫滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；使員工認識到所從事的活動的相關性及重要性，提高員工滿足顧客及法律法規(guī)重泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 13 頁 共 38 頁 要性的意識。 最高管理者承諾制定質量方針和目標并形成文件 a. 最高管理者主持制訂質量方針和目標，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行實現質量方針和目標，達到滿足顧客要求增強顧客滿意以及向外部組織及顧客提供信任； b. 最高管理者應使員工充分理解質量方針 及內涵，并為實現質量方針和目標 而努力。 最高管理者承諾負責進行管理評審并提供管理評審的證據 a. 為確保質量管理體系有效運行保持體系的適宜性、充分性和有效性，以及達到預期的目標，總經理應按計劃的時間間隔進行管理評審； b. 管理評審的輸出應予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評 審的輸入。 最高管理者承諾確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務實現、建立、保持和改進質量管理體系的基礎。 最高領導者應確定并提供資源，以確保質量管理體系有效 運行和提高運行效率。 以顧客為關注焦點 本節(jié)規(guī)定了最高管理者應以顧客為關注焦點的要求。即確保理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 確定顧客的需求和期望 a. 企業(yè)通過市場調研和預測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當前 和未來的期望，以此作為改進服務和開發(fā)新服務項目的依據； b. 確保質量目標與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求 和期望包括規(guī)定的要求、已知預期的要求均應予以滿足，特別要重視安全 和環(huán)境衛(wèi)生方面的要求。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 14 頁 共 38 頁 將顧客的需求和 期望轉化為質量方針和目標 a. 顧客對服務的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確 認，作為服務實現的依據； b. 顧客對質量的要求。通過管理服務實現和支持相關過程來實現。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a. 通過質量管理體系的管理評審和內審來證實要求是否得到滿足； （包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定隨時間發(fā)生變化時要求已建立 的質量管理體系應隨之更新。 質量方針和目標 質量方針 “ 真誠服務，追求 品質，持續(xù)改進，溫馨萬家?！?是廈門建發(fā)物業(yè) 管理有限公司的質量管理工作的指導方針。 它體現了公司員工在為 用戶服務過程中樹立了用戶至上，想用戶所想，急用戶所急，幫用 戶所需，一切為了用戶的服務思想；服務中堅持高標準，嚴要求， 精益求精，以一流的質量，服務于用戶；依據用戶的要求和期望不 斷改善管理，提高服務質量的保證能力，為用戶創(chuàng)造一個舒適、安 全、文明、優(yōu)美的生活環(huán)境，工作空間，讓千家萬戶舒心如意。 質量目標 1. 顧客滿意率達 90％以上； 2. 報修處理及時率達 90％； 3. 顧客投訴處理率達到 l00％； 4. 管轄區(qū)域內不發(fā)生重大安全責任事故（失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸；員工工作中的死亡事故）； 5. 通過改進顧客滿意率每年遞增 2%。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 15 頁 共 38 頁 策劃 本書規(guī)定了對制訂和實現質量目標的質量策劃要求。 質量目標 質量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實 ,也是評價體系有效性的依據。 a. 對質量目標的要求。 （ 1）最高管理者應確保在企業(yè)的相關職能部門和各作業(yè)層次上建立質量目標； （ 2）質量目標應在質量方針的基礎上建立和展開， 力求量化且可以測量； （ 3）應根據企業(yè)服務特點和實際情況來制訂質量目標，并實施動態(tài)管理 。 b. 質量目標的策劃。 （ 1）持續(xù)改進、提高服務質量，增強顧客滿意； （ 2）結合企業(yè)當前的資源、設施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件； （ 3）考慮法律法規(guī)的有關規(guī)定。 c. 質量目標的分解要求。 （ 1）結合部門和人員的實際，圍繞企業(yè)的總目標進行展開； （ 2）結合職能部門的職責和權限，在職能部門及各層次上展開時， 注意部 門間的協調、配合和接口關系； （ 3）職能部門應把質量目標轉化為各崗位的工作任務，予以落實。 質量管理體系策劃 最高管理者應對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和標準對質量 管理體系的總要求（ ），策劃的內容包括： a． 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動、 資源提供、服務實施和測量有關的過程）、過程順序和相互作用以及過程的 輸入、輸出和活動并做出相應的規(guī)定； b．確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法； 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 16 頁 共 38 頁 c. 所需資源和信息的策劃。為實現質量目標，應配備必要的資源和提供適宜 的信息以支持服務過程的運行和對它們的監(jiān)視； d．對質量總目標和各層次的分目標進行評審。通過評審找出差距，尋求改進 機會，采取必要的措施，實現對這些過程策劃的結果和對它們的持續(xù)改進； e．確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，而且在更改期內也要保證質量管理體 系的完整性； f．策劃的結果應形成文件。 最高管理者應確保在質量管理體系變更時，保持體系的完整性。 職責、權限與溝通 本節(jié)觀定了對質量管理體系的管理要求。包括職責和權限、管理者代表、內 部溝通等。 職責和權限 總經理應對企業(yè)內的職責、權限及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以確保 質量管理體系的有效性和效率。 a. 各部門的職責、權限以及相互關系。 （ 1）企業(yè)行政組織架構圖見附錄 1。 （ 2）企業(yè)質量管理體系職能分配表見附錄 2。 （ 3）文件對照表見附錄 3。 b. 各部門和人員間的相互關系和溝通渠道。 （ 1）以文件形式明確有關部門的職責和權限，并逐級傳達到員工； （ 2）各部門