【正文】 d30c02dcb3 第 10 頁 共 38 頁 （ 2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系 統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對(duì)直接過程和間 接過程的監(jiān)視測(cè)量和有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； （見 ） （ 3）實(shí)施管理評(píng)審和內(nèi)部審核、分析和改進(jìn)過程。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的 監(jiān)視： a．為體系配備必要的資源，以 支持這些過程的有效運(yùn)行。 b. 收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)望信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面 的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程 a .通過內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b. 通過對(duì)過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c. 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d. 通過糾正和預(yù)隊(duì)措施糾止發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e. 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距， 提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持 續(xù)改進(jìn)。 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或服務(wù)）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 采購品、接收準(zhǔn)則等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包服務(wù)的符合性。 本企業(yè)的主要外包服務(wù)有三個(gè)：一是防盜對(duì)講系統(tǒng)維修服務(wù)外包給合格 的專業(yè)維修公司；二 是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 11 頁 共 38 頁 綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 總則 a. 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的形 成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件以及標(biāo) 準(zhǔn)要求的記錄； b. 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)； c. 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（ 帶）、照片或其他電子媒體或它們的組合。 質(zhì)量手冊(cè) 企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括 a. 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能 力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； b. 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r； c. 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述； d. 明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。 文件控制 質(zhì)量管理體 系所要求的文件編制《文件控制程序》，規(guī)定以下內(nèi)容。 a. 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； .b 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c. 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 。 d. 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 12 頁 共 38 頁 e. 外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性 f. 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g. 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢 文件時(shí)，對(duì)這些 文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，編制《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定以下內(nèi)容。 a）應(yīng)制定并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體有效運(yùn)行的證據(jù)； b）記錄要消晰、易于識(shí)別和檢索； c）對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置要求進(jìn)行控制； 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng) 顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)所需資源和對(duì) 質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、 充分性和有效性。 本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為最高管理者。 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了最高管理者的管理承諾并為所需實(shí)施的活動(dòng)提供證據(jù)。包括傳達(dá) 顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。 最高管理者承諾向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 最高管理者應(yīng)樹立質(zhì)量 意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工的工作質(zhì)量緊密相關(guān)。采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式向員工傳達(dá)和宣貫滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；使員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性及重要性，提高員工滿足顧客及法律法規(guī)重泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 13 頁 共 38 頁 要性的意識(shí)。 最高管理者承諾制定質(zhì)量方針和目標(biāo)并形成文件 a. 最高管理者主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意以及向外部組織及顧客提供信任； b. 最高管理者應(yīng)使員工充分理解質(zhì)量方針 及內(nèi)涵，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo) 而努力。 最高管理者承諾負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審并提供管理評(píng)審的證據(jù) a. 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行保持體系的適宜性、充分性和有效性，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審； b. 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng) 審的輸入。 最高管理者承諾確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確定并提供資源，以確保質(zhì)量管理體系有效 運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即確保理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 確定顧客的需求和期望 a. 企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前 和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b. 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求 和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視安全 和環(huán)境衛(wèi)生方面的要求。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 14 頁 共 38 頁 將顧客的需求和 期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量方針和目標(biāo) a. 顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確 認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b. 顧客對(duì)質(zhì)量的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a. 通過質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足； （包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)要求已建立 的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針 “ 真誠(chéng)服務(wù)，追求 品質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)，溫馨萬家。” 是廈門建發(fā)物業(yè) 管理有限公司的質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)方針。 它體現(xiàn)了公司員工在為 用戶服務(wù)過程中樹立了用戶至上，想用戶所想，急用戶所急，幫用 戶所需，一切為了用戶的服務(wù)思想；服務(wù)中堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求， 精益求精，以一流的質(zhì)量，服務(wù)于用戶；依據(jù)用戶的要求和期望不 斷改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量的保證能力，為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、安 全、文明、優(yōu)美的生活環(huán)境，工作空間，讓千家萬戶舒心如意。 質(zhì)量目標(biāo) 1. 顧客滿意率達(dá) 90％以上； 2. 報(bào)修處理及時(shí)率達(dá) 90％； 3. 顧客投訴處理率達(dá)到 l00％； 4. 管轄區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故（失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸；員工工作中的死亡事故）； 5. 通過改進(jìn)顧客滿意率每年遞增 2%。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 15 頁 共 38 頁 策劃 本書規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí) ,也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。 a. 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。 （ 1）最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； （ 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開， 力求量化且可以測(cè)量； （ 3）應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理 。 b. 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。 （ 1）持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意； （ 2）結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件； （ 3）考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。 c. 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。 （ 1）結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行展開； （ 2）結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時(shí)， 注意部 門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系； （ 3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量 管理體系的總要求（ ），策劃的內(nèi)容包括： a． 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、 資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及過程的 輸入、輸出和活動(dòng)并做出相應(yīng)的規(guī)定； b．確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 16 頁 共 38 頁 c. 所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜 的信息以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視； d．對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審找出差距，尋求改進(jìn) 機(jī)會(huì)，采取必要的措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)； e．確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體 系的完整性； f．策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 最高管理者應(yīng)確保在質(zhì)量管理體系變更時(shí)，保持體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 本節(jié)觀定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi) 部溝通等。 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保 質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 a. 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 （ 1）企業(yè)行政組織架構(gòu)圖見附錄 1。 （ 2）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見附錄 2。 （ 3）文件對(duì)照表見附錄 3。 b. 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。 （ 1）以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工； （ 2）各部門