【正文】 001:2020 標準要求和本公司為確保過程有效運行和控制所需的文件，具體見附錄一《質量管理體系文件總清單》； e. 記錄：為完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件。 質量手冊 本公司根據(jù) ISO9001:2020 標準的要求編制了適用于本公司質量管理活動的《質量手冊》。本公司的《質量手冊》對本公司的質量管理體系進行了全面策劃，闡明了本公司的質量方針和質量目標，明確了本公司的質量管理體系范圍和要求，對質量管理活動進行了簡要描述，并對相應的程序進行了適當?shù)囊谩? 文件控制 總則 為保證質量管理體系文件的充分性、適宜性和有效性，對質量管理體系文件予以控制，本公司建立并保持《文件控制程序》。 本公司的質量管理體系文 件包括：質量方針、質量目標、質量手冊、程序、服務規(guī)范及標準、技術性文件、記錄。 文件控制管理 a. 各類文件按程序文件的職責權限進行審批，確保文件的充分性、適宜性； b. 每次管理評審或遇有特殊情況時，應對文件的持續(xù)適宜性進行評審，當決定修改時，按編審的職責權限實施修改、審批； c. 所有文件的發(fā)放按程序規(guī)定的權限登記發(fā)放，保證發(fā)放到有效的使用場所； d. 各部門指定專人負責文件的保管，建立《文件控制清單》，以保證文件便于 檢索； e. 按程序規(guī)定對文件進行標識，確保使用有效文件，對失效或作廢文件以適當 的方式進行標識、或及時搬出使用場所，以防止誤用； f. 外來文件統(tǒng)一由經(jīng)理部登記，報最高管理者閱批后分發(fā)，保證使用文件的最新有效版本，并保證分發(fā)到相應的使用場所； g. 所有文件的保管環(huán)境應適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失及便于檢索的要求； 總則 對記錄進行管理，為證明質量管理體系運行有效提供客觀證據(jù)，為各項管理和服務工作滿足要求提供可追溯性的證實，為質量改進提供真實可靠的依據(jù)，本公司建立并保持《記錄控制程序》。 記錄范圍和填寫要求 a. 記錄范圍包 括：與產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關的記錄以及與質量管理體系運行有關的記錄； b. 記錄采用書面、照片、膠片、磁帶、磁盤等形式； c. 書面記錄可以是表格、會議紀要、工作筆記； d. 記錄的填寫應字跡清晰、描述清楚、數(shù)據(jù)可靠、不缺項、不隨意涂改。 e. 為便于檢索和保管，應填寫時間或順序標號 記錄的收集、保管 a. 各部門編制本部門的《記錄清單》，明確制表和保管人、數(shù)量、歸檔周期、保存期限等； b. 各部門指定專人負責本部門記錄的收集、保管，按實際情況分類、編目、建立歸檔目錄，以便于存取和檢索； e. 記 錄的保管環(huán)境應適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失的需要； f. 記錄借閱須得到授權人的批準，借閱人不得在記錄案卷資料中進行涂改、勾劃、拆散、抽換等。 記錄的處理 對已超過保存期限的記錄，需經(jīng)管理者代表批準后由經(jīng)理部統(tǒng)一處理，并做好記錄。 管理職責 管理承諾 本公司最高管理者通過以下幾項活動，建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性。 a. 通過各種會議向員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使公司全體員工增強參與質量管理活動的責任感、使命感，以顧客要求為關注焦點，形成全員 、全過程、全面的質量管理。以管過程、保結果，形成質量工作事事有人管，人人有專職的格局； b. 為適應內外部環(huán)境變化，滿足當前及未來發(fā)展的需要，確定質量工作重點，以滿足顧客需求，策劃并制定公司的質量方針，并經(jīng)公司領導班子討論、評審后，形成共識予以批準、發(fā)布、實施； c. 按質量方針的要求，制定公司總的質量目標，并把總目標分解到各職能部門及各物業(yè)管理處； d. 按照策劃的時間間隔，組織對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，并持續(xù)改進質量管理體系，以達到規(guī)定的質量目標。 e. 為了實施和改進質量管理的各 過程，滿足顧客要求，各過程管理部門的主管領導向最高管理者提出所需配備資源申請，最高管理者對所需的資源予以確保。 以顧客為關注焦點 公司依存于顧客。因此遵循八項質量管理原則，以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定，為此要開展以下活動： 從各種渠道收集顧客需求信息和法律、法規(guī)要求信息，信息來源可以從： a. 國家、行業(yè)、地方的法律、法規(guī)； b. 新聞媒體； c. 訪問用戶與顧客溝通； d. 市場調研和預測； 質量信息分析處理工作和顧客需求與期望轉化、實現(xiàn)。 a. 最高管理者 在制定質量方針和質量目標時，應以滿足顧客的需求和期望為宗旨； b. 通過與顧客的溝通，充分了解識別顧客明確的和隱含的，當前的和未來的需求，將顧客的要求與期望轉化為對質量管理體系相關部門的要求。 c. 管理 部對服務管理工 作進行全面策劃，明確服務操作規(guī)程和服務質量標準，并配備必要的資源 。 d. 各物業(yè)管理處按《服務提供過程控制程序》的有關要 求提供相應的服務，各專業(yè)主管及管理部定期對服務質量進行監(jiān)督、檢查。 e. 各物業(yè)管理處采用調查回訪等形式，及時收集顧客滿意信息，以了解顧客的需求是否得到滿足，并采取改進措提高 服務質量，以便增強顧客的滿意。 質量方針 最高管理者以滿足顧客的需求和期望為宗旨制定本公司的質量方針， 內容見 章節(jié) 。 a. 質量方針是公司質量管理工作的宗旨和努力方向。通過實施質量方針，達到滿 足顧客及法規(guī)要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性。 b. 質量方針在內容上與公司“業(yè)主和用戶至上，服務第一”的企業(yè)宗旨相適應。 c. 質量方針為制定質量目標提供了框架，質量方針與質量目標相對應，質量目標 是針對質量管理中的關鍵性內容，確定的服務質量目標。 d. 通過培訓學習和各種會議的方式，對質量方針進行傳達、 溝通，使公司員工都 能理解和貫徹質量方針，并為實現(xiàn)質量方針而努力。 e. 通過定期的管理評審對質量方針的適宜性做出評價，依據(jù)評價結論必要時對質 量方針進行修改，以適應公司內部和外部環(huán)境的改變。 策劃 目的 對實現(xiàn)公司的質量方針和質量目標進行質量管理體系策劃。 適用范圍 適用于對確保實現(xiàn)質量方針和質量目標的資源加識別和策劃。 職責 最高管理者根據(jù)公司的質量方針和目標，配臵必要的資源，負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負 責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。 經(jīng)理部負責組織各部門進行質量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施效果進行監(jiān)督檢查。 各部門經(jīng)理負責組織本部門的質量管理體系策劃。 程序 質量目標 為實現(xiàn)公司的質量方針，組織總的質量目標為：業(yè)主、用戶對服務質量的滿意率每半年平均應達到 90％ ,客戶投訴處理率 100%。 與服務質量相關的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解，轉化為本部門每季度具體的服務項質量目標： a）清潔服務滿意率： 93％； b）安保服務滿意率： 92％； c）綠化服務滿意率： 94％； d）維修保養(yǎng)滿意率： 92％； e）餐飲服務滿意率： 90％； f）設備完好率 :95％； g）人力資源培訓率： 95％； h）收費到帳率： 98%； I）客戶投訴處理率 100%。 各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成，需進行相應的質量管理體系策劃。 進行質量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃： a）按照質量管理標準建立、改進質量管理體系； b）公司的質量方針、質量目標、組 織機構發(fā)生重大變化； c）公司的資源配臵、市場情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有質量體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質量管理體系策劃的內容 最高管理者應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容包括： a）需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定； b）識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配臵； c）對實現(xiàn)總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進； d）根據(jù)評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進 ，提高質量管理體系的有效性和效率； e）策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量管理計劃等。 質量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a）應參照質量手冊的有關內容，符合質量方針、質量目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致； b）已有的質量文件中的內容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內容。 質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質量管理體系策劃輸出文件由經(jīng)理部組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準后，以受控文 件形式發(fā)放到相關部門。 質量管理體系策劃輸出文件的封面必須定明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應按照質量管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的總是等及時反饋到經(jīng)理部。 質量策劃的更改 a）質量策劃輸出更改應在受控狀態(tài)下進行，由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)最高管理者批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b）在更改期間應保持質量管理體 系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運作。 質量管理體系策劃所形成的相關文件，由經(jīng)理部負責存檔保存。 職責、權限與溝通 職責和權限 本公司根據(jù)實際情況和質量管理體系運行的需要 ,建立公司質量管理體系機構，并 明確各職能部門的職責、權限（見附件：質量管理體系職能分配表），如下： 最高管理者 a）全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律法規(guī)要求的 重要性； b）以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量 手冊及程序文件； c）主持管理評審； d）確保質量管理體系運行所必要的資源配備； e）負責批準公司年度工作計劃和工作總結； f）負責主持最高管理者辦公會議； g）負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h）負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批； i）負責公司各類費用收支的審批； j）履行公司安全生產(chǎn)、消防第一責任人的所有職責； k）完成上級董事會、董事長授權或交辦的其他任務。 管理者代表兼副總工程師 a）確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； b）領導公司的內 部審核，向最高管理者報告質量管理體系業(yè)績，包括任何改進的需求； c）確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意； d）代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡 e）負責公司所轄物業(yè)設備、設施的技術管理工作。 f）全面規(guī)劃、審核公司所轄物業(yè)設施、設備的添臵、運行和維修保養(yǎng)等工作； g）負責公司的節(jié)安監(jiān)督管理工作； h）負責公司的新技術推廣工作。 經(jīng)理部經(jīng)理 a）協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考證、管理工作，組織 質量管理體系的內部審核； b）跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作； c）組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質量提供依據(jù)； d）負責管理公司質量管理體系文件； e）確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主和住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意； g）負責對常規(guī)合同的歸口管理； h）定期組織召開業(yè)主大會； i）組織策劃各種為顧客服務的活動，搞好社區(qū)文化建設； k）代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理； l）管理公司檔 案； m）負責辦公所用物資的采購和管理； n）負責擬定公