【正文】 001:2020 標(biāo)準(zhǔn)要求和本公司為確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件，具體見附錄一《質(zhì)量管理體系文件總清單》； e. 記錄：為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 質(zhì)量手冊(cè) 本公司根據(jù) ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求編制了適用于本公司質(zhì)量管理活動(dòng)的《質(zhì)量手冊(cè)》。本公司的《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了全面策劃，闡明了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確了本公司的質(zhì)量管理體系范圍和要求，對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了簡要描述，并對(duì)相應(yīng)的程序進(jìn)行了適當(dāng)?shù)囊谩? 文件控制 總則 為保證質(zhì)量管理體系文件的充分性、適宜性和有效性，對(duì)質(zhì)量管理體系文件予以控制，本公司建立并保持《文件控制程序》。 本公司的質(zhì)量管理體系文 件包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)性文件、記錄。 文件控制管理 a. 各類文件按程序文件的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行審批，確保文件的充分性、適宜性； b. 每次管理評(píng)審或遇有特殊情況時(shí)，應(yīng)對(duì)文件的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)決定修改時(shí)，按編審的職責(zé)權(quán)限實(shí)施修改、審批； c. 所有文件的發(fā)放按程序規(guī)定的權(quán)限登記發(fā)放，保證發(fā)放到有效的使用場所； d. 各部門指定專人負(fù)責(zé)文件的保管，建立《文件控制清單》，以保證文件便于 檢索； e. 按程序規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保使用有效文件，對(duì)失效或作廢文件以適當(dāng) 的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)、或及時(shí)搬出使用場所，以防止誤用； f. 外來文件統(tǒng)一由經(jīng)理部登記，報(bào)最高管理者閱批后分發(fā)，保證使用文件的最新有效版本，并保證分發(fā)到相應(yīng)的使用場所； g. 所有文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失及便于檢索的要求； 總則 對(duì)記錄進(jìn)行管理，為證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效提供客觀證據(jù)，為各項(xiàng)管理和服務(wù)工作滿足要求提供可追溯性的證實(shí)，為質(zhì)量改進(jìn)提供真實(shí)可靠的依據(jù)，本公司建立并保持《記錄控制程序》。 記錄范圍和填寫要求 a. 記錄范圍包 括：與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的記錄以及與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄； b. 記錄采用書面、照片、膠片、磁帶、磁盤等形式； c. 書面記錄可以是表格、會(huì)議紀(jì)要、工作筆記； d. 記錄的填寫應(yīng)字跡清晰、描述清楚、數(shù)據(jù)可靠、不缺項(xiàng)、不隨意涂改。 e. 為便于檢索和保管，應(yīng)填寫時(shí)間或順序標(biāo)號(hào) 記錄的收集、保管 a. 各部門編制本部門的《記錄清單》，明確制表和保管人、數(shù)量、歸檔周期、保存期限等； b. 各部門指定專人負(fù)責(zé)本部門記錄的收集、保管，按實(shí)際情況分類、編目、建立歸檔目錄，以便于存取和檢索； e. 記 錄的保管環(huán)境應(yīng)適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失的需要； f. 記錄借閱須得到授權(quán)人的批準(zhǔn)，借閱人不得在記錄案卷資料中進(jìn)行涂改、勾劃、拆散、抽換等。 記錄的處理 對(duì)已超過保存期限的記錄，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由經(jīng)理部統(tǒng)一處理，并做好記錄。 管理職責(zé) 管理承諾 本公司最高管理者通過以下幾項(xiàng)活動(dòng)，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 a. 通過各種會(huì)議向員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使公司全體員工增強(qiáng)參與質(zhì)量管理活動(dòng)的責(zé)任感、使命感，以顧客要求為關(guān)注焦點(diǎn)，形成全員 、全過程、全面的質(zhì)量管理。以管過程、保結(jié)果，形成質(zhì)量工作事事有人管，人人有專職的格局； b. 為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，滿足當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，確定質(zhì)量工作重點(diǎn)，以滿足顧客需求，策劃并制定公司的質(zhì)量方針，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子討論、評(píng)審后，形成共識(shí)予以批準(zhǔn)、發(fā)布、實(shí)施； c. 按質(zhì)量方針的要求，制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)，并把總目標(biāo)分解到各職能部門及各物業(yè)管理處； d. 按照策劃的時(shí)間間隔，組織對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 e. 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理的各 過程，滿足顧客要求，各過程管理部門的主管領(lǐng)導(dǎo)向最高管理者提出所需配備資源申請(qǐng)，最高管理者對(duì)所需的資源予以確保。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司依存于顧客。因此遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定，為此要開展以下活動(dòng)： 從各種渠道收集顧客需求信息和法律、法規(guī)要求信息，信息來源可以從： a. 國家、行業(yè)、地方的法律、法規(guī)； b. 新聞媒體； c. 訪問用戶與顧客溝通； d. 市場調(diào)研和預(yù)測； 質(zhì)量信息分析處理工作和顧客需求與期望轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)。 a. 最高管理者 在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)以滿足顧客的需求和期望為宗旨； b. 通過與顧客的溝通，充分了解識(shí)別顧客明確的和隱含的，當(dāng)前的和未來的需求，將顧客的要求與期望轉(zhuǎn)化為對(duì)質(zhì)量管理體系相關(guān)部門的要求。 c. 管理 部對(duì)服務(wù)管理工 作進(jìn)行全面策劃，明確服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并配備必要的資源 。 d. 各物業(yè)管理處按《服務(wù)提供過程控制程序》的有關(guān)要 求提供相應(yīng)的服務(wù)，各專業(yè)主管及管理部定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 e. 各物業(yè)管理處采用調(diào)查回訪等形式，及時(shí)收集顧客滿意信息，以了解顧客的需求是否得到滿足，并采取改進(jìn)措提高 服務(wù)質(zhì)量，以便增強(qiáng)顧客的滿意。 質(zhì)量方針 最高管理者以滿足顧客的需求和期望為宗旨制定本公司的質(zhì)量方針， 內(nèi)容見 章節(jié) 。 a. 質(zhì)量方針是公司質(zhì)量管理工作的宗旨和努力方向。通過實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到滿 足顧客及法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。 b. 質(zhì)量方針在內(nèi)容上與公司“業(yè)主和用戶至上，服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨相適應(yīng)。 c. 質(zhì)量方針為制定質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，質(zhì)量目標(biāo) 是針對(duì)質(zhì)量管理中的關(guān)鍵性內(nèi)容，確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 d. 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和各種會(huì)議的方式，對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行傳達(dá)、 溝通，使公司員工都 能理解和貫徹質(zhì)量方針，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針而努力。 e. 通過定期的管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針的適宜性做出評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論必要時(shí)對(duì)質(zhì) 量方針進(jìn)行修改，以適應(yīng)公司內(nèi)部和外部環(huán)境的改變。 策劃 目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。 適用范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的資源加識(shí)別和策劃。 職責(zé) 最高管理者根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配臵必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負(fù) 責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 經(jīng)理部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 程序 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每半年平均應(yīng)達(dá)到 90％ ,客戶投訴處理率 100%。 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)： a）清潔服務(wù)滿意率： 93％； b）安保服務(wù)滿意率： 92％； c）綠化服務(wù)滿意率： 94％； d）維修保養(yǎng)滿意率： 92％； e）餐飲服務(wù)滿意率： 90％； f）設(shè)備完好率 :95％； g）人力資源培訓(xùn)率： 95％； h）收費(fèi)到帳率： 98%； I）客戶投訴處理率 100%。 各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃： a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組 織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c）公司的資源配臵、市場情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有質(zhì)量體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容包括： a）需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定； b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配臵； c）對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程和活動(dòng)的改進(jìn)； d）根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn) ，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由經(jīng)理部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后，以受控文 件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須定明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的總是等及時(shí)反饋到經(jīng)理部。 質(zhì)量策劃的更改 a）質(zhì)量策劃輸出更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b）在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體 系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由經(jīng)理部負(fù)責(zé)存檔保存。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 本公司根據(jù)實(shí)際情況和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要 ,建立公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)，并 明確各職能部門的職責(zé)、權(quán)限（見附件：質(zhì)量管理體系職能分配表），如下： 最高管理者 a）全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律法規(guī)要求的 重要性； b）以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量 手冊(cè)及程序文件； c）主持管理評(píng)審； d）確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f）負(fù)責(zé)主持最高管理者辦公會(huì)議； g）負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h）負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i）負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j）履行公司安全生產(chǎn)、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； k）完成上級(jí)董事會(huì)、董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。 管理者代表兼副總工程師 a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； b）領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi) 部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績，包括任何改進(jìn)的需求； c）確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； d）代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò) e）負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)管理工作。 f）全面規(guī)劃、審核公司所轄物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的添臵、運(yùn)行和維修保養(yǎng)等工作； g）負(fù)責(zé)公司的節(jié)安監(jiān)督管理工作； h）負(fù)責(zé)公司的新技術(shù)推廣工作。 經(jīng)理部經(jīng)理 a）協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考證、管理工作，組織 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； b）跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作； c）組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； d）負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件； e）確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主和住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意； g）負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理； h）定期組織召開業(yè)主大會(huì)； i）組織策劃各種為顧客服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)； k）代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； l）管理公司檔 案； m）負(fù)責(zé)辦公所用物資的采購和管理； n）負(fù)責(zé)擬定公