【正文】 預(yù)防措施的實施 和驗證 a. 各部門月工作計劃由各部門經(jīng)理組織實施。 c. 針對內(nèi)審、管理評審發(fā)現(xiàn)的不合格和決定的糾正措施 ，按《內(nèi)部審核程序》和《管理評審程序》的規(guī)定執(zhí)行。 公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評審、內(nèi)審和外審結(jié)果、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施、管理評審等活動實施日常改進并提出重大的長遠改進項目。本公司建立并保持《 顧客滿意程度監(jiān)測規(guī)定 》。 不合格的 處臵 a. 對于輕微不合格，檢查人要求責任人當 場予以糾正。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司的產(chǎn)品為物業(yè)服務(wù)，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量是與服務(wù)過程同步進行的，因此，此條款的實施與 條款合并。內(nèi)審組長編制《內(nèi)部審核實施計劃》，對內(nèi)審員進行分工，保證內(nèi)審員不得承擔本部門的內(nèi)審工作，組織內(nèi)審員學習《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)管理文件》及有關(guān)的法律法規(guī)，為內(nèi)審的實施做好準備。 d. 商辦樓和封閉小區(qū)通過定期召開業(yè)主委員會的形式，征詢客戶對服務(wù)質(zhì)量的意見、服務(wù)改進的建議和要求。 業(yè)主（客戶）投訴處理 a. 業(yè)主（客戶）投訴分為書面的、電話或來訪的、上級部 門轉(zhuǎn)來的等方式。 e. 消防報警系統(tǒng)投入使用前應(yīng)經(jīng)消防局驗收確認。 產(chǎn)品防護 a. 依據(jù)《產(chǎn)品防護管理規(guī)定》對庫存物品按用途分類存放，如建筑材料類、機電維修類、清潔用品類及消殺滅藥類等，對溫、濕度有要求的物品應(yīng)在相應(yīng)的環(huán)境下保存，并要做到防火、防丟失。 服務(wù)過程中的標識 a. 在服務(wù)過程中可能會給業(yè)主（客戶）造成不便時，應(yīng)采用適當?shù)姆绞郊右詷俗R。為保證服務(wù)過程受控，應(yīng)對過程能力實施確認。 采購信息 每月各部門、物業(yè)管理處編制物品采購計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施采購。公司對于業(yè)主（客戶）的抱怨、投訴高度重視，建立并保持《不合格控制程序》，予以有效的處臵。 c. 確定物業(yè)管理工作流程和資源的需求； d. 確定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢驗活動； e. 確定為證明服務(wù)過程符合規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量達到標準所需的記錄；在物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)的策劃過程中，充分考慮與商辦樓 /住宅小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作的相容性。 服務(wù)所需用品 a. 工程設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)所需的維修用料和維修工具； b. 安保通訊設(shè)備、械具； c. 保潔工具、 d. 消防設(shè)施； e. 服務(wù)標識。 培訓(xùn) a. 公司對影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員能力需求進行識別和確定，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、 內(nèi)審 員等崗位制定并實施培訓(xùn)需求。 資源管理 資源提供 本公司為建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、增強顧客滿意，配備相應(yīng)的資源。 每年至少開展一次管理評審活動，其間隔的時間不得超過 12 個月。 e）負責部門安全生產(chǎn)； f）負責部門成本核算工作。 h）參與管理評審活動和內(nèi)部審核活動； i）負責本部門的質(zhì)量目標的制訂和完成； j） 負責本部門的數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施改進活動的實施。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限 本公司根據(jù)實際情況和質(zhì)量管理體系運行的需要 ,建立公司質(zhì)量管理體系機構(gòu)，并 明確各職能部門的職責、權(quán)限（見附件：質(zhì)量管理體系職能分配表），如下： 最高管理者 a）全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律法規(guī)要求的 重要性； b）以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量 手冊及程序文件； c）主持管理評審； d）確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備； e）負責批準公司年度工作計劃和工作總結(jié)； f）負責主持最高管理者辦公會議； g）負責公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h）負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批； i）負責公司各類費用收支的審批； j）履行公司安全生產(chǎn)、消防第一責任人的所有職責； k）完成上級董事會、董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 最高管理者應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。 管理者代表負 責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。通過實施質(zhì)量方針，達到滿 足顧客及法規(guī)要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性。 以顧客為關(guān)注焦點 公司依存于顧客。 文件控制管理 a. 各類文件按程序文件的職責權(quán)限進行審批，確保文件的充分性、適宜性； b. 每次管理評審或遇有特殊情況時，應(yīng)對文件的持續(xù)適宜性進行評審，當決定修改時，按編審的職責權(quán)限實施修改、審批； c. 所有文件的發(fā)放按程序規(guī)定的權(quán)限登記發(fā)放，保證發(fā)放到有效的使用場所； d. 各部門指定專人負責文件的保管，建立《文件控制清單》，以保證文件便于 檢索； e. 按程序規(guī)定對文件進行標識，確保使用有效文件，對失效或作廢文件以適當 的方式進行標識、或及時搬出使用場所，以防止誤用； f. 外來文件統(tǒng)一由經(jīng)理部登記，報最高管理者閱批后分發(fā)，保證使用文件的最新有效版本，并保證分發(fā)到相應(yīng)的使用場所； g. 所有文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失及便于檢索的要求； 總則 對記錄進行管理，為證明質(zhì)量管理體系運行有效提供客觀證據(jù)，為各項管理和服務(wù)工作滿足要求提供可追溯性的證實，為質(zhì)量改進提供真實可靠的依據(jù)，本公司建立并保持《記錄控制程序》。監(jiān)視、測量、分析活動從三個方面進行： 一方面，通過日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標準時，及時進行處臵； 一方面，通過多種方式收集顧客滿意信息，針對顧客投訴及時處臵； 一方面，通過定期服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計，采取糾正或預(yù)防措施，以提高服務(wù)質(zhì)量、 增強顧客的滿意程度，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。從人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三個方面進行有效的資源配臵。 延伸服務(wù)：是物業(yè)管理服務(wù)工作的延伸，提高所提供服務(wù)的價值并增強與同行的競爭能力。 總則 a. 證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。在管理中我們嚴格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。 最高管理者： 日 期： 公司概況 上海凱迪克大廈有限公司成立于 1997 年 9 月，注冊資本 500 萬元。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。公司管理人員有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、 專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 質(zhì)量目標 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標為：業(yè)主、用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率每半年平均達到 90％ , 客戶投訴處理率 100%。 引用標準 ISO9000:2020 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO9001:2020 《質(zhì)量管理 體系 要求》 相關(guān)文件 上海市物業(yè)管理文件匯編 術(shù)語定義 引用 ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。 公司建立質(zhì)量管理體系遵循的總方法是： a. 識別、確定質(zhì)量管理 過程的順序和相互關(guān)系； b. 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； c. 確定可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； d. 監(jiān)視、測量和分析這些過程； e. 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 c、服務(wù)過程實現(xiàn)： 本公司根據(jù)法規(guī)、規(guī)范、合同和公司質(zhì)量方針、目標的要求，進行物業(yè)管理工作部署，配備必要的資源，確定物業(yè)管理項目的質(zhì)量控制程序和管理制度，用以規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)過程。本公司的《質(zhì)量手冊》對本公司的質(zhì)量管理體系進行了全面策劃，闡明了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確了本公司的質(zhì)量管理體系范圍和要求，對質(zhì)量管理活動進行了簡要描述，并對相應(yīng)的程序進行了適當?shù)囊谩? a. 通過各種會議向員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使公司全體員工增強參與質(zhì)量管理活動的責任感、使命感，以顧客要求為關(guān)注焦點，形成全員 、全過程、全面的質(zhì)量管理。 e. 各物業(yè)管理處采用調(diào)查回訪等形式，及時收集顧客滿意信息，以了解顧客的需求是否得到滿足，并采取改進措提高 服務(wù)質(zhì)量，以便增強顧客的滿意。 策劃 目的 對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行質(zhì)量管理體系策劃。 各部門應(yīng)在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的總是等及時反饋到經(jīng)理部。 財務(wù)部經(jīng)理 a）編制財務(wù)計劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。 n）全面負責管轄的綠化工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；根據(jù)不同的季節(jié)，制定并實施綠化計劃，做到“四季常綠”；負責業(yè)主裝修申請、安全審批及裝修管理和退租工作； o）負責公司倉庫管理工作。 c. 利用每月公布質(zhì)量檢查結(jié)果，達到公司員工內(nèi)部溝通的目的。 經(jīng)理部組織收集整理有關(guān)文件和數(shù)據(jù)資料提交管理評審，包括： a. 服務(wù)質(zhì)量分析報告，質(zhì)量方針、目標的實 結(jié) 果； b. 工作計劃及其實施完成情況； c. 顧客投訴處理結(jié)果情況 顧客滿意度測量分析報告； d. 內(nèi)審報告、第三方審核報告； e. 糾正和預(yù)防措施的實施情況； f. 以往管理評審改進措施的實施、驗證情況； g. 可能引起質(zhì)量管理體系變化的計劃； h. 對質(zhì)量管理體系的改進的建議。 各級管理人員及專業(yè)技術(shù)人員任職資格要求： a. 由最高管 理者提名、董事會批準最高管理者助理及部門經(jīng)理； b. 經(jīng)理部負責選用適合的一般管理人員； e. 經(jīng)理部負責聘任物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員。具體執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理規(guī)定》。 《服務(wù)提供過程控制程序》的制訂 本公司編制《服務(wù)提供過程控制程序》，用以指導(dǎo)實施全過程的質(zhì)量控制，確保所提供的物業(yè)服務(wù)達到所要求的質(zhì)量及業(yè)主的要求和期望。 同時確定滿足法規(guī)要求和公司的能力。 公司建立并保持 《 采購倉保管理規(guī)定》和《供應(yīng)商和承包商的評定》進行全面的控制。 物業(yè)服務(wù)分包方的進場驗證 職責規(guī)定的主管部門或物業(yè)管理處對分包方進場的人員資格、設(shè)備能力、材料質(zhì)量進行驗證，確保滿足合同要求。 b. 經(jīng)理部每月對各部門的著裝和佩帶工作牌情況進行抽查，對違反規(guī)定的，填寫《違規(guī)通知單》，按《考核辦法》進行處罰。 若維修 /安裝過程中損壞了業(yè)主（客戶）提供的物品，維修工應(yīng)及時向業(yè)主（客戶）報告，由有關(guān)部門與業(yè)主（客戶）協(xié)商解決。 b. 工程部依據(jù)周期規(guī)定及時組織各部門、物業(yè)管理處將到期的計量、測量器具送國家認可的法定計量檢定機構(gòu)進行檢定。 確保質(zhì)量管理體系的符合性 a. 定期組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，； b. 通過顧客滿意信息的監(jiān)視、分析，評價本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績； 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性 本公司通過顧客滿意信息的分析、利用，針對內(nèi)審 不合格采取糾正措施，過程監(jiān)視、檢查不合格的處臵，服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計分析等過程，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進。 業(yè)主（客戶）意見調(diào)查及回訪 a. 工程部為業(yè)主（客戶）提供日常維修服務(wù)時，請業(yè)主（客戶）在《維修報修單》上簽署 對維修服務(wù)的意見。常規(guī)內(nèi)審一般一年 12 次，兩次間隔期不超過 12 個月，每年對全部質(zhì)量活動和個部門至少覆蓋一次。 過程的監(jiān)視和測量 總則 通過對服務(wù)過程實施有效的監(jiān)視和測 量，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并及時予以處臵，確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司建立并保持〈 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理規(guī)定〉 和《不合格控制程序》。例如：客戶對維修服務(wù)不滿意；未按規(guī)定頻次提供服務(wù)；不合格原因涉及供方等相關(guān)組織等。 數(shù)據(jù)分析 總則 公司為了證實質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有