【正文】 預(yù)防措施的實(shí)施 和驗(yàn)證 a. 各部門月工作計(jì)劃由各部門經(jīng)理組織實(shí)施。 c. 針對(duì)內(nèi)審、管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不合格和決定的糾正措施 ，按《內(nèi)部審核程序》和《管理評(píng)審程序》的規(guī)定執(zhí)行。 公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審、內(nèi)審和外審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施、管理評(píng)審等活動(dòng)實(shí)施日常改進(jìn)并提出重大的長(zhǎng)遠(yuǎn)改進(jìn)項(xiàng)目。本公司建立并保持《 顧客滿意程度監(jiān)測(cè)規(guī)定 》。 不合格的 處臵 a. 對(duì)于輕微不合格，檢查人要求責(zé)任人當(dāng) 場(chǎng)予以糾正。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 本公司的產(chǎn)品為物業(yè)服務(wù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量是與服務(wù)過程同步進(jìn)行的，因此，此條款的實(shí)施與 條款合并。內(nèi)審組長(zhǎng)編制《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行分工，保證內(nèi)審員不得承擔(dān)本部門的內(nèi)審工作，組織內(nèi)審員學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《作業(yè)管理文件》及有關(guān)的法律法規(guī)，為內(nèi)審的實(shí)施做好準(zhǔn)備。 d. 商辦樓和封閉小區(qū)通過定期召開業(yè)主委員會(huì)的形式，征詢客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見、服務(wù)改進(jìn)的建議和要求。 業(yè)主（客戶）投訴處理 a. 業(yè)主（客戶）投訴分為書面的、電話或來(lái)訪的、上級(jí)部 門轉(zhuǎn)來(lái)的等方式。 e. 消防報(bào)警系統(tǒng)投入使用前應(yīng)經(jīng)消防局驗(yàn)收確認(rèn)。 產(chǎn)品防護(hù) a. 依據(jù)《產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定》對(duì)庫(kù)存物品按用途分類存放，如建筑材料類、機(jī)電維修類、清潔用品類及消殺滅藥類等，對(duì)溫、濕度有要求的物品應(yīng)在相應(yīng)的環(huán)境下保存，并要做到防火、防丟失。 服務(wù)過程中的標(biāo)識(shí) a. 在服務(wù)過程中可能會(huì)給業(yè)主（客戶）造成不便時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)。為保證服務(wù)過程受控，應(yīng)對(duì)過程能力實(shí)施確認(rèn)。 采購(gòu)信息 每月各部門、物業(yè)管理處編制物品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施采購(gòu)。公司對(duì)于業(yè)主（客戶）的抱怨、投訴高度重視，建立并保持《不合格控制程序》，予以有效的處臵。 c. 確定物業(yè)管理工作流程和資源的需求； d. 確定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢驗(yàn)活動(dòng)； e. 確定為證明服務(wù)過程符合規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的記錄；在物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過程中，充分考慮與商辦樓 /住宅小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作的相容性。 服務(wù)所需用品 a. 工程設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)所需的維修用料和維修工具； b. 安保通訊設(shè)備、械具； c. 保潔工具、 d. 消防設(shè)施； e. 服務(wù)標(biāo)識(shí)。 培訓(xùn) a. 公司對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員能力需求進(jìn)行識(shí)別和確定，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、 內(nèi)審 員等崗位制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 資源管理 資源提供 本公司為建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、增強(qiáng)顧客滿意，配備相應(yīng)的資源。 每年至少開展一次管理評(píng)審活動(dòng)，其間隔的時(shí)間不得超過 12 個(gè)月。 e）負(fù)責(zé)部門安全生產(chǎn)； f）負(fù)責(zé)部門成本核算工作。 h）參與管理評(píng)審活動(dòng)和內(nèi)部審核活動(dòng)； i）負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)的制訂和完成； j） 負(fù)責(zé)本部門的數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 本公司根據(jù)實(shí)際情況和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要 ,建立公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)，并 明確各職能部門的職責(zé)、權(quán)限（見附件：質(zhì)量管理體系職能分配表），如下： 最高管理者 a）全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律法規(guī)要求的 重要性； b）以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量 手冊(cè)及程序文件； c）主持管理評(píng)審； d）確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f）負(fù)責(zé)主持最高管理者辦公會(huì)議； g）負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h）負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i）負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j）履行公司安全生產(chǎn)、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； k）完成上級(jí)董事會(huì)、董事長(zhǎng)授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。 管理者代表負(fù) 責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。通過實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到滿 足顧客及法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司依存于顧客。 文件控制管理 a. 各類文件按程序文件的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行審批，確保文件的充分性、適宜性； b. 每次管理評(píng)審或遇有特殊情況時(shí)，應(yīng)對(duì)文件的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)決定修改時(shí)，按編審的職責(zé)權(quán)限實(shí)施修改、審批； c. 所有文件的發(fā)放按程序規(guī)定的權(quán)限登記發(fā)放，保證發(fā)放到有效的使用場(chǎng)所； d. 各部門指定專人負(fù)責(zé)文件的保管，建立《文件控制清單》，以保證文件便于 檢索； e. 按程序規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保使用有效文件，對(duì)失效或作廢文件以適當(dāng) 的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)、或及時(shí)搬出使用場(chǎng)所，以防止誤用； f. 外來(lái)文件統(tǒng)一由經(jīng)理部登記，報(bào)最高管理者閱批后分發(fā)，保證使用文件的最新有效版本，并保證分發(fā)到相應(yīng)的使用場(chǎng)所； g. 所有文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜，做到防火、防潮、防蟲、防丟失及便于檢索的要求； 總則 對(duì)記錄進(jìn)行管理，為證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效提供客觀證據(jù)，為各項(xiàng)管理和服務(wù)工作滿足要求提供可追溯性的證實(shí)，為質(zhì)量改進(jìn)提供真實(shí)可靠的依據(jù)，本公司建立并保持《記錄控制程序》。監(jiān)視、測(cè)量、分析活動(dòng)從三個(gè)方面進(jìn)行： 一方面，通過日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行處臵； 一方面，通過多種方式收集顧客滿意信息，針對(duì)顧客投訴及時(shí)處臵； 一方面，通過定期服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)，采取糾正或預(yù)防措施，以提高服務(wù)質(zhì)量、 增強(qiáng)顧客的滿意程度，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。從人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行有效的資源配臵。 延伸服務(wù)：是物業(yè)管理服務(wù)工作的延伸，提高所提供服務(wù)的價(jià)值并增強(qiáng)與同行的競(jìng)爭(zhēng)能力。 總則 a. 證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。 最高管理者： 日 期： 公司概況 上海凱迪克大廈有限公司成立于 1997 年 9 月，注冊(cè)資本 500 萬(wàn)元。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。公司管理人員有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、 專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每半年平均達(dá)到 90％ , 客戶投訴處理率 100%。 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2020 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO9001:2020 《質(zhì)量管理 體系 要求》 相關(guān)文件 上海市物業(yè)管理文件匯編 術(shù)語(yǔ)定義 引用 ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。 公司建立質(zhì)量管理體系遵循的總方法是： a. 識(shí)別、確定質(zhì)量管理 過程的順序和相互關(guān)系； b. 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； c. 確定可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； d. 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程； e. 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 c、服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)： 本公司根據(jù)法規(guī)、規(guī)范、合同和公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的要求，進(jìn)行物業(yè)管理工作部署，配備必要的資源，確定物業(yè)管理項(xiàng)目的質(zhì)量控制程序和管理制度，用以規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程。本公司的《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了全面策劃，闡明了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確了本公司的質(zhì)量管理體系范圍和要求，對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了簡(jiǎn)要描述，并對(duì)相應(yīng)的程序進(jìn)行了適當(dāng)?shù)囊谩? a. 通過各種會(huì)議向員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使公司全體員工增強(qiáng)參與質(zhì)量管理活動(dòng)的責(zé)任感、使命感，以顧客要求為關(guān)注焦點(diǎn)，形成全員 、全過程、全面的質(zhì)量管理。 e. 各物業(yè)管理處采用調(diào)查回訪等形式，及時(shí)收集顧客滿意信息，以了解顧客的需求是否得到滿足，并采取改進(jìn)措提高 服務(wù)質(zhì)量，以便增強(qiáng)顧客的滿意。 策劃 目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。 各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的總是等及時(shí)反饋到經(jīng)理部。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 a）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。 n）全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；根據(jù)不同的季節(jié)，制定并實(shí)施綠化計(jì)劃，做到“四季常綠”；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、安全審批及裝修管理和退租工作； o）負(fù)責(zé)公司倉(cāng)庫(kù)管理工作。 c. 利用每月公布質(zhì)量檢查結(jié)果，達(dá)到公司員工內(nèi)部溝通的目的。 經(jīng)理部組織收集整理有關(guān)文件和數(shù)據(jù)資料提交管理評(píng)審，包括： a. 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí) 結(jié) 果； b. 工作計(jì)劃及其實(shí)施完成情況； c. 顧客投訴處理結(jié)果情況 顧客滿意度測(cè)量分析報(bào)告； d. 內(nèi)審報(bào)告、第三方審核報(bào)告； e. 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況； f. 以往管理評(píng)審改進(jìn)措施的實(shí)施、驗(yàn)證情況； g. 可能引起質(zhì)量管理體系變化的計(jì)劃； h. 對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)的建議。 各級(jí)管理人員及專業(yè)技術(shù)人員任職資格要求： a. 由最高管 理者提名、董事會(huì)批準(zhǔn)最高管理者助理及部門經(jīng)理； b. 經(jīng)理部負(fù)責(zé)選用適合的一般管理人員； e. 經(jīng)理部負(fù)責(zé)聘任物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員。具體執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理規(guī)定》。 《服務(wù)提供過程控制程序》的制訂 本公司編制《服務(wù)提供過程控制程序》，用以指導(dǎo)實(shí)施全過程的質(zhì)量控制，確保所提供的物業(yè)服務(wù)達(dá)到所要求的質(zhì)量及業(yè)主的要求和期望。 同時(shí)確定滿足法規(guī)要求和公司的能力。 公司建立并保持 《 采購(gòu)倉(cāng)保管理規(guī)定》和《供應(yīng)商和承包商的評(píng)定》進(jìn)行全面的控制。 物業(yè)服務(wù)分包方的進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)證 職責(zé)規(guī)定的主管部門或物業(yè)管理處對(duì)分包方進(jìn)場(chǎng)的人員資格、設(shè)備能力、材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，確保滿足合同要求。 b. 經(jīng)理部每月對(duì)各部門的著裝和佩帶工作牌情況進(jìn)行抽查，對(duì)違反規(guī)定的，填寫《違規(guī)通知單》，按《考核辦法》進(jìn)行處罰。 若維修 /安裝過程中損壞了業(yè)主（客戶）提供的物品，維修工應(yīng)及時(shí)向業(yè)主（客戶）報(bào)告，由有關(guān)部門與業(yè)主（客戶）協(xié)商解決。 b. 工程部依據(jù)周期規(guī)定及時(shí)組織各部門、物業(yè)管理處將到期的計(jì)量、測(cè)量器具送國(guó)家認(rèn)可的法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定。 確保質(zhì)量管理體系的符合性 a. 定期組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，； b. 通過顧客滿意信息的監(jiān)視、分析，評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)； 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 本公司通過顧客滿意信息的分析、利用，針對(duì)內(nèi)審 不合格采取糾正措施，過程監(jiān)視、檢查不合格的處臵，服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析等過程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 業(yè)主（客戶）意見調(diào)查及回訪 a. 工程部為業(yè)主（客戶）提供日常維修服務(wù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)主（客戶）在《維修報(bào)修單》上簽署 對(duì)維修服務(wù)的意見。常規(guī)內(nèi)審一般一年 12 次，兩次間隔期不超過 12 個(gè)月，每年對(duì)全部質(zhì)量活動(dòng)和個(gè)部門至少覆蓋一次。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 總則 通過對(duì)服務(wù)過程實(shí)施有效的監(jiān)視和測(cè) 量，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并及時(shí)予以處臵，確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司建立并保持〈 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量管理規(guī)定〉 和《不合格控制程序》。例如：客戶對(duì)維修服務(wù)不滿意；未按規(guī)定頻次提供服務(wù)；不合格原因涉及供方等相關(guān)組織等。 數(shù)據(jù)分析 總則 公司為了證實(shí)質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有