【正文】 完成； r） 負(fù)責(zé)本部門的數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施。定期向最高管理者匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)最高管理者負(fù)責(zé)； b）監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況； c）審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益； d）負(fù)責(zé)公 司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查； e）定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物資盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)賬目做到日清月結(jié)； f）負(fù)責(zé)資金籌集，管好各項(xiàng)基金，提高基金利用率，及時(shí)督促交納稅和 其他上 交款項(xiàng)，定期向業(yè)主和住戶公布各項(xiàng)基金的使用情況。 質(zhì)量策劃的更改 a）質(zhì)量策劃輸出更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b）在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體 系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 適用范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的資源加識(shí)別和策劃。 質(zhì)量方針 最高管理者以滿足顧客的需求和期望為宗旨制定本公司的質(zhì)量方針， 內(nèi)容見 章節(jié) 。以管過程、保結(jié)果，形成質(zhì)量工作事事有人管，人人有專職的格局； b. 為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，滿足當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，確定質(zhì)量工作重點(diǎn)，以滿足顧客需求，策劃并制定公司的質(zhì)量方針，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子討論、評(píng)審后，形成共識(shí)予以批準(zhǔn)、發(fā)布、實(shí)施； c. 按質(zhì)量方針的要求，制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)，并把總目標(biāo)分解到各職能部門及各物業(yè)管理處； d. 按照策劃的時(shí)間間隔，組織對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 文件控制 總則 為保證質(zhì)量管理體系文件的充分性、適宜性和有效性，對(duì)質(zhì)量管理體系文件予以控制，本公司建立并保持《文件控制程序》。為滿足業(yè)主的要求，物業(yè)管理處依據(jù)程序要求對(duì)接管的物業(yè)服務(wù)管理工作進(jìn)行策劃，明確物業(yè)樓宇接管驗(yàn)收、裝修管理、綠化管理、保潔管理、安保管理、消防管理、車輛管理、設(shè)施維修管理、費(fèi)用收繳等服務(wù)的服務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確 保服務(wù)達(dá)到規(guī)范要求；對(duì)物業(yè)服務(wù)所需的物資及服務(wù)分包方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇和控制；對(duì)物業(yè)服務(wù)所需的監(jiān)視和測(cè)量裝臵進(jìn)行定期校準(zhǔn)或檢定，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的業(yè)戶滿意。 公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程模式，如下圖所示： 顧客要求輸入產(chǎn)品輸出顧客滿意 質(zhì)量管理體系過程方法模式圖的解讀： a、管理職責(zé)： 最高管理者依據(jù) ISO9001： 2020 《質(zhì)量管 理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合 ISO9004： 2020《質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)及本公司的實(shí)際情況，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，確定質(zhì)量方針；在質(zhì)量方針的框架中，建立質(zhì)量目標(biāo)，并針對(duì)公司職能部門進(jìn)行了質(zhì)量目標(biāo)的分解；為確保公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，策劃并建立質(zhì)量管理體系，確定合理的組織機(jī)構(gòu)、明確各級(jí)各類人員的職責(zé)分工、任命管理者代表、建立提高質(zhì)量管理體系有效性的溝通渠道；培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員；定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜 性、充分性、有效性。 自定義 接管驗(yàn)收：受業(yè)主委托對(duì)辦公、居住、商用及其他用途物業(yè)之樓宇進(jìn)行的綜合驗(yàn)收和交接的管理。 。 公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān) 持“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，實(shí)干創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)品牌” 的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和用戶得到最良好的服務(wù)。 最高管理者： 日 期： 任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO 9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命郭興海為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是： 1. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； 2. 向最高管理者報(bào)告質(zhì) 量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 3. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客需求的意識(shí)； 4. 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 ISO 9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。 范圍 本手冊(cè)依據(jù) ISO 9001:2020 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編制。 投訴：業(yè)主（客戶）對(duì)未糾正或未處理并給業(yè)主（客戶）造成一定影響的不合格服務(wù)提出的意見。 b、資源管理： 公司為實(shí)施保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意度。 d、測(cè)量、分析和改進(jìn)： 為了確保實(shí)現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，公司建立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的管理機(jī)制。 本公司的質(zhì)量管理體系文 件包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)性文件、記錄。 e. 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理的各 過程，滿足顧客要求，各過程管理部門的主管領(lǐng)導(dǎo)向最高管理者提出所需配備資源申請(qǐng)，最高管理者對(duì)所需的資源予以確保。 a. 質(zhì)量方針是公司質(zhì)量管理工作的宗旨和努力方向。 職責(zé) 最高管理者根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配臵必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃： a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組 織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c）公司的資源配臵、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有質(zhì)量體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由經(jīng)理部負(fù)責(zé)存檔保存。 g）負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作。 餐飲部經(jīng)理 a）全面負(fù)責(zé)凱迪克大廈餐廳的指導(dǎo)和監(jiān)督管理工作，為顧客提供可口、衛(wèi)生的餐飲，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行， b）開展多項(xiàng)有償便民服務(wù)； d）負(fù)責(zé)部門的采購(gòu)和服務(wù)質(zhì)量。 管理評(píng)審 總則 為確保質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的有效性、適宜性和充分性，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，本公司建立并保持《管理評(píng)審程序》。 e. 針對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)需求，改進(jìn)服務(wù)過程方案； c. 質(zhì)量管理體系改進(jìn)活動(dòng)所需的資源安排。 b. 公司制定崗位職責(zé)和任職條件，明確各崗位的上崗資格要求，經(jīng)理部按要求選擇、招聘。 辦公 設(shè)備和辦公 場(chǎng)所 根據(jù)公司確定的各職能部門辦公場(chǎng)所和業(yè)主提供的辦公用房，辦公室配備必要的辦公設(shè)備。 b. 組織和資源：管理中心組織架構(gòu)和崗位職責(zé)描述；人員配臵和人員素質(zhì)要求及相應(yīng)的配套設(shè)施、設(shè)備等。 a. 在起草合同前應(yīng)與業(yè)主（客戶）進(jìn)行充分的溝通， 全面識(shí)別顧客的要求，包括明示的和隱含的潛在要求； b. 在合同執(zhí)行中，要加強(qiáng)與業(yè)主（客戶）的溝通，通過業(yè)主座談會(huì)、回訪、調(diào)查等形式，收集信息以滿足業(yè)主的需求。 物資供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù) 分包方的評(píng)價(jià)和選擇 a. 職責(zé)規(guī)定的主管部門依據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)物資供應(yīng)商和物業(yè)服務(wù)分包方進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，選擇合格的供方，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施采購(gòu)； b. 對(duì)合格供方實(shí) 施動(dòng)態(tài)管理，由職責(zé)規(guī)定的主管部門根據(jù)供方的資質(zhì)、業(yè)績(jī)、質(zhì)量等能力定期進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，確保選擇的供方持續(xù)滿足公司的能力要求； c. 評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存。 服務(wù)提供過程確認(rèn) 由于物業(yè)管理服務(wù)的特性，其服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供過程中實(shí)現(xiàn)的，因此只能通過控制服務(wù)過程，才能確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 庫存物品的標(biāo)識(shí) 庫存物品采用懸掛標(biāo)牌、登記《庫存物品臺(tái)帳》的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)明品名、數(shù)量、檢驗(yàn)狀態(tài)，且保證帳、卡、物相符。 入室保潔時(shí)，保潔員應(yīng)小心保護(hù)顧客的物品，嚴(yán)格執(zhí)行公司的《入室服務(wù)紀(jì)律》，確保業(yè)主（客戶）的財(cái)產(chǎn)不受到損壞。新購(gòu)臵的器具和維修后的器具應(yīng)經(jīng)再次檢定合格后方可使用。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 本公司把對(duì)顧客滿意的監(jiān)視作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的手段之一，根據(jù)《顧客滿意度監(jiān)測(cè)規(guī)定》通過對(duì)顧客反饋信息的分析、利用，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意。 c. 經(jīng)理部每半年向客戶集中發(fā)放一次《客戶滿意度調(diào)查表》，收集客戶的意見和要求。 審核程序 a. 管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)及內(nèi)審員。 a. 各崗位主管、領(lǐng)班依據(jù)服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施日常管理工作中的監(jiān)督、檢查，在相關(guān)的記錄上簽字確認(rèn)； b. 各部門經(jīng)理按《服務(wù)提供過程程序》、《設(shè)備管理規(guī)定》 規(guī)定的頻次，對(duì)各種服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行檢查； c. 各 職能部室對(duì)各物業(yè)管理處實(shí)施專項(xiàng)檢查； d. 經(jīng)理部每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施綜合檢查和重點(diǎn)抽查； 上述各種監(jiān)視、檢查，均要做好記錄，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格予以處臵。例如：引起客戶強(qiáng)烈投訴；擅離職守；違反操作規(guī)程造成責(zé)任事故，經(jīng)濟(jì)損失在 2020元以上等。 顧客滿意 經(jīng)理部對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并采用排列或因果分析的方法進(jìn)行分析，識(shí)別、確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取糾正或預(yù)防措施。對(duì)日常性的改進(jìn)活動(dòng)目的在于消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生 ，對(duì)較重大的長(zhǎng)遠(yuǎn)改進(jìn)項(xiàng)目要明確改進(jìn)的目標(biāo)和總體要求，確定改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)和評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果。 b. 針對(duì)嚴(yán)重不合格，由 經(jīng) 理部組織責(zé)任部門進(jìn)行，報(bào)管理者代表審批后實(shí)施。 在制定月工作計(jì)劃時(shí)，評(píng)審分析潛在不合格原因，制定預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。每月底各部門 經(jīng)理 通過 月工作總結(jié)，對(duì)月工作計(jì)劃的措施實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，各職能部室負(fù)責(zé)專項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查 , b. 經(jīng)理 部跟蹤驗(yàn)證下發(fā)的預(yù)防措施實(shí)施有效性， 并 做好驗(yàn)證記錄。 .3 在對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審、分析時(shí)， 遵循《糾正和預(yù)防措施程序》所確定的原則，制定相應(yīng)的糾正措施。 糾正措施 通過日常的檢查、顧客投訴記錄和與顧客溝通等形式獲取信息為消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行有效控制。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) a. 各 部門 每 季 匯總本部門的質(zhì)量活動(dòng)記錄，填寫《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》，分析服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)情況，必要時(shí)制定和實(shí)施糾正預(yù)防措施 ，并 報(bào) 經(jīng) 理部。檢查人填寫相應(yīng)的過程記錄。 不合格品控制 總則 通過對(duì)過程實(shí)施有效的監(jiān)視和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并及時(shí)予以處臵，確保質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司建立并保持《不合格控制程序》。 b. 內(nèi)審員采用交談、抽樣查閱記錄或資料、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式實(shí)施審核，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大抽樣，獲取更全面、更準(zhǔn)確的客觀證據(jù)，及時(shí)與受審核部門交換意見，得到確認(rèn)。 e. 參加同行業(yè)或社會(huì)要求的有關(guān)評(píng)議、檢查活動(dòng)，獲得相應(yīng)的評(píng)價(jià)結(jié)果。公司制定 客戶投訴處理規(guī)定 。物業(yè)管理處通過消防演習(xí)定期對(duì)消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行能力的確認(rèn)。搬運(yùn)、使用物品時(shí)要輕拿輕放，防止物品損壞及碰壞墻、門窗等。如“小心路滑”、“正在維修”、“車位已滿”、“正在保潔中”等。這些確認(rèn)的安排包括： a. 明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并予以評(píng)審和批準(zhǔn)； b. 對(duì)服 務(wù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核、資格鑒定、合格上崗； c. 明確服務(wù)操作規(guī)程； d. 對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視進(jìn)行記錄； e. 當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（如設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），以及出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量投訴或服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生重大波動(dòng)時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化做出及時(shí)反應(yīng)。計(jì)劃內(nèi)容包括：物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等。公司積極采納其中有利于公司管理水平提高的合理化建議，實(shí)施改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意?！斗?wù)提供過程控制程序》一式兩份，報(bào)經(jīng)理部審核、最高管理者審批后實(shí)施。 針對(duì) 以上基礎(chǔ)設(shè)施，本公司建立并保持《采購(gòu)倉保管理規(guī)定》實(shí)施控制。 b. 新員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使新員工了解公司的基本情況，了解公司有關(guān)制度，掌握規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求