【正文】 員的編制及招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、費(fèi)用測(cè)算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認(rèn)可。2．對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的配套設(shè)施建設(shè)提出了意見，重點(diǎn)考慮配套設(shè)施的布局，既要方便于未來(lái)業(yè)主的使用又要防止對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。 6是園林工程施工應(yīng)先綠化后景觀。 法定前期介入有利于從整體上提高我國(guó)的物業(yè)建設(shè)和管理質(zhì)量。政府應(yīng)該介入。積極參與工程監(jiān)理工作,從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控,及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)的缺憾。 物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門歸口管理。政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理(主要著眼點(diǎn)是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)公司的監(jiān)督和幫助以及對(duì)業(yè)主利益的維護(hù))，對(duì)物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過(guò)程中的管理。物業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)(一)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)。（4） 不得穿著制服外出。（4） 嚴(yán)禁用作聊天、閑談?？刂剖抑蛋? 用監(jiān)控手段對(duì)各重要部位進(jìn)行電視監(jiān)控和錄象。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。(3)委托管理工作范圍。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)。物業(yè)的性質(zhì)： 權(quán)屬性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 物理性質(zhì)物業(yè)的質(zhì)量 硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件； 軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量?！?物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價(jià)值和使用價(jià)值。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對(duì)物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂(lè)及商業(yè)設(shè)施等。二是針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)：(1)日常生活類；(2)商業(yè)服務(wù)類；(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類；(4)金融服務(wù)類；(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；(6)社會(huì)福利類。密切注意消防報(bào)警設(shè)備運(yùn)行情況。（5） 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。七、服務(wù)中心主要任務(wù)住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問(wèn)訊、商務(wù)服務(wù)提供委托服務(wù)接受住戶投訴服務(wù)規(guī)范 微笑、禮貌、熱情、仔細(xì)聆聽投訴處理要點(diǎn) 虛心接受投訴 追究原因 采取應(yīng)急措施 化解不滿 改善缺點(diǎn) 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營(yíng)為目的的八、設(shè)備管理特點(diǎn)專業(yè)性強(qiáng)、工種多管理主要任務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備值班 設(shè)備巡檢 設(shè)備養(yǎng)護(hù)和修理應(yīng)急處理資料管理室內(nèi)裝修管理土建保養(yǎng)能源管理服務(wù)管理即使掌握并排除設(shè)備故障建立方便的設(shè)備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務(wù)規(guī)范管理制度各機(jī)房巡檢和管理制度材料領(lǐng)用制度維修服務(wù)規(guī)范*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)心和愛護(hù)。 根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的有關(guān)建設(shè)部職能的文件的規(guī)定，建設(shè)部是國(guó)務(wù)院綜合管理全國(guó)建設(shè)事業(yè)，具體包括工程建設(shè)、城市建設(shè)。詳述如下：。物業(yè)管理工作應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下進(jìn)行。提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施,嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作,確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。政府介入的方式主要在兩個(gè)方面：　　(1)制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度。 四、 物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個(gè)問(wèn)題 居住區(qū)園林綠化的水平已經(jīng)成為商品房檔次高低評(píng)比的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，建設(shè)者的高價(jià)環(huán)境包裝，使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。五、 案例分析 該物業(yè)項(xiàng)目位于粵西的一個(gè)沿海城市，開發(fā)規(guī)模較大，總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，因此倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。3．提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也是以后項(xiàng)日銷售的亮點(diǎn)4．確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時(shí)間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。（三）建設(shè)階段的介入內(nèi)容在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個(gè)過(guò)程，召集或參與了多次專題討論會(huì)，其中一次提出了18項(xiàng)整改意見，這些意見大部分都在建設(shè)中被采納，典型的介入內(nèi)容如下：1．對(duì)生活垃圾堆放、清運(yùn)和處理方式提出了具體要求，要求設(shè)立足夠的垃圾桶放置位置，要硬底化，同時(shí)要方便清洗。（四）銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：1．在銷售前，將物業(yè)管理方案整理并全面完成，將許多涉及業(yè)主買房應(yīng)知的內(nèi)容，以書面文件的形式確定下來(lái)。我國(guó)實(shí)行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督制度，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的工程不得交付使用。一般情況下，政府行政主管部門并不參與物業(yè)承接驗(yàn)收。該標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)交房管部門承接的房屋，但是依法代管，依約托管和單位自有房屋的承接，可參照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如果主體結(jié)構(gòu)是磚石結(jié)構(gòu)，是否有足夠的強(qiáng)度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。地漏、排污管接口、檢查口是否滲漏，管道排水必須流暢。各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。技術(shù)資料記載物業(yè)建設(shè)過(guò)程中發(fā)生的工程項(xiàng)目及其技術(shù)信息。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的記載，承擔(dān)住宅的保修責(zé)任。屬施工單位責(zé)任的，如施工單位未能按期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建設(shè)單位應(yīng)再次通知施工單位；施工單位接到再次通知書后仍然不能按時(shí)到達(dá)的，建設(shè)單位有權(quán)自行返修，所發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。為了在辦理入伙時(shí)及時(shí)向業(yè)主提供便捷服務(wù)，由專員將印刷資料、文件成品進(jìn)行分類裝袋，并安排工程技術(shù)人員對(duì)施工單位移交的各類鑰匙進(jìn)行校對(duì)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向發(fā)展商或施工單位反饋，并督促整改、更換。規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象 a、儀表修飾與著裝 b、微笑 c、正確使用手勢(shì)語(yǔ) d、掌握傾聽的技巧 e、學(xué)會(huì)贊美別人f、學(xué)會(huì)反話正說(shuō)六、可能遇到的問(wèn)題裝修押金物業(yè)公司有沒有權(quán)力收?。垦b修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對(duì)裝修單位的野蠻施工起到一定的限制作用，也是為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益。這在業(yè)主臨時(shí)公約中有明確規(guī)定?？罩梅渴侵竻^(qū)分所有建筑物的專有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。由于物業(yè)管理費(fèi)用的支出是用于維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，而物業(yè)管理費(fèi)用的收取是根據(jù)這些物業(yè)管理費(fèi)用的減少，相對(duì)而言就很可能將所減免的物業(yè)管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了哪些已經(jīng)交納了物業(yè)管理費(fèi)用的其他業(yè)主，或者使他們本應(yīng)享受的物業(yè)管理費(fèi)用而不能很好地享受。(二)流程分述 1．備齊資料：A、資料的準(zhǔn)備由裝修人和裝修企業(yè)分別準(zhǔn)備和提供。 6．驗(yàn)收：A、管理處現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照裝修申報(bào)方案和裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收，驗(yàn)收合格簽署書面意見，以便裝修人押金的退還辦理。(三)檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管，是否破壞了墻、粱等。(一)整體上是否按以前報(bào)裝的方案施工。其排氣管是否超出墻面1cm。裝修如無(wú)違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按違章處理辦法辦理。3) 關(guān)閉有關(guān)水制、切斷水源。處理流程 （小范圍）漏水警報(bào)關(guān)閉總閥5. 善后處理現(xiàn)象屬實(shí) 保潔現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清理漏水警報(bào)如果修理工程超過(guò)物業(yè)維修人員能力范圍，可及時(shí)提出，作進(jìn)一步行動(dòng)，電話通知相關(guān)單位，并事后須做文字記錄于物業(yè)日常管理記錄薄。當(dāng)值保安主管在安排火場(chǎng)撲救同時(shí)，設(shè)置火場(chǎng)警戒，并在火勢(shì)控制后安排現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。由公司運(yùn)作部經(jīng)理協(xié)助向保險(xiǎn)商申請(qǐng)索賠事項(xiàng)，并跟進(jìn)辦理等工作。60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。2）安排安保員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。管理處在警方到場(chǎng)或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：1）管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過(guò)，并提供相關(guān)工作報(bào)告、記錄、錄象資料等。在案件調(diào)查期間，人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。注意事項(xiàng)公司頒布之急救指南為指點(diǎn)保安員做簡(jiǎn)單急救處理，如客戶受意外傷害、急病情況、及簡(jiǎn)單的如止血、創(chuàng)面處理等救治方法。3）保安員嚴(yán)守停車場(chǎng)的通道，控制案犯逃跑路線，及時(shí)緝捕欲逃跑的罪犯。保安員應(yīng)主動(dòng)關(guān)照駕駛?cè)耸课鹪谲噧?nèi)存放貴重物品，及其他注意事項(xiàng)。4） 依照走火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人士。如外觀、氣味、聲響、內(nèi)容形狀等，排除一般賓客遺留物品可能監(jiān)控中心監(jiān)控員按規(guī)定程序向規(guī)定人士執(zhí)行通報(bào)，一般情況程序如下：（緊急情況先行報(bào)警處理）先通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；再通報(bào)業(yè)主；所轄地區(qū)警署2）當(dāng)可疑物品有爆炸，或該物品內(nèi)有異常氣體滲漏導(dǎo)致人員昏迷、呼吸困難等中毒癥狀時(shí)，應(yīng)立即撥打“110”向警方報(bào)警，并執(zhí)行以下應(yīng)急程序：各崗位按一級(jí)危機(jī)警戒方案執(zhí)行應(yīng)急事宜，入口、大廳及外圍崗位保安員封鎖進(jìn)出通道嚴(yán)禁任何人進(jìn)入。保安員在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)處置突發(fā)事件時(shí)，必須做好人身保護(hù)工作，如有不適應(yīng)及時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)，及穿戴氧氣面具、防火服。住戶意見的征求、評(píng)議以及對(duì)服務(wù)工作的定期問(wèn)訪。如有進(jìn)房施工或參觀單位和人員，應(yīng)請(qǐng)其填寫《空房(托管、空置)鑰匙取領(lǐng)登記表》，經(jīng)當(dāng)班者簽字后方可取走鑰匙。立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知業(yè)主和使用人，如遇自己不能解決或超越自身權(quán)限范圍，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示處理?；卦LA．按照《投訴記錄》對(duì)投訴100％進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 2）管理處助理根據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。7）回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一交項(xiàng)目管理處存檔保管三年。 積極按照公司的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主和使用人開展形式多樣的便民服務(wù)。(1)對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)主和使用人，要區(qū)分不同情況，采取不同措施(2)對(duì)于費(fèi)用大戶，要親自登門，進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，爭(zhēng)取其理解和支持。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益?zhèn)€性化，這必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會(huì)日趨頻繁。換位思考原則 在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。? 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。無(wú)效投訴，如果時(shí)間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來(lái)諸多不便。有法可依原則 區(qū)分有效與無(wú)效投訴，明確物業(yè)公司工作權(quán)限凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無(wú)效投訴。一、物業(yè)管理投訴概述 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施。D. 對(duì)于一些確實(shí)有困難的“難點(diǎn)戶”，也可以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。管理處經(jīng)理按照公司的有關(guān)規(guī)定和部門所簽訂的目標(biāo)責(zé)任書制定的相應(yīng)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。2）上門訪問(wèn)必須事先與擬訪問(wèn)業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問(wèn)；3）訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題。將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。C．回訪工作可采取與業(yè)主和使用人交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理服務(wù)部，由管理處安排回訪，了解投訴的問(wèn)題是否已得到圓滿的解決，做到有始有終。保持空房房間衛(wèi)生與房間所處狀態(tài)相符，住戶入住前(以住戶接鑰匙時(shí)間為準(zhǔn))，定期對(duì)室內(nèi)外衛(wèi)生清潔。住戶檔案的管理和輸入。保安員在處置可疑物品時(shí)必須謹(jǐn)慎、小心，以免誤判而造成不必之驚慌。按照人員傷害應(yīng)急處理方案，對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)，并緊急呼叫“120”醫(yī)療救護(hù)中心予以急救。6） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索、雪糕筒或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人行近。保安員如在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人偷車時(shí)，首先應(yīng)向監(jiān)控中心和其他同事報(bào)警，以求援助及在車道進(jìn)出口設(shè)防，做好封閉準(zhǔn)備。中心監(jiān)控員在發(fā)布危機(jī)警戒令同時(shí)，按規(guī)定通報(bào)物業(yè)經(jīng)理、部門主管及公司有關(guān)人士。傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動(dòng)，以免造成更嚴(yán)重的害。一般情況下應(yīng)安排如下救助措施。3）對(duì)所存在的安全隱患應(yīng)立即采取整改措施，并加強(qiáng)近期內(nèi)業(yè)主方安全管理，防止罪案再次發(fā)生。4）封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴(kuò)散及驚動(dòng)傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。6．事后書面報(bào)告物管部經(jīng)理。當(dāng)值保安員應(yīng)保持穩(wěn)定之情緒，安撫受驚人士，減少火警對(duì)正常秩序的影響。當(dāng)值崗位上的保安員必須按方案內(nèi)容做好各崗位警戒工作。有關(guān)人員應(yīng)記錄火警時(shí)間，搜尋事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)異常情況及做好記錄。6) 將接近水浸地區(qū)之電梯升高及暫停使用。(四)管理處的保安組收回施工證，如有丟失，扣除施工證押金。(九)安裝抽油煙機(jī)，其排煙管是否接入煙道。個(gè)別不良施工人，為圖自己施工方便，往往不沿墻角、邊等埋設(shè)管線。(五)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求。C、發(fā)生歧義、無(wú)法統(tǒng)一意見或裝修人拒不接受的，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理。2．填寫裝修申