【正文】 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 9 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標頒布令 質(zhì)量方針 : “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務是信譽的保證 ” 本公司 每年組織一次管理評審，評審 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標、內(nèi)部審核結(jié)果、糾正措施和預防措施的狀況 等 。如遇到特殊情況 總 經(jīng)理將組織臨時管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的需要。 質(zhì)量目標 : ≥ 98% 、消殺、環(huán)境綠化市級達標率 100% 1% 、刑事和交通 事故 0 100% ≥ 95% 總經(jīng)理 : 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 10 公司 簡介 （ 略 ） 公司 聯(lián)絡方式 : 地 址 : 電 話 : 傳 真 : 郵 編 : 聯(lián)系人 : ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 11 質(zhì)量管理體系組織機構 總經(jīng)理 財務部 質(zhì)檢部 管理者代表 辦公室 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 客戶服務部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護部 工程維修部 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 12 目的和范圍 目的 本公司為證實有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務，依據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量 管理體系 要求》標準的要求，建立、實施并保持質(zhì)量管理體系（以下簡稱管理體系） ,確定了管理方針和目標，規(guī)定通過對本公司服務過程的識別和評價，制定管理方案、運行控制和應急響應程序并有效實施，達到規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務、風險控制、提高效益并持續(xù)改進管理體系的目的。 適用范圍 本手冊適用于物業(yè)管理服務全過程及所涉及的職能部門和 客戶服務部 。 刪減說明 公司在各項物業(yè)管理活動中，執(zhí)行國家或地方政府規(guī)定的物業(yè)服務收費標準和服務標準、使用成熟的服務規(guī)范或技術，無須對物業(yè)服務進行設計開發(fā)，為此，對 GB/T190012020 標準 “設計和開發(fā)”的要求予以刪減。 引用標準 下列標準所包含的條款通過在本《 質(zhì)量手冊 》中的引用，構成本《 質(zhì)量手冊 》的條文。本《 質(zhì)量手冊 》頒布時，所示版本均為有效。所有標準都會修訂，公司將跟蹤下列標準的最新版本，并探討使用下列標準最新版本的可能性。 GB/T190002020 idt ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 質(zhì)量管理體系 要求 術語和定義 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》 公司 :是指 ****業(yè)服務有限公司。 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 13 顧客 :指接受物業(yè)管理服務的組織或個人。 供方 :指受本公司委托，提供某方面專業(yè)產(chǎn)品或服務的組織或個人。 “三同時”原則 :是指在物業(yè)管理的轄區(qū)內(nèi)新建、改建、擴建工程項目時，其環(huán)境保護設施及職業(yè)健康安全設施必須符合國家規(guī)定的標準，必須與主體工程同時設計、同時施工、同時交付使用。 “四不放過”原則 :是指在對環(huán)境污染事故或安全事故的調(diào) 查處理時，應堅持 :事故原因沒查清不放過；事故責任沒查清不放過；責任人員及員工沒有受到教育不放過；糾正措施沒落實不放過。 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 14 4 管理體系 總要求 公司按照 GB/T190012020 標準給出的以過程為基礎的管理模式建立質(zhì)量管理體系，形成《 質(zhì)量手冊 》及程序文件，并滿足標準的要求。 公司采取以下措施確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持并持續(xù)改進其有效性 : a) 識別管理體系所需的過程； b) 確定這些過程的順序和相互關系； c) 確定有效控制過程所需的準則和方法，并形成必要的 程序文件； d) 確保管理體系所需的資源配置和信息的獲得； e) 確定監(jiān)視、測量的方法，并予以實施； f) 采取必要的糾正和預防措施，持續(xù)改進管理體系的業(yè)績和效率，確保管理方針、管理目標及指標的實現(xiàn)。 公司按照本手冊的規(guī)定管理質(zhì)量管理體系的所有過程。 公司外包過程為小區(qū)內(nèi)垃圾外運，其控制在 條款。 文件的要求 總則 管理體系所需的文件包括 : a) 形成文件的管理方針、目標及指標； b) 質(zhì)量手冊； c) 程序文件； d) 支持性文件，包括 :公司各項管理制度、管理計劃、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、報告、表格、適用的 法律法規(guī)、標準、規(guī)范及上級主管部門下發(fā)的文件等； e) 有關質(zhì)量管理的記錄（特殊的文件）。 公司結(jié)合實際情況，并依據(jù) GB/T190012020 的要求編制《 質(zhì)量手冊 》、程序文件及支持性文件，規(guī)定記錄表格的形式 ,并在文件中給出查詢相關文件的途徑。 管理體系各層次文件的關系如下圖所示 : ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 15 質(zhì)量手冊 A 程序文件 質(zhì)量計劃 B 支持性文件（包括 :各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、作業(yè)文件、標準、規(guī)范、表格等） C 記錄 質(zhì)量手冊 管理者代表負責組織《 質(zhì)量手冊 》的編制，總經(jīng)理負責《 質(zhì)量手冊 》批準、頒布，并確保其有效的實施。 質(zhì)量手冊 應包括以下內(nèi)容 : a) 公司的管理方針、目標、指標； b) 管理體系覆蓋的范圍和對刪減合理性的說明； c) 對各職能部門、管理崗位職責、權限、相互關系的規(guī)定； d) 對程序文件的引用或描述； e) 對管理體系過程或要素之間相互作用的表述。 對《 質(zhì)量手冊 》的管理按照《手冊管理規(guī)定》和《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 文件控制 公司建立文件控制程序，形成文件，并予實施、保持。 辦公室 是《文件控制程序》的主管部門。 《文件控制程序》對如下內(nèi)容作出規(guī)定 : ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 16 a) 規(guī)定了管理體系所需的文件在發(fā)布前必須得到批準，以確保 文件的充分性及適宜性，并規(guī)定了各類文件的審批權限； b) 規(guī)定了文件評審的形式及更新的要求； c) 規(guī)定了文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)標識的方法； d) 規(guī)定了文件的使用及發(fā)放范圍，并確保使用場所可獲得有效版本的適用文件； e) 公司的體系文件，均需做受控標識，并且由文件控制的主管部門明確文件的保存方式，確保文件清晰和易于識別； f) 外來文件在使用前應經(jīng)過相應的評審和登記，對其中的法律、法規(guī)、條例及技術規(guī)范做受控標識，明確使用部門，經(jīng)批準后傳閱或下發(fā)； g) 應當在文件修改后立即收回作廢文件，防止使用失效和作廢的版本，對于已經(jīng)作廢但仍需保留的文 件，應進行適當?shù)臉俗R。防止作廢文件的非預期使用。 記錄控制 公司建立記錄控制程序，形成文件，并予實施、保持。 辦公室 是《記錄控制程序》的主管部門。 公司在《記錄控制程序》中對如下方面內(nèi)容做出規(guī)定 : a) 辦公室 負責對各部門記錄的控制情況進行監(jiān)督和檢查； b) 各部門負責人負責本部門記錄的正確性和適用性的控制，并按規(guī)定保管有關記錄； c) 對記錄進行相應編號，并建立《記錄清單》，明確各類記錄的保存部門 /人，保存期限等，便于追溯； d) 記錄超過保存期限，應由 辦公室 統(tǒng)一處置。 管 理承諾 總經(jīng)理通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所做出的承諾提供證據(jù) : a) 負責組織對員工進行質(zhì)量意識、環(huán)保意識、安全意識的教育； ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 17 b) 結(jié)合公司實際情況組織制定質(zhì)量方針，并組織實施； c) 在公司各個層面上組織建立質(zhì)量管理目標、指標，并組織定期的考核，檢查落實情況； d) 組織定期或適時的管理評審； e) 為確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進提供必要的資源（包括 :人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息和資金）。 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理把顧客滿意作為各項活動的目的，并通過下述活動使顧客滿 意得到保證 : a) 總經(jīng)理承諾不斷增強公司的一切活動都是為了最終使顧客滿意的意識； b) 在合同簽訂前通過與顧客溝通，全面了解顧客對產(chǎn)品、服務的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規(guī)方面的要求，以確保通過合同的實施達到顧客滿意； c) 通過對顧客滿意的調(diào)查、了解、分析，評定公司是否滿足了顧客要求，并不斷尋求改進的機會； d) 通過規(guī)范組織的環(huán)境管理，達到滿足法律法規(guī)要求，預防污染，不斷改善環(huán)境表現(xiàn)的目的，滿足社會的要求； e) 通過規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理，達到滿足法律法規(guī)要求，降低作業(yè)場所職業(yè)健康安全風險，不斷提升組織的職業(yè)健康安 全管理績效的目的。 管理方針 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負責組織制定、正式頒布公司的質(zhì)量方針，并組織實施。 質(zhì)量方針的內(nèi)容應滿足以下要求 : a) 是公司在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應與公司的經(jīng)營宗旨相適應； b) 應有對產(chǎn)品質(zhì)量要求的承諾； c) 應有對滿足客戶要求及法律法規(guī)要求的承諾； d) 應有對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的承諾； ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 18 e) 應對質(zhì)量目標的制定和評審提供框架。 質(zhì)量方針在實施中要做到 : a) 進行宣傳、教育，使全體員工 都理解并貫徹實施； b) 按照《管理評審控制程序》的有關規(guī)定，定期的（或適時的）評審質(zhì)量方針的適宜性、充分性及有效性。 管理方針的制定、批準、發(fā)布、評審、修訂應符合《文件控制程序》的有