【正文】 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 9 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令 質(zhì)量方針 : “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是信譽(yù)的保證 ” 本公司 每年組織一次管理評(píng)審，評(píng)審 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施的狀況 等 。如遇到特殊情況 總 經(jīng)理將組織臨時(shí)管理評(píng)審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的需要。 質(zhì)量目標(biāo) : ≥ 98% 、消殺、環(huán)境綠化市級(jí)達(dá)標(biāo)率 100% 1% 、刑事和交通 事故 0 100% ≥ 95% 總經(jīng)理 : 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 10 公司 簡(jiǎn)介 （ 略 ） 公司 聯(lián)絡(luò)方式 : 地 址 : 電 話 : 傳 真 : 郵 編 : 聯(lián)系人 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 11 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 質(zhì)檢部 管理者代表 辦公室 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 客戶服務(wù)部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 工程維修部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 12 目的和范圍 目的 本公司為證實(shí)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)，依據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量 管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱管理體系） ,確定了管理方針和目標(biāo)，規(guī)定通過對(duì)本公司服務(wù)過程的識(shí)別和評(píng)價(jià)，制定管理方案、運(yùn)行控制和應(yīng)急響應(yīng)程序并有效實(shí)施，達(dá)到規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、提高效益并持續(xù)改進(jìn)管理體系的目的。 適用范圍 本手冊(cè)適用于物業(yè)管理服務(wù)全過程及所涉及的職能部門和 客戶服務(wù)部 。 刪減說明 公司在各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)中，執(zhí)行國家或地方政府規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、使用成熟的服務(wù)規(guī)范或技術(shù)，無須對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，為此，對(duì) GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) “設(shè)計(jì)和開發(fā)”的要求予以刪減。 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條款通過在本《 質(zhì)量手冊(cè) 》中的引用，構(gòu)成本《 質(zhì)量手冊(cè) 》的條文。本《 質(zhì)量手冊(cè) 》頒布時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)修訂，公司將跟蹤下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB/T190002020 idt ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 質(zhì)量管理體系 要求 術(shù)語和定義 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 公司 :是指 ****業(yè)服務(wù)有限公司。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 13 顧客 :指接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。 供方 :指受本公司委托，提供某方面專業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。 “三同時(shí)”原則 :是指在物業(yè)管理的轄區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目時(shí)，其環(huán)境保護(hù)設(shè)施及職業(yè)健康安全設(shè)施必須符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用。 “四不放過”原則 :是指在對(duì)環(huán)境污染事故或安全事故的調(diào) 查處理時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持 :事故原因沒查清不放過；事故責(zé)任沒查清不放過；責(zé)任人員及員工沒有受到教育不放過；糾正措施沒落實(shí)不放過。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 14 4 管理體系 總要求 公司按照 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)給出的以過程為基礎(chǔ)的管理模式建立質(zhì)量管理體系，形成《 質(zhì)量手冊(cè) 》及程序文件，并滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。 公司采取以下措施確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性 : a) 識(shí)別管理體系所需的過程； b) 確定這些過程的順序和相互關(guān)系； c) 確定有效控制過程所需的準(zhǔn)則和方法，并形成必要的 程序文件； d) 確保管理體系所需的資源配置和信息的獲得； e) 確定監(jiān)視、測(cè)量的方法，并予以實(shí)施； f) 采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)管理體系的業(yè)績(jī)和效率，確保管理方針、管理目標(biāo)及指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 公司按照本手冊(cè)的規(guī)定管理質(zhì)量管理體系的所有過程。 公司外包過程為小區(qū)內(nèi)垃圾外運(yùn)，其控制在 條款。 文件的要求 總則 管理體系所需的文件包括 : a) 形成文件的管理方針、目標(biāo)及指標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c) 程序文件； d) 支持性文件，包括 :公司各項(xiàng)管理制度、管理計(jì)劃、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格、適用的 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及上級(jí)主管部門下發(fā)的文件等； e) 有關(guān)質(zhì)量管理的記錄（特殊的文件）。 公司結(jié)合實(shí)際情況，并依據(jù) GB/T190012020 的要求編制《 質(zhì)量手冊(cè) 》、程序文件及支持性文件，規(guī)定記錄表格的形式 ,并在文件中給出查詢相關(guān)文件的途徑。 管理體系各層次文件的關(guān)系如下圖所示 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 15 質(zhì)量手冊(cè) A 程序文件 質(zhì)量計(jì)劃 B 支持性文件（包括 :各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、作業(yè)文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、表格等） C 記錄 質(zhì)量手冊(cè) 管理者代表負(fù)責(zé)組織《 質(zhì)量手冊(cè) 》的編制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)《 質(zhì)量手冊(cè) 》批準(zhǔn)、頒布，并確保其有效的實(shí)施。 質(zhì)量手冊(cè) 應(yīng)包括以下內(nèi)容 : a) 公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)； b) 管理體系覆蓋的范圍和對(duì)刪減合理性的說明； c) 對(duì)各職能部門、管理崗位職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系的規(guī)定； d) 對(duì)程序文件的引用或描述； e) 對(duì)管理體系過程或要素之間相互作用的表述。 對(duì)《 質(zhì)量手冊(cè) 》的管理按照《手冊(cè)管理規(guī)定》和《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 文件控制 公司建立文件控制程序，形成文件，并予實(shí)施、保持。 辦公室 是《文件控制程序》的主管部門。 《文件控制程序》對(duì)如下內(nèi)容作出規(guī)定 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 16 a) 規(guī)定了管理體系所需的文件在發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，以確保 文件的充分性及適宜性，并規(guī)定了各類文件的審批權(quán)限； b) 規(guī)定了文件評(píng)審的形式及更新的要求； c) 規(guī)定了文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)的方法； d) 規(guī)定了文件的使用及發(fā)放范圍，并確保使用場(chǎng)所可獲得有效版本的適用文件； e) 公司的體系文件，均需做受控標(biāo)識(shí)，并且由文件控制的主管部門明確文件的保存方式，確保文件清晰和易于識(shí)別； f) 外來文件在使用前應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的評(píng)審和登記，對(duì)其中的法律、法規(guī)、條例及技術(shù)規(guī)范做受控標(biāo)識(shí)，明確使用部門，經(jīng)批準(zhǔn)后傳閱或下發(fā)； g) 應(yīng)當(dāng)在文件修改后立即收回作廢文件，防止使用失效和作廢的版本，對(duì)于已經(jīng)作廢但仍需保留的文 件，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。防止作廢文件的非預(yù)期使用。 記錄控制 公司建立記錄控制程序，形成文件，并予實(shí)施、保持。 辦公室 是《記錄控制程序》的主管部門。 公司在《記錄控制程序》中對(duì)如下方面內(nèi)容做出規(guī)定 : a) 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)各部門記錄的控制情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查； b) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門記錄的正確性和適用性的控制，并按規(guī)定保管有關(guān)記錄； c) 對(duì)記錄進(jìn)行相應(yīng)編號(hào)，并建立《記錄清單》，明確各類記錄的保存部門 /人，保存期限等，便于追溯； d) 記錄超過保存期限，應(yīng)由 辦公室 統(tǒng)一處置。 管 理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所做出的承諾提供證據(jù) : a) 負(fù)責(zé)組織對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、安全意識(shí)的教育； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 17 b) 結(jié)合公司實(shí)際情況組織制定質(zhì)量方針，并組織實(shí)施； c) 在公司各個(gè)層面上組織建立質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)，并組織定期的考核，檢查落實(shí)情況； d) 組織定期或適時(shí)的管理評(píng)審； e) 為確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)提供必要的資源（包括 :人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息和資金）。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理把顧客滿意作為各項(xiàng)活動(dòng)的目的，并通過下述活動(dòng)使顧客滿 意得到保證 : a) 總經(jīng)理承諾不斷增強(qiáng)公司的一切活動(dòng)都是為了最終使顧客滿意的意識(shí)； b) 在合同簽訂前通過與顧客溝通，全面了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規(guī)方面的要求，以確保通過合同的實(shí)施達(dá)到顧客滿意； c) 通過對(duì)顧客滿意的調(diào)查、了解、分析，評(píng)定公司是否滿足了顧客要求，并不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)； d) 通過規(guī)范組織的環(huán)境管理，達(dá)到滿足法律法規(guī)要求，預(yù)防污染，不斷改善環(huán)境表現(xiàn)的目的，滿足社會(huì)的要求； e) 通過規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理，達(dá)到滿足法律法規(guī)要求，降低作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升組織的職業(yè)健康安 全管理績(jī)效的目的。 管理方針 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、正式頒布公司的質(zhì)量方針，并組織實(shí)施。 質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 : a) 是公司在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應(yīng)與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)； b) 應(yīng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的承諾； c) 應(yīng)有對(duì)滿足客戶要求及法律法規(guī)要求的承諾； d) 應(yīng)有對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的承諾； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 18 e) 應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審提供框架。 質(zhì)量方針在實(shí)施中要做到 : a) 進(jìn)行宣傳、教育，使全體員工 都理解并貫徹實(shí)施； b) 按照《管理評(píng)審控制程序》的有關(guān)規(guī)定，定期的（或適時(shí)的）評(píng)審質(zhì)量方針的適宜性、充分性及有效性。 管理方針的制定、批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修訂應(yīng)符合《文件控制程序》的有