【正文】 d. 通過糾正和預(yù)隊措施糾止發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e. 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。（流程 圖見附件 4） 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、 審核和管理評審，對過程的有效運行進行監(jiān)控。為此，必須作到： 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用。 c. 對應(yīng)用于特定服務(wù)（項目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的 文件， 稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果； 本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件 編制的總要求。 范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋公司總部及 管理處 。我公司本著“穩(wěn)健務(wù)實、坦誠守信”的宗旨竭誠為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)今我公司管理的物業(yè)包括：海光大廈、建發(fā)花園、鷺騰花園、湖東花園、白鷺苑、南洋大廈、東方高爾夫花園別墅、殿前建發(fā)工業(yè)大廈等，物業(yè)建筑總面積近 60 萬平方米，且管理的物業(yè)類型多樣，既有高層寫字樓、花園小區(qū)、別墅，又含多層工業(yè)大廈。 b) 為保證現(xiàn)行每本受控質(zhì)量手冊的有效性，手冊的持有者應(yīng)簽收更改頁并更換，換下的對應(yīng)頁予以收回并銷毀。受控質(zhì)量手冊應(yīng)按手冊控制發(fā)行名單進行分發(fā)，受控質(zhì)量手冊的收受人收到對應(yīng)的質(zhì)量手冊后，應(yīng)進行簽收登記。泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù) 有限公司 安迪爾 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 本手冊依據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)編制 （以下簡稱 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)） 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： 版 本： 分 發(fā)號： 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 日期： 日期： 發(fā)布日期：年 月 日實施日期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 2 頁 共 38 頁 目 錄 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 修改記錄 4 資源提供 23 管理者代表任命書 5 人力資源 24 質(zhì)量手冊管理規(guī)定 6 總則 24 公司簡介 7 能力、意識和培訓(xùn) 24 控制發(fā)行名單 8 基礎(chǔ)設(shè)施 25 范圍 9 工作環(huán)境 25 引用標(biāo)準(zhǔn) 9 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 25 術(shù)語和定義 9 與顧客有關(guān)的過程 26 質(zhì)量管理體系 9 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 27 總要求 10 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 27 文件要求 12 顧客溝通 27 總則 12 設(shè)計和開發(fā) 28 質(zhì)量手冊 12 采購 28 文件控制 12 采購過程 28 記錄控制 13 采購信息 28 管理職責(zé) 13 采購產(chǎn)品的驗證 29 管理承諾 13 生產(chǎn)和服務(wù)提供 29 以顧客為關(guān)注焦點 14 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 29 質(zhì)量方針和目標(biāo) 15 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 30 策劃 16 標(biāo)識和可追溯性 30 質(zhì)量目標(biāo) 16 顧客財產(chǎn) 31 質(zhì)量管理體系策劃 16 產(chǎn)品防護 31 職責(zé)、權(quán)限和溝通 17 監(jiān)視和測量裝置的控制 31 職責(zé)和權(quán)限 17 測量、分析和改進 31 管理者代表 21 總則 32 內(nèi)部溝通 21 監(jiān)視和測量 32 管理評審 22 顧客滿意 32 總則 22 內(nèi)部審核 32 評審輸入 22 過程的監(jiān)視和測量 33 評審輸出 23 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 33 資源管理 23 不合格品控制 33 數(shù)據(jù)分析 33 改進 34 持續(xù)改進 34 糾正措施 34 預(yù)防措施 34 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 3 頁 共 38 頁 修改記錄 修 改 記 錄 版本號 章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審 核 批 準(zhǔn) 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 4 頁 共 38 頁 任命書 任 命 書 茲任命總經(jīng)理助理 先生 為本公司的管理代表，負責(zé)公司按 ISO 9001： 20xx 的要求建立、實施和維持質(zhì)量保證體系，并確保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實施與達成，向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，并就公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。 b) 質(zhì)量手冊由公司辦公室負責(zé)解釋，在公司管理評審活動中對手冊進行評審，以確保手冊能不斷地滿足標(biāo)準(zhǔn)及客 戶的要求。 c) 更改頁的原稿寫于紅色“作廢”標(biāo)識并簽署日期予以保留，以便追溯。因此，我公司具有豐富的管理各類型物業(yè)的經(jīng)驗。我們相信，通過我們專業(yè)化的管理、熱忱的服務(wù)、細致的工作，定能為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安全、文明、環(huán)境優(yōu)美的生活、工作空間，并使管理的物業(yè)更具有保值、增值之功能。 刪減 本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)均為常規(guī)服務(wù)項目，按現(xiàn)行行業(yè)貫例提供物業(yè)管理服務(wù)，沒有產(chǎn)品設(shè)計的要求，近期也沒有增加新的物業(yè)管理服務(wù)項目的計劃，故刪減標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:20xx， 的內(nèi)容。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 9 頁 共 38 頁 本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 確定這些過程的順序和相互作用。 （ l）按過程 方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 10 頁 共 38 頁 （ 2）以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系 統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程和間 接過程的監(jiān)視測量和有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； （見 ） （ 3）實施管理評審和內(nèi)部審核、分析和改進過程。 采取措施，確保持續(xù)改進 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)進行比較，找出差距， 提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持 續(xù)改進。 總則 a. 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)要求的形 成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標(biāo) 準(zhǔn)要求的記錄； b. 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)； c. 文件可采用任何的媒體形式或類型。 文件控制 質(zhì)量管理體 系所要求的文件編制《文件控制程序》，規(guī)定以下內(nèi)容。 a）應(yīng)制定并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體有效運行的證據(jù)； b）記錄要消晰、易于識別和檢索； c）對記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置要求進行控制； 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強 顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)所需資源和對 質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、 充分性和有效性。包括傳達 顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進行管理評審。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達到滿足顧客要求增強顧客滿意以及向外部組織及顧客提供信任； b. 最高管理者應(yīng)使員工充分理解質(zhì)量方針 及內(nèi)涵，并為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo) 而努力。 以顧客為關(guān)注焦點 本節(jié)規(guī)定了最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 14 頁 共 38 頁 將顧客的需求和 期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量方針和目標(biāo) a. 顧客對服務(wù)的要求。 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針 “ 真誠服務(wù)，追求 品質(zhì)，持續(xù)改進，溫馨萬家。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 15 頁 共 38 頁 策劃 本書規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 b. 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量 管理體系的總要求（ ），策劃的內(nèi)容包括： a． 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。 最高管理者應(yīng)確保在質(zhì)量管理體系變更時，保持體系的完整性。 a. 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 b. 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。 管理者代表的職責(zé)（見 ）。 確定、提供并維護為了達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 （ 8）物業(yè)管理部工程部 負責(zé)公司各管理處機電等設(shè)備管理的檢查和監(jiān)督。 管理者代表 最高管理者根據(jù)企業(yè)實際情況和質(zhì)量管理的需要。溝通不僅僅是通報情況更重要的是解決存在的問題。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 21 頁 共 38 頁 。 總則 最高管理者應(yīng)每年最少進行一次質(zhì)量管理體系的管理評審，安排在內(nèi)部質(zhì)量 審核完成后進行。制定計劃并按 策劃的時間間隔進行。 評審輸入 a．審核結(jié)果。如對顧客 滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措 施； e．以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性； f．可能影響質(zhì)量管理體系的變化。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便 對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。 資源提供