【正文】 客搬弄是非，造成不良影響。向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！ 禁止行為 崗位 紅線標(biāo)準(zhǔn) 黃線標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 管理人員 （包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員） 禁止以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 禁止各項(xiàng)目私設(shè) 小金庫，指使下屬做假帳的行為； 禁止未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 禁止縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為； 禁止 挪用或盜竊公司或顧客財物； 禁止 竊取或泄露顧客資料或隱私； 禁止收費(fèi)不給票據(jù)； 禁止與顧客或與同事打架； 禁止拾遺不上交； 禁止向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他報酬。 本手冊由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為 通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須 遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。 尤其是在物業(yè)管理行業(yè)市場競爭激烈的情況下，為保持聯(lián)航物業(yè)在廣西行業(yè)中的領(lǐng)先地位，我們精心打造提升顧客的滿意和忠誠，全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為此，聯(lián)航物業(yè)將全力推行“為您100%”活動， 100%精品服務(wù)理念，以持續(xù)超越顧客不斷增長的 期望，提升顧客滿意度。 禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報 ，有意緩報造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模 糊事項(xiàng)時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈送的物品。 1 聚崗、串崗、擅自脫崗； 1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 1 私自接受顧客贈送的物品。 1 私自接受顧客贈送的物品。 1 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表要求 部位 男性 女性 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠懇， 不卑不亢。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 3. 趴在臺面上或雙手撐頭。 2. 肩膀不平，一高一低。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 1. 走過道中間。 穩(wěn)健、禮讓。 如 撥錯號碼要道歉。 3. 說話口齒不清。 及時、禮貌、清晰，帶著笑容。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 握手 1. 與人握手時， 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 手掌呈垂直狀態(tài)， 距離對方一步，雙目 注視對方，面帶微笑， 自然大方， 一般握手 3 秒鐘左右即可。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 7. 握手時目光它顧?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 2. 面無表情，忽視客人。 拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 手掌指示，親切明確。 1. 不敲門進(jìn)入。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 2. 不系安全帶。 6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。 1. 遲到，早退。 會議 1. 與會者必須提前 5 分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 互相問候，主動真誠。 1. 稱一個單獨(dú)的女性為婦女。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 2. 板著面孔接聽電話。 面對客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。 1. 對待客人“冷、硬、頂”。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。離開工作位時，文件收存好，保持工作場 所的整潔，椅子要?dú)w位。 遵守品質(zhì)：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 4. 處理不及時，亂許諾。 2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印 后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 2. 與 同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 對待顧客 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 3. 熟悉上課環(huán)境。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動介紹自己。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 5. 帶有攻擊性的提問。 3. 運(yùn)用幽默的語言。 7. 舉例要通俗易懂。 4. 批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 2. 鼓勵學(xué)員提問，留有一定的時間。 簡潔有力，不拖堂。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等?；颍骸?讓您久等1. 為客人指引 方向時，用一個手指。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 2. 不及時遞送資料，延誤信息。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時赴約，言行一致。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 1. 熟 悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過 5 分鐘。 禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng) 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 儀表端莊，車容整潔 對待客戶 1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注意顧客上下車安全。 8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 8. 播放嘈雜的音樂。 私自將車送到維修廠維修。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào) 度、指揮和管理 1. 急剎車和過快速的啟動。 5. 開車時接聽電話。 警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 的準(zhǔn)備及車輛檢查工作 。 6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 4. 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。 4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車