【正文】 3. 面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！ [聯(lián)航物業(yè) +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） ]” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 —自報(bào)家門“您好！聯(lián)航物業(yè)公司 /聯(lián)航物業(yè) **管理處” — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 讓員工為自己干私事； 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責(zé)任 。 2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。 5. 東張西望，敷衍了事。 1. 長時(shí)間占用傳真機(jī)。 1. 對同事托付事情不了了之。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 7. 跟學(xué)員保持互動(dòng) 。 生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。 2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 3. 同時(shí)辦理幾件事情。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，訪客登記，及時(shí)接待，手勢優(yōu)雅。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并 作好相關(guān)登記工作。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 耐心誠懇，專業(yè)高效。 委。 1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開拉車門， 到達(dá)目的地停車后，主動(dòng)先下車開門 ，再請客人下車。 2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。 客戶至上，服務(wù)第一，扶老攜幼，文明用語 檢 查車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 3. 酒后駕車。 4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 聯(lián)航物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全人員通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 扎堆聊天或干私活。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “身體、 手腳請勿伸出車外， 請勿站立”等。 6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。 9. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 1. 行禮時(shí)，距離太 近。 2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x 3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。 7. 對公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。 4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供 對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。 3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 3. 立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)?！?，認(rèn) 真驗(yàn)證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘 /小時(shí)，收費(fèi) *元。 信息延誤，驚慌失措。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 聯(lián)航物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 保潔員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 停止工作，主動(dòng)問好 綠化員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。 5. 對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫 。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 5. 口罩佩帶不規(guī)范。 3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 3. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 擺放標(biāo)識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。 。 3. 扎堆聊天或干私活。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中態(tài)度冷漠，擅自離崗。 2. 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。 5. 在停車場學(xué)開車、騎自行車或摩托車?！保卉囕v駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時(shí)，收費(fèi) *元。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。 4. 手插入口袋。 2. 擅自處理重大來訪或是事件。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 3. 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動(dòng)介紹，微笑服務(wù)。 4. 違反交通規(guī)則。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 4. 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。 警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 的準(zhǔn)備及車輛檢查工作 。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào) 度、指揮和管理 1. 急剎車和過快速的啟動(dòng)。 8. 播放嘈雜的音樂。 8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 儀表端莊，車容整潔 對待客戶 1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過 5 分鐘。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 對客離開不聞不問，裝作沒看見?；颍骸?讓您久等1. 為客人指引 方向時(shí)，用一個(gè)手指。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。 7. 舉例要通俗易懂。 5. 帶有攻擊性的提問。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 3. 熟悉上課環(huán)境。 對待顧客 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 與 同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 4. 處理不及時(shí)，亂許諾。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場 所的整潔，椅子要?dú)w位。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。 面對客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 會議 1. 與會者必須提前 5 分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 1. 不敲門進(jìn)入。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 3. 說話口齒不清。 穩(wěn)健、禮讓。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 3. 趴在臺面上或雙手撐頭。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 1 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表要求 部位 男性