【正文】 。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 5. 催促司機(jī)加快速度。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著 前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。向內(nèi)開門時(shí)：敲 門 —自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正 面朝上，正對(duì)對(duì)方。 2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。 4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。來客 較多 時(shí)， 應(yīng)從身分高的 客人 開始沏 茶 ，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。 2. 使用過于隨便的語(yǔ)言。 4. 邊走邊吃東西。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 手 保持指甲干凈。 2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 異味、污垢。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè) 發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 本手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為 通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須 遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。為此，聯(lián)航物業(yè)將全力推行“為您100%”活動(dòng)， 100%精品服務(wù)理念，以持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的 期望，提升顧客滿意度。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報(bào) ，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模 糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠(chéng)懇， 不卑不亢。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 2. 衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 2. 肩膀不平，一高一低。 1. 走過道中間。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 1. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 握手 1. 與人握手時(shí)， 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 手掌呈垂直狀態(tài)， 距離對(duì)方一步，雙目 注視對(duì)方，面帶微笑， 自然大方， 一般握手 3 秒鐘左右即可。 7. 握手時(shí)目光它顧。 4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。 2. 面無表情，忽視客人。 手掌指示，親切明確。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 2. 不系安全帶。 1. 遲到，早退。 6. 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 互相問候，主動(dòng)真誠(chéng)。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 2. 板著面孔接聽電話。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 遵守品質(zhì)：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印 后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 3. 運(yùn)用幽默的語(yǔ)言。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 簡(jiǎn)潔有力，不拖堂。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟 悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng) 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。注意顧客上下車安全。 4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。 私自將車送到維修廠維修。 5. 開車時(shí)接聽電話。 6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 2. 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 8. 亂停放。最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。并使用 正確手勢(shì)向客戶指引方向。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪， 應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，動(dòng)作不到位， 沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 1. 收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 板著臉，姿態(tài)不正。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 1. 清潔工具混用。 舉止大方，禮貌待人 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè) 救生員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允 許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 2. 擅自下泳池游泳。 2. 穿著高跟鞋。 3. 等待時(shí)，在走廊走來走去。 4. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 正確 佩帶工牌。 操作專 業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)整潔 當(dāng)值 1. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 3. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng) 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 1. 遲到早退， 擅自離開工作崗位。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì) 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 3. 收費(fèi)不給發(fā)票。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 1. 對(duì)物資核實(shí)不清。 6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。 2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 2. 客戶班車駕駛員每天須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車前1. 遲到。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 6. 塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。 6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。 1. 服裝不整潔，有油污。 2. 票據(jù)不完整。 業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰， 微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 2. 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 客戶接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 接待