【正文】 服務管理工具中的操作應用 可在培訓注冊表里對學員的培訓及考勤情況做記錄，并可將學員的培訓成績做記錄，保存學員的成績數(shù)據(jù)，以備查詢。一般投訴 ：用戶對用友產(chǎn)品、服務機構的服務質量產(chǎn)生抱怨、不滿，進行投訴。三、工作職責（一）服務監(jiān)督員職責受理用戶投訴，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。2. 投訴確認：質量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內容交相應責任部門進行處理。如果是服務總部轉來的投訴，在處理結束后1個工作日內，質量監(jiān)督員將處理結果反饋到服務總部（fwtstong,01062436661）。 張強第二次回復： 你好！工程師已經(jīng)到達客戶處，并順利為客戶解決了技術問題。本月未出現(xiàn)嚴重投訴。 (2)用戶在服務、銷售和產(chǎn)品方面投訴情況分析12008年4份用戶服務方面投訴統(tǒng)計2008年4月服務投訴項目統(tǒng)計表 服務項目服務類別熱線現(xiàn)場遠程培訓所占比重％服務態(tài)度　　　　　技術水平1 　　　50 服務延時　　　　　服務規(guī)范　1　　50 服務收費　　　　　合計　　　　100崗位投訴數(shù)量統(tǒng)計表服務大類本月服務量本月投訴數(shù)量所占比重熱線3001%現(xiàn)場501%遠程1000%培訓1000%分析：2008年4月份共發(fā)生服務投訴2例。投訴數(shù)量與去年同期相比增長了50%。合同問題投訴主要投訴引發(fā)原因為未與客戶簽訂標準的銷售與服務合同導致后期服務糾紛導致。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。 向客戶說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。如果不確信，不要向客戶作任何承諾。 有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。②．（不掛電話）和責任人或服務經(jīng)理確認不能立即安排上門服務，回復客戶：工程師都外出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？產(chǎn)品問題造成的服務延時客戶：你們的軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒消息，你們給我一個明確的解決時間。（3）客戶：以前上門的那幾個技術都不怎么樣，這次上門的小王技術很好，以后都派他來，其他人我不放心動我的數(shù)據(jù)，萬一出問題責任誰承擔？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務工作安排：我們的服務工程師都是經(jīng)過統(tǒng)一的培訓和考核才上崗的，服務意識和技術水平都已經(jīng)達到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問題來考慮，所以對于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。并且您反饋的問題非常典型，總部非常重視，會在后續(xù)版本徹底解決。對于我公司的管理漏洞我們會加強監(jiān)管，并追究小劉的責任，因為我們的問題給您造成的損失深感抱歉。（3）用戶：交了服務費，培訓為什么還要收費？ 受理人：您所交納的服務費是保障您系統(tǒng)正常運行的費用。 更換加密盒費用用戶：并口的加密盒換成USB口的，這個加密盒的成本才多少？為什么要收我們這么多錢？ 受理人： 產(chǎn)品加密盒是軟件的核心技術部分，其中的知識產(chǎn)權成本很高，所以廠家針對老客戶收取一定的成本費用?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。（8）語速要慢，口齒清楚、清晰。需當時回復客戶問題需要暫時等候，標準話術：“請您稍等一下，我需要對您的問題進行一下測試，請不要掛斷電話”征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)?！拔覀兊募夹g支持電話是……，您在軟件使用過程中如有任何問題可隨時與我們聯(lián)系；我們的服務監(jiān)督電話是……，如果您對我們的服務不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個電話給我們反映?！拔沂莤x公司**號客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？是，轉3否，確定再次回撥時間?！澳鷮ξ覀兊姆沼惺裁春玫慕ㄗh嗎？”如有，則記錄，并表示感謝！如沒有，轉7“您看是否需要我們針對產(chǎn)品應用給您做期培訓呢？” （例如升級、現(xiàn)場、培訓、購買用友其它產(chǎn)品）由具體情況而定，如需要則記錄，并確定時間。您的公司全稱是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準確？” “您看您還有其他問題嗎？”“不好意思占用您這么長時間，感謝您對用友軟件的支持！您如果有什么問題可隨時來電咨詢。請轉目標聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責人，轉2；同時更新信息。首訪是用戶購買產(chǎn)品后的第一次與客戶接觸。有效的客戶關懷可以傾聽用戶聲音，助力服務經(jīng)營。平時與用戶溝通時耐心，親切，讓用戶感覺他什么時候打你的電話，都能聽到你陽光而充滿自信的聲音，只要找到你，他的問題就迎刃而解了。1從知識庫中提煉出一段時間內出現(xiàn)最頻繁的問題，將問題及其解決方法告知客戶。注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。多半到最后，客戶就沒話說了。對于這種客戶，一般可以直接問：你們打算多少錢，你報個價，我好給您問一下。四、一些技巧.從講產(chǎn)品到做朋友。最后可能會成為很好的朋友；第二種，本來關系就很好的客戶，不找他們，他們會自動找我們。建議伙伴在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等)等方便。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大?？蛻艏毞滞瓿梢院螅瑢Σ煌悇e的客戶制定不同的服務策略。1組織行業(yè)客戶座談會，為用戶提供行業(yè)內的溝通平臺。 節(jié)假日讓他們能收到來自你的問候， 哪怕是一些簡單的祝福。針對潛在客戶和應用不熟練的客戶，每月開展免費的用戶培訓。所以首訪是至關重要的。希望能夠得到您的支持！”同意，轉3否，確定再次回撥時間?！拔沂荴XXX公司服務監(jiān)督員，今天我們技術人員上門為您進行了服務，想占用您幾分鐘時間做個簡單的回訪，以便我們提高服務質量，更好的為您服務。請轉目標聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。您的公司全稱是……，公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準確？” “不好意思占用您這么長時間，感謝您對用友軟件的支持，我們會定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?“您如果有什么問題可隨時來電咨詢，祝您工作順利！再見！”四、客戶關懷：“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。”或“我們統(tǒng)計了一下，這段時間**問題出現(xiàn)比較頻繁，如果您那邊也有這種問題的話可以這樣解決：……。”“您是否需要我們給您做一期軟件應用方面的培訓？”是，記錄并確定時間，轉7?！庇涗浛蛻魆q進行遠程支持。（9）電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。（5）接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。打電話的禮儀：（1）選擇適當?shù)臅r間。（七）軟件售前功能承諾過高造成的客戶投訴用戶：你們的銷售員說這套軟件適合我們單位使用，但現(xiàn)在很多功能實現(xiàn)不了，我要退貨。服務費價格造成用戶不交費用戶：你們的服務費太高了，其他家比你們的要便宜很多。對技術遺留問題的解答用戶：我現(xiàn)在剛過服務期，遺留問題還未完全解決，要你們上門又要收費。 受理人：這個工程師我們內部一定會嚴肅處理，扣除他的獎金。培訓質量客戶：買軟件之后只培訓了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓直到我會用。（二）服務質量熱線服務質量客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。（六）下面介紹幾種難于應對的客戶處理原則：感情用事者性格特征：情緒激動，或哭或鬧 處理原則：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案注意語氣，謙和但有原則 正義感表達者性格特征：以正義感表達者，認為自己是最忠誠客戶并且在為民族產(chǎn)業(yè)盡力處理原則：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知用友的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。所以接下來，我們要：（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。我們不應該把這些表現(xiàn)當作是對我個人的不滿。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，確保真正了解了客戶的問題。（2）2008年1－4月份用戶投訴同期對比統(tǒng)計情況 項目 時間投訴數(shù)量服務銷售產(chǎn)品其他2007年7 2 1 4 0 2008年16 8 4 4 0 對比增長129 300 300 0 0 分析：14月份投訴數(shù)量同期對比增長129％，其中服務與銷售各增長300％。投訴原因為現(xiàn)場工程師未按照規(guī)范服務流程及時為客戶備份財務數(shù)據(jù)導致數(shù)據(jù)丟失導致。 B 2008年1－4月份用戶投訴各項統(tǒng)計情況：2008年14月用戶投訴情況統(tǒng)計表投訴類別所占比重％投訴數(shù)量服務50 8銷售25 4產(chǎn)品25 4其他0 0合計10016分析：1－4月份共接到客戶投訴16例，其中服務投訴8例，占總量50％，銷售與產(chǎn)品功能投訴各占4例。 張強答復驗證人張梅　驗證時間4月6日9：00　驗證記錄客戶方技術問題已經(jīng)得到解決，對投訴響應速度與處理結果表示滿意?！队脩敉对V登記表》填寫范例：2008年4月5日11：00北京某代理商服務監(jiān)督員張梅接到客戶北京景升陶瓷制品有限公司呂會計的投訴電話，電話號碼為：01062440000，地址：北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號，包括總賬、工資、固定資產(chǎn)。此類投訴不計為有效服務質量投訴。受理事業(yè)部服務發(fā)展部轉發(fā)的用戶投訴、抱怨，與用戶溝通，協(xié)調處理用戶關系。嚴重投訴 ：用友產(chǎn)品、公司的服務質量對用戶的工作造成嚴重影響而引起的投訴行為，已經(jīng)對用友公司的形象構成嚴重損害。（二）工作流程說明：用戶檔案的更新與維護；現(xiàn)場派發(fā)結束后對用戶進行電話回訪；每期培訓結束后，協(xié)助培訓老師進行培訓質量的現(xiàn)場調查；每個實施項目階段結束后，對該階段的實施項目進行質量調查；對用戶進行等級分類，區(qū)分用戶的服務內容，形成差異化服務；制定用戶回訪計劃，并上報；按回訪計劃安排用戶回訪工作，回訪形式可以為電訪可以為現(xiàn)場走訪；利用短信群發(fā)功能，為用戶提供各種信息內容，例如：服務信息、服務活動通知、現(xiàn)場服務安排、服務到期提醒、實施進展階段通報、培訓活動通知、相關資格考試時間、病毒預警、溫馨小貼士（生活小常識、維護小技巧、小笑話、IQ題）等；利用郵件群發(fā)功能，為用戶提供各種信息內容；利用傳真、郵寄方式為用戶傳遞各項活動通知；1策劃用戶積分制度，購買年服務、配套用品、參加培訓等費用均可按一定比例獲取對應積分，年終時積分可換取對應禮品，禮品可以是生活用品、小家電、數(shù)碼產(chǎn)品、服務產(chǎn)品、培訓產(chǎn)品、配套產(chǎn)品等；1策劃并組織用戶聯(lián)誼活動，例如：年結服務大會、VIP用戶沙龍、行業(yè)用戶知識座談會、VIP用戶自駕游等。（五）行為規(guī)范要素：確認：服務工程師接到服務單后，明確服務單上記錄問題的解決方案，與用戶確認聯(lián)系人與用戶單位地址；預約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；掛牌：在進入用戶單位前，佩帶服務工程師胸牌；敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？” 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友XX號服務工程師，很高興為您服務”，如是多次服務的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務！” 詢問：請用戶開機演示，核實服務單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題； 備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失； 解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會診，