【正文】 需要得到用戶的書(shū)面授權(quán)； 講解：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法； 簽字：請(qǐng)用戶在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶告辭。（二）工作流程說(shuō)明：服務(wù)部經(jīng)理對(duì)熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排；熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)；值班時(shí)接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，直接將該服務(wù)記錄進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求提交；值班時(shí)接到熱線電話先確定該熱線問(wèn)題是否能在電話里給予解決；如果該問(wèn)題無(wú)法在電話里解決，則暫時(shí)擱置處理，等請(qǐng)教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問(wèn)題，如再次聯(lián)系之后還是無(wú)法解決該問(wèn)題的，請(qǐng)?zhí)峤滑F(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)；熱線問(wèn)題可以解決，則該問(wèn)題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題庫(kù)處理存檔。B 實(shí)施顧問(wèn)：根據(jù)實(shí)施合同完成售前與實(shí)施的項(xiàng)目交接，明確客戶需求及售前已承諾內(nèi)容；在制定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃下負(fù)責(zé)自己所承擔(dān)工作內(nèi)容的所有工作計(jì)劃及工作行動(dòng)；利用相關(guān)的工具及模板交付各階段的工作成果；進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)并指導(dǎo)用戶方關(guān)鍵用戶使用和后續(xù)應(yīng)用；階段性完成項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)或項(xiàng)目成果整理。目 錄服務(wù)工作程序 6一、首訪：（本環(huán)節(jié)適用于用友通產(chǎn)品用戶） 6（一）崗位職責(zé)： 6（二）工作流程說(shuō)明： 6（三）工作流程圖： 7（四）工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)： 7（五）行為規(guī)范要素： 7（六）首訪工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作 8二、咨詢實(shí)施： 8（一）崗位職責(zé)： 8（二）工作流程說(shuō)明： 9（三）工作流程圖 10（四）工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 10（五）行為規(guī)范要素 10（六）咨詢實(shí)施工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作 11三、熱線： 12（一）崗位職責(zé)： 12（二）工作流程說(shuō)明： 13（三）工作流程圖 13（四）流程要點(diǎn)及注意事項(xiàng)： 13（五）行為規(guī)范要素 14（六）熱線工作在服務(wù)管理工具的應(yīng)用操作 15四、現(xiàn)場(chǎng)支持： 15（一）崗位職責(zé)： 15（二）工作流程說(shuō)明： 16（三）、工作流程圖： 16（四）流程要點(diǎn)及注意事項(xiàng)： 16（五）行為規(guī)范要素： 17（六）現(xiàn)場(chǎng)支持工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作 18五、用戶培訓(xùn)： 19（一）崗位職責(zé)： 19（二）工作流程說(shuō)明： 19（三）工作流程圖：學(xué)員注冊(cè)與培訓(xùn)成績(jī)錄入中間加個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行環(huán)節(jié) 20（四）工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 20（五）行為規(guī)范要素 20（六）培訓(xùn)工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用 21六、客戶管理 21（一）崗位職責(zé)： 21（二）工作流程說(shuō)明： 21（三）工作流程圖 22（四）工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 23（五）行為規(guī)范要素： 23（六）客戶管理工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用 23投訴處理程序 24一、定義 24（一）用戶投訴 ： 24（二）投訴分類 ： 25二、目的 25三、工作職責(zé) 25（一）服務(wù)監(jiān)督員職責(zé) 25（二）部門經(jīng)理職責(zé) 25四、投訴處理程序 26（一）投訴處理流程圖： 26（二）投訴處理工作要點(diǎn)： 27（三）歸檔文件填寫(xiě)范例與填寫(xiě)要點(diǎn) 28五、處理投訴技巧 33（一）從傾聽(tīng)開(kāi)始 33（二）認(rèn)同客戶的感受 33（三）表示愿意提供幫助 34（四）解決問(wèn)題 34（五）超越客戶期望 35（六）下面介紹幾種難于應(yīng)對(duì)的客戶處理原則： 35六、客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 36（一）服務(wù)延時(shí) 36（二）服務(wù)質(zhì)量 37（三）服務(wù)態(tài)度 38（四）服務(wù)規(guī)范 39（五）服務(wù)收費(fèi)： 39（六）產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的客戶抱怨與投訴 40（七）軟件售前功能承諾過(guò)高造成的客戶投訴 41崗位話術(shù)集錦 41電話接近客戶的技巧： 41準(zhǔn)備的技巧 41電話接通后的技巧 42結(jié)束電話的技巧 42打電話的禮儀： 42一、熱線： 43（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 43（二） 特殊情況話術(shù)處理 44二、首訪： 45三、客戶回訪： 46四、客戶關(guān)懷： 47五、服務(wù)監(jiān)督： 48（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)： 48（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督話術(shù) 49（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù) 51如何拉近客戶距離 52一、向客戶展示公司形象及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 52二、結(jié)合客戶需求，開(kāi)展客戶關(guān)懷 53三、通過(guò)回訪與客戶拉近距離 54注重客戶細(xì)分工作 54明確客戶需求 54確定合適的客戶回訪方式 55抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)，收集需求或問(wèn)題 56利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售 56正確對(duì)待客戶抱怨 56案例： 57四、一些技巧 57結(jié)束 58服務(wù)工作程序（注解：流程圖用紅圈標(biāo)注的為工作流程中經(jīng)常存在用戶投訴需要在日常工作中加以注意的工作環(huán)節(jié)。 本《操作手冊(cè)》是用友公司服務(wù)伙伴服務(wù)管理的重要文件，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。適用范圍：用友公司小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)序列所有工作環(huán)節(jié)，包括：首訪、咨詢實(shí)施、熱線、現(xiàn)場(chǎng)支持、用戶培訓(xùn)、客戶管理等。（三）工作流程圖：（四）工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)：用戶信息需要核實(shí)詳細(xì)，包括用戶單位全稱、用戶聯(lián)系人、單位電話、手機(jī)、郵箱、公司網(wǎng)址、軟件版本號(hào)、軟件模塊信息、加密鎖號(hào)等等；記錄用戶需求時(shí)要注明需求對(duì)應(yīng)的服務(wù)部門，并最遲于次日上班前將該需求提交給相關(guān)部門。（五）行為規(guī)范要素項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，遇見(jiàn)需要與客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶描述該環(huán)節(jié)；項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時(shí)需邀請(qǐng)客戶高層共同參與；項(xiàng)目進(jìn)行中，對(duì)項(xiàng)目有爭(zhēng)執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認(rèn)可；項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目進(jìn)展中，著裝要職業(yè)、大方得體、談吐文雅、不留長(zhǎng)發(fā)，在客戶面前不吸煙，女士不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。（五）行為規(guī)范要素?zé)峋€工程師準(zhǔn)時(shí)到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備；當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項(xiàng)；熱線電話鈴響三聲接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；熱線接通后，客戶問(wèn)題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時(shí)，需征求客戶意見(jiàn)暫時(shí)結(jié)束通話，在掛斷電話1小時(shí)內(nèi)給客戶回?fù)?，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài)；通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；認(rèn)真傾聽(tīng)用戶熱線敘述，詳細(xì)做好每個(gè)熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；熱線工程師盡量在電話中解答用戶問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診，在三小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間；實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即用戶詢問(wèn)事項(xiàng)時(shí)，首先負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的工程師必須使用戶的問(wèn)題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉；工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，耐心解釋用戶誤會(huì)；在沒(méi)有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何解方法；1在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；1工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天；1工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。 （二）工作流程說(shuō)明：培訓(xùn)老師對(duì)培訓(xùn)的課程進(jìn)行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行計(jì)劃制定；對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行注冊(cè)、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對(duì)學(xué)員的考試成績(jī)進(jìn)行記錄以備隨時(shí)查詢使用。走訪到客戶公司時(shí)胸牌的佩戴，著裝要職業(yè)化，要大方得體，談吐文雅有素質(zhì)，說(shuō)話親切，面帶笑容，要讓自己具有親和力。監(jiān)控服務(wù)效果，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)投訴原因采取糾錯(cuò)預(yù)防措施。4. 投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：處理結(jié)果信息返回后1個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗(yàn)證處理結(jié)果并征求用戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。用戶投訴登記表投訴人單位北京景升陶瓷制品有限公司投訴人　呂會(huì)計(jì)投訴人電話　01062440000EmailFw投訴時(shí)間2008年4月5日11：00投訴人單位地址北京市海淀區(qū)上地產(chǎn)業(yè)基地11號(hào)投訴受理人張梅　被投訴部門　服務(wù)部投訴級(jí)別　一般投訴類別　服務(wù)延時(shí)使用產(chǎn)品　用友通版本與模塊，總賬、工資、固定資產(chǎn)模塊投訴事件描述 4月3日在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)賬套備份失敗問(wèn)題，撥打該代理服務(wù)熱線問(wèn)題仍未解決，承諾4日下午工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，但現(xiàn)在仍未到達(dá)。 （2）未能按時(shí)上門的情況下及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，在客戶同意的情況下重新約定上門時(shí)間，在客戶不同意的情況下及時(shí)將情況上報(bào)公司，協(xié)調(diào)資源。服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平各1例，各占服務(wù)投訴的13％。本起投訴的主要原為為銷售過(guò)程中未詳細(xì)了解客戶需求銷售引發(fā)。服務(wù)延時(shí)3投訴較去年同期增長(zhǎng)200%，技術(shù)水平1例投訴，較去年增長(zhǎng)100%。我們的工程師已上門看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。 問(wèn)題澄清后，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。（五）超越客戶期望 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。受理人：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候打進(jìn)的電話,還記得接聽(tīng)人員的工號(hào)嗎, 請(qǐng)不要著急，我會(huì)馬上跟蹤一下處理進(jìn)度，安排工程師為您回?fù)茈娫捊鉀Q問(wèn)題。（2）客戶：每次上門的技術(shù)人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，效率太低。并且這個(gè)病毒專門破壞軟件用到的部分文件。再次對(duì)因?yàn)槲覀兊氖д`給您造成的損失深感抱歉。對(duì)收費(fèi)范圍理解不清（1）用戶：我已經(jīng)交了服務(wù)費(fèi)，為什么調(diào)試銷售費(fèi)用明細(xì)表還要收費(fèi)?受理人： 銷售費(fèi)用明細(xì)表屬于您公司的特殊報(bào)表，不屬于我們的報(bào)表模板調(diào)試服務(wù)范圍內(nèi)，所以要單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用。如果是加密盒損壞，我們會(huì)及時(shí)送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會(huì)確保您的正常工作。電話接通后的技巧需總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，要有禮貌且用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的客戶人員的名稱；介紹自己要力求簡(jiǎn)短、有禮貌，在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好紙和筆，以便能隨時(shí)記錄。（6）切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。一、熱線：（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是**號(hào)客服代表，很高興為您服務(wù),有什么可以幫助您！”（我在使用軟件的時(shí)候遇到了……問(wèn)題）“請(qǐng)您詳細(xì)描述一樣問(wèn)題現(xiàn)象及最近都做過(guò)什么樣的操作？”（……） “根據(jù)您的描述，我分析問(wèn)題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是……，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時(shí)更新信息?！?“不好意思占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，感謝您對(duì)用友軟件的支持，公司每年都會(huì)舉辦很多客戶活動(dòng)，如果您愿意參加，我們隨時(shí)通知您，同時(shí)如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會(huì)郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？”“您如果有什么?wèn)題可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，祝您工作順利！再見(jiàn)！” 三、客戶回訪：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否?！澳谲浖?yīng)用過(guò)程中是否遇到什么問(wèn)題？……您是如何解決的？”如有新的問(wèn)題，轉(zhuǎn)“您方便將問(wèn)題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進(jìn)行解決”進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理。“您好，我是xx公司**客服人員，**天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂(lè)，闔家幸福，同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！”（生日祝福）或“您好，我是xx公司**客服人員，**節(jié)即將到來(lái)，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝福，祝您節(jié)日快樂(lè)，萬(wàn)事如意！同時(shí)感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！”（節(jié)日問(wèn)候）或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您一直以來(lái)對(duì)用友軟件的支持！**日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請(qǐng)您參加，您看您有時(shí)間參加嗎？”（活動(dòng)形式可多樣化）或“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對(duì)用友軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料/常見(jiàn)問(wèn)題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實(shí)際問(wèn)題關(guān)注一下。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r(shí)間。記錄具體情況，轉(zhuǎn)8“問(wèn)題解決后，他進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？”是，轉(zhuǎn)9否，記錄原因，轉(zhuǎn)9“他是否已經(jīng)告知您本次問(wèn)題出現(xiàn)的原因、注意事項(xiàng)及解決辦法？”“他有沒(méi)有要求您在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單》上簽字確認(rèn)，并給您留下一份，以便備查？”是，轉(zhuǎn)11否，記錄原因，轉(zhuǎn)111“在解決問(wèn)題過(guò)程中，您對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”是，轉(zhuǎn)12否，“我為我們的工程師向您道歉，同時(shí)會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理”，轉(zhuǎn)12。對(duì)于已經(jīng)成交的但還沒(méi)有開(kāi)始使用軟件的客戶，一定要告知該客戶公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)過(guò)程。（3）初次見(jiàn)面，要給用戶留下專業(yè)、真誠(chéng)、禮貌的好影響，取得用戶的信任.。收集客戶的郵箱和手機(jī)，定期發(fā)送金橋期刊、信息化大視野，讓客戶隨時(shí)了解行業(yè)動(dòng)向。1與用戶保持私人聯(lián)系， 在他們離職后，為他們介紹新的工作崗位，或?yàn)楣纠峡偼扑]備用人才， 讓他們無(wú)論走到哪里，都是我們的潛在客戶。不僅通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維護(hù)時(shí)、客戶想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)?；蛘呖梢愿鶕?jù)用戶的類別進(jìn)行回訪周期安排，比如普通用戶，每3個(gè)月回訪一次，VIP用戶，每一個(gè)月回訪一次，等等。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。無(wú)論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。案例：以用戶回訪形式進(jìn)行溝通，閑聊一下。為什么呢？因?yàn)榈谝淮嗡吞F的，下次送什么呢？人是貪