【正文】 直指客人。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠(chéng)懇， 不卑不亢。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報(bào) ，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模 糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 本手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為 通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須 遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 異味、污垢。 手 保持指甲干凈。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 4. 邊走邊吃東西。來客 較多 時(shí)， 應(yīng)從身分高的 客人 開始沏 茶 ，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正 面朝上，正對(duì)對(duì)方。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著 前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 人過地凈，習(xí)慣良好。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 3. 對(duì) 客人的問題心不在焉，不做記錄。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。 4. 語速大約每分鐘 100 個(gè)字。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過分喧嘩。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損 污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上班提前 20 分鐘以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)， 應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。 7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 3. 候客時(shí)無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。 3. 騎車巡邏時(shí)保持中速行駛， 直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。 2. 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 2. 要求業(yè)主寫保證書。 3. 精神委靡。 1. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 4. 不認(rèn)真驗(yàn)證。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 1. 制服骯臟。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。如藥水有氣味，須向業(yè)主作 好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 專業(yè)高效 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢(shì) ，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 物資放行接待 1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。 2. 不按著裝規(guī)定行禮。 7. 與行人搶道。 4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 2. 開始一個(gè)新的話題。 2. 使用簡(jiǎn)單的提問。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 使用 訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和 。 4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 稱呼親切友好， 不逾習(xí)俗。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或其它等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 進(jìn)出敲門，禮貌大方。 1. 背對(duì)客人。 6. 交叉握手。之后，再向另一方介紹。 6. 用力擲話筒。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 尤其是在物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，為保持聯(lián)航物業(yè)在廣西行業(yè)中的領(lǐng)先地位，我們精心打造提升顧客的滿意和忠誠(chéng)，全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。 1 聚崗、串崗、擅自脫崗； 1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 發(fā)長(zhǎng)不過肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 3. 說話口齒不清。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 1. 不敲門進(jìn)入。 6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 面對(duì)客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 4. 處理不及時(shí)，亂許諾。 2. 與 同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 3. 熟悉上課環(huán)境。 5. 帶有攻擊性的提問。 2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者?；颍骸?讓您久等1. 為客人指引 方向時(shí)，用一個(gè)手指。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 儀表端莊，車容整潔 對(duì)待客戶 1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 8. 播放嘈雜的音樂。 警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 的準(zhǔn)備及車輛檢查工作 。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 4. 違反交通規(guī)則。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 2. 擅自處理重大來訪或是事件。 1. 不及時(shí)匯報(bào)情況?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘或小時(shí)，收費(fèi) *元。 2. 寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。 3. 扎堆聊天或干私活。 現(xiàn)場(chǎng)整潔、禮讓客戶，熱情問好 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 1. 無人開門時(shí)，在門口大聲喊叫 。 5. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 1. 綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 停止工作，主動(dòng)問好 綠化員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 聯(lián)航物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 保潔員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。”，認(rèn) 真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng) **分鐘 /小時(shí)，收費(fèi) *元。 4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x