【正文】 目錄● PartA 客情的基本知識2 ………………………………….. ……………何謂大客情？建立大客情的實際意義？2…………………………………….. ……………. ……….. ………大客情的基本服務(wù)？3………………………………………………………………….客情的崗位設(shè)置和職能4……………………………………………………………客情崗位的操作技巧和技能7………………………………………………………客情的檔案管理和回訪操作流程7……………………………………………………………………典型病例和問題患者● PartB客情要求和考評部分8………………………………………………………………………………客情操作要求9…………………………………………………………….. ……………… 客情行為規(guī)范9……………………………………………………………客情崗位評定項目和計算方法● PartC病理和常見答疑部分10…………………………………………………………………………………………病理13…………………………………………………………….. ……金訶心腦血管配藥原則14……………………………………………………………………………………常見答疑15……………………………………………………………………………………藥理部分17…………………………………………………………………………常見問題技巧分解● PartD同類產(chǎn)品對比部分20…………………………………………………………………………同類產(chǎn)品對比部分第一部分 客情基本部分一、 產(chǎn)品銷售模式銷售模式：Face to face外圍地政→媒體運作→咨詢→終端→回訪二、 大客情的含義和意義大客情就是從咨詢開始可進入工作范圍的第一步，大客情的建立是對我們市場運作的一個完美補充。n 客情是對消費顧客的培養(yǎng)和服務(wù)，與顧客相互建立感情、信任。樹立良好的口碑。n 客情服務(wù)的各項數(shù)據(jù)分析實際上是反映市場銷售的晴雨表，是連接市場和客戶之間的紐帶，成功的客情隊伍在產(chǎn)品及市場的成長、成熟起著至關(guān)重要的責任和作用；n 客情是引導市場在廣告文案操作的指南針，是市場銷售的延續(xù)，良好的客情操作在市場經(jīng)營中，能夠最大化的延續(xù)產(chǎn)品的生命周期，降低媒體運作的成本和資源浪費。因此，建立一個完善的客情服務(wù)系統(tǒng)是決定和關(guān)系著產(chǎn)品及公司發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。三、 大客情的基本服務(wù)服務(wù)宗旨：“三心二意”—— 耐心、細心、恒心、誠意、情意服務(wù)原則：動之以情，曉之以理工作內(nèi)容：■ 認真工整的填寫電話記錄，真實反映客戶情況；n 收集各部門的客戶信息，建立病歷信息檔案；n 進行客戶檔案的分類整理，并作出定期回訪計劃；n 每日進行各項工作的統(tǒng)計和分析，提供數(shù)據(jù)管理中心進行匯總；n 處理來電的各項問題，包括非正常咨詢；n 參與活動組織和促銷工作職能：■認真工整的填寫電話記錄，真實反映客戶情況；■收集各部門的客戶信息，建立病歷信息檔案；■進行客戶檔案的分類整理，并作出定期回訪計劃；■每日進行各項工作的統(tǒng)計和分析，提供數(shù)據(jù)進行匯總；■處理來電的各項問題，包括非正常咨詢；■參與活動組織和促銷■進行家訪工作四、 大客情的崗位設(shè)置和職能職責客情主管咨詢?nèi)藛T回訪人員坐診醫(yī)生促 銷家 訪外 送一）客情主管：經(jīng)理的內(nèi)當家，擔負著對市場各項數(shù)據(jù)的提供和分析，擔負著對市場運作的重要責任，擔負著員工的管理，擔負著對經(jīng)理思想的落實和執(zhí)行。n 客情主管的職能：n A負責各項工作的統(tǒng)籌和計劃，并予以實施；n B制訂工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行，考核結(jié)果；填寫各項報表n C上傳下遞，負責對上級領(lǐng)導下發(fā)的任務(wù)進行分解并落實；n D組織各項促銷活動；n F對客戶檔案庫的建立和保管保密；n E負責對典型病例的開發(fā)、管理和維護；n F負責對問題患者的處理，消除不良隱患；n E對客情人員組織培訓；n G配合其它部門的工作二）咨詢?nèi)藛T：與客戶建立感情和信任的第一道門欄，是促進顧客對產(chǎn)品的信任和購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是為后期回訪奠定良好基礎(chǔ)的第一步。n 咨詢?nèi)藛T的職能：n A、負責電話的接聽，按照要求做好詳細的記錄；并了解客戶的信息來源，為企劃提供參考數(shù)據(jù)；n B、促進顧客購買或到堂；n C、負責處理各種電話信息，及時反饋；n D、參與各種促銷活動。n F、上級安排的其它工作三）回訪人員： 是對產(chǎn)品銷售的開發(fā)、延續(xù)和提高，是與客戶建立長期良好信任的橋梁。 n 回訪人員的職能：n A、負責對未購客戶的開發(fā)，產(chǎn)生購買；n B、負責對購藥患者的維護，提高復購率；n C、負責對有效病例的引導、發(fā)掘和培養(yǎng)n D、負責處理問題患者反應(yīng)的情況，及時上報；n E、參與各種促銷活動；n F、參與家訪工作；n E、上級安排的其它工作。n 四）坐診專家、促銷：足球場上“臨門一腳”的角色，和顧客面對面實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。n 坐診專家和促銷的職能：n A負責接待客戶并協(xié)助專家工作，促成購買；n B負責對到堂患者的各項資料的完善，準確填寫；n C負責對到堂患者的情況整理和分析，及時上報；n D參與各種促銷活動和其它工作。五）家訪和外送：是我們和病人直面接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以彌補電話聯(lián)系中的不足，增進和病患及家庭的進一步了解?！?A負責對家訪客戶的溝通和詳盡資料的補充；■ B 負責配合典型病例的開發(fā)和對問題患者的處理； ■ C負責將貨物準確及時的送達，并提供服藥的現(xiàn)場指導； ■ D 負責參與各種促銷活動和其他工作。五、客情崗位的操作技巧和技能一）咨詢接聽：準備：筆和登記表、每日工作前檢查電話是否正常、準備好相關(guān)產(chǎn)品知識的材料、熟悉典型病例的情況。 n 接聽注意事項：1）掌握語音、語調(diào)、語速、語氣；n 2）電話鈴聲在響鈴2聲半時接聽為宜；n 3）習慣性先大致記錄來電號碼；n 4）接聽后，對于新來電要養(yǎng)成核實的習慣。n 接聽時開頭語：您好，金訶藏藥服務(wù)中心，我是****，請問您有什么需要幫助的嗎？技巧：n 1）、避免對病人的問題進行直接問答，應(yīng)該讓自己變?yōu)橹鲃?。例如：新病人在來電的時候最關(guān)心的話題是：多少錢？幾個療程？能治療好嗎？。等等，如果此時我們再不了解對方情況之下進行回答，容易讓病人在滿足回答之后就掛斷電話，易導致我們的來電登記不全，影響今后的回訪跟進工作。所以，此時應(yīng)該避而不答，而是以反問病情的方法進行交流（此時應(yīng)該體現(xiàn)我們自身對產(chǎn)品的專業(yè)性和自信），從而完成對客戶基本情況的了解；n 2）、了解病人以往的治療方法和用藥，分析原治療方法的特點和不足；比如西藥、中藥的作用，（此時不建議急切的去否認其他藥物的治療，甚至可以先肯定原用藥自身的優(yōu)勢）然后再導入病癥的根本原因，為下一步介紹我們的產(chǎn)品起到引導作用。（過程中可以適當?shù)呐c病人交流病癥帶來的痛苦，達成與病人或家屬的共鳴）n 3）、針對病情分析后，導入金訶藏藥的治療特點（一定要和前面的病理根本做吻合），加深咨詢者對本公司產(chǎn)品的進一步認識；n 4）引用相同的病例效果（即典型病例），進行促成；n 5）樹立講師或坐診專家權(quán)威，引導進入電臺或到堂；n 6）多次促成和確定，把握病人的購買意向和具體到堂時間。二）電話回訪準備：A提前一天準備回訪的資料，并在回訪前熟悉前期的接觸內(nèi)容，分析本次回訪的方式和目的；B熟悉相關(guān)的病理常識和典型病例情況；回訪注意事項：n 注意自己的音質(zhì)和語速n 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情、充滿關(guān)切：（體現(xiàn)出自信） n 注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。 回訪的內(nèi)容：首訪、開發(fā)、維護、促成電話回訪的對象：n 未購患者n 到堂未購患者n 用藥患者n 停服患者 回訪的目的：首訪：包括咨詢首訪和用藥首訪1）咨詢首訪（時效：3~7天內(nèi) ★如果沒有特別的約定 ；★如果切入電臺連線的，要當時就跟進促成。）目的：了解顧客沒有到到堂的原因，并針對性的分析，進行促成或要約到堂；2）用藥首訪（時效：3天內(nèi)訪問）n 目的：n A確定服用量和服用方法、注意事項n B親情溝通，了解患者更多家庭和個人情況n C肯定我們的治療，幫助及建議治療信心n D計算停服日期 n F引導后期進入電臺反饋回訪開發(fā)：包括未到堂未購和到堂未購n 未到堂未購回訪目的：進一步的了解不到堂的原因 ，了解顧客真實的原因所在，進行溝通，盡量促成到堂或購買；n 回訪時效：根據(jù)回訪后檔案的分類，計劃回訪時間。n 技巧：先以拉近關(guān)系為主，比如天氣變化啊，很久沒有問候過啊。等等為導入，之后再根據(jù)病人的關(guān)注點進行交流。如果病人關(guān)心的是產(chǎn)品，那么我們談產(chǎn)品；如果病人關(guān)心的是療效，那么我們用典型病例說服；如果關(guān)心的是權(quán)威，那我們包裝專家或講師。總之，要投其所好，通過巧妙的問答引導病人說出真實的想法，我們再有的放矢。n 到堂未購回訪目的：詳細了解顧客不購買的原因，進行分析并促購買。n 回訪時效：根據(jù)回訪后檔案的分類，計劃回訪時間。n 回訪技巧：A征求病人對專家或講師的建議是否滿意；B是否對藥物作用已經(jīng)了解清楚；C是否還有需要我們幫助的地方等等，采用關(guān)心的詢問方式，態(tài)度謙虛，從而掌握病人不能當時購買的真正原因，進行溝通和促成。維護和促成：用藥患者n 維護：建立良好關(guān)系，增強服用信心和信任；n 交流按療程用藥的作用，為后期訪問奠定基礎(chǔ) ；n 了解服用效果，區(qū)別引導進入電臺反饋和培養(yǎng)為有效病例。n 回訪時效：常規(guī)按照每20～25天 回訪，購藥量大而且服用穩(wěn)定者每25～30天回訪 。n 促成n 目的：促進復購，掌握患者服用情況和信心，根據(jù)反應(yīng)進行交流，及時促成購買 ；n 時效：停服前7～10天，停服患者在停服后的第1天進行促成跟進三）坐診和促銷坐診醫(yī)生：準備：病例登記本，嫻熟的病理分析知識，熟悉產(chǎn)品和病知識，熟悉有效病例和典型病例的情況，熟悉公司背景和對藏醫(yī)藏藥有一定的了解技巧：先看?。和ㄟ^專業(yè)的水平，了解病人的基本情況，肯定病人病癥的各種情況，博取病人對醫(yī)生的認可； 再講?。簩ふ业讲∪说年P(guān)注點，分析病情的根本原因，因勢利導，讓病人充分認識病癥的根本所在； 后分析：引導病人正確認識本病現(xiàn)有的治療用藥的作用，分析現(xiàn)有用藥能解決的問題