【正文】 b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審 核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 物管費(fèi)收入 特約服務(wù)收入 物業(yè)經(jīng)營收入 前期介入收入 其他業(yè)務(wù)收入 龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單 保潔派工單 工程派工單 花木派工單 商業(yè)租賃合同 工程委托書 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定 收費(fèi)時(shí)間 收費(fèi)金額 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)單據(jù)的制作 收費(fèi)流程的擬定 收費(fèi)的方式 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā) 收 費(fèi)情況的抽查 說明： —— 物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入 —— 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來通知和提醒業(yè)主。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書》 c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項(xiàng)目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物 管費(fèi)的金額 收款的方式、時(shí)間 違約的處罰 管理成本 管理方案 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 30 –頁 d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí)施→客戶滿意 驗(yàn)收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實(shí)施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護(hù)外包合同 綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 委外設(shè)施、設(shè)備巡檢 有償服務(wù)派工單 每 6 個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工的回訪 客戶來電來函表揚(yáng) 各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納 e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施 驗(yàn)收接管 接管項(xiàng)目整改 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 總公司驗(yàn)收接管通知 工程返修通知書 工程強(qiáng)行整改通知書 綠化強(qiáng)行整改通知書 工程特約維修服務(wù)協(xié)議 設(shè)施、設(shè)備巡檢制度 設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務(wù)派工 設(shè)備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單 特約服務(wù)派工單 花木托管養(yǎng)護(hù)登記 客戶滿意度調(diào)查表 有 償服務(wù)派工單 協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→物業(yè)管理實(shí)施 社區(qū)活動(dòng)管理 活動(dòng)策劃 活動(dòng)執(zhí)行 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來電來訪登記 業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果 社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則 活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃 物品采購計(jì)劃 物品采購申請 社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查 業(yè)主滿意度調(diào)查表 本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的 方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確認(rèn)的記錄。 使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品和服務(wù)，如 存卡、記錄、或借用原標(biāo)識。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。標(biāo)識和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。 在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中 ,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。 相關(guān)文件 《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》 《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》 《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》 《文件和資料控制程序》 監(jiān)視和測量裝置的控制 對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計(jì)量過程中 的有效性。 b） 工程助理對投入使用前的測量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。 d） 測量、計(jì)量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測量、計(jì)量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 33 –頁 測量、分析和改進(jìn) 測量、分析和改進(jìn) 測量、分析和改進(jìn)的策劃 (見 )。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。 《客戶需求要求》和《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用 客戶需求要求 物 業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 客戶來電來訪來函 各管理處前臺電話記錄 各管理處報(bào)事單 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 各部門作業(yè)指導(dǎo)書 各部門質(zhì)量記錄 《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用 招商管理過程 客戶滿意 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《商鋪?zhàn)赓U合同》 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 客戶來電來函表揚(yáng) 各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 34 –頁 f) 相關(guān)文件 《客戶滿意度調(diào)查流程》 內(nèi)部審核 a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù) 責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否： b) 根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定 審核的范圍，編制審核計(jì)劃。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。 d) 內(nèi)部 審核 活動(dòng)的具體實(shí)施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。以參數(shù)控制的過程 。需要審批的過程。有關(guān)放行的過程。 b) 規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過程符合要求。 c) 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是： 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 35 –頁 其輸出是：目前的 過程表現(xiàn)、記錄。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 。當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 f) 《過程測量》和《分析》的相互作用 過程測量 分析 輸入 輸出 輸入 輸出 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄和 結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄 內(nèi)審報(bào)告 g) 《過程測量》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程》的相互作用 在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。這些記錄應(yīng)能表明 服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。 d) 相關(guān)過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進(jìn)的策劃（見 ）。對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?，重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 36 –頁 如中止服務(wù) 、 重新服務(wù) 、 賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。 不合格服務(wù)控制 活動(dòng)的具體開展按《不合格品 /服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動(dòng)規(guī)定留下的信息。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出： a) 顧客滿意。 c) 過程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。 以上幾個(gè)方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報(bào)”中進(jìn)行說明。 b) 至少在以下的情形下應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)： 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 37 –頁 c) 在確定改進(jìn)的 項(xiàng)目 時(shí)可以采取以下的形式進(jìn)行： d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。 糾正措施 a) 當(dāng)發(fā)生問題時(shí)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不 合格的再次發(fā)生。 如果因成本使所采取的糾正措施無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對公司質(zhì)量聲譽(yù)的影響時(shí)，可以免于采取糾正措施。識別不合格（包括顧客投訴）。確定不合格的原因。評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。確定和 實(shí)施 所需的糾正措施。記錄所 采取 措施的結(jié)果。評審所 采取 的糾正措施。所采 取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。識別潛在不合格及其原因。確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施。記錄所采取措施的結(jié)果。評審所采取的預(yù)防措施。 d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 38 –頁 與改進(jìn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián) 顧客滿意測量 監(jiān) 控 和 測 量 內(nèi)部審核 過程監(jiān)控 產(chǎn)品監(jiān)控和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改 進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 糾正措施 糾正 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 39 –頁 附錄 職能分配表 物業(yè)管理分公司質(zhì) 量職能分配表 部門 要素 經(jīng)理 管理者代表 各管理處 經(jīng)營部 財(cái)務(wù)部 行政部 質(zhì)量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質(zhì)量方針 ▲ 策劃 ▲ 職責(zé)和權(quán)限 ▲ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內(nèi)部溝通 ▲ 質(zhì)量手冊 ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ 質(zhì)量記錄的控制 △ △ △ △ △ ▲ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ 資源管理 資源的提供 ▲ △ 人力資源 △ ▲ 設(shè)施 △ ▲ 工作環(huán)境 ▲ △ 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 ▲ 與客戶有關(guān)的過程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) △ △ △ △ ▲ 采購 △ △ ▲ △ 運(yùn)作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標(biāo)識和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財(cái)產(chǎn) ▲ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ▲ ▲ ▲ ▲ 過程確認(rèn) ▲ △ △ △ 測 量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進(jìn) 客戶滿意 ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過程的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門