【正文】 △ △ ▲ △ △ △ △ .3 顧客溝通 △ △ ▲ △ △ △ △ 備注：▲ 表示歸口管理部門 △表示相關(guān)職能部門 過程管理職能分配表 企業(yè) ()大量管理資料下載 29 職能部門 章 節(jié) 過程要求 號(hào) 總經(jīng)理 管理者代表 公司辦公室 質(zhì)量控制部 設(shè)備工程部 人力資源部 技術(shù)開發(fā)部 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部 物資供應(yīng)部 銷售公司 生產(chǎn)調(diào)度部 市場(chǎng)開發(fā)部 企業(yè)管理部 物資管理部 公關(guān)宣傳部 計(jì)算機(jī)信息 各生產(chǎn)車間 設(shè)計(jì)和開發(fā) △ △ ▲ .1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 △ △ ▲ .2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 △ △ ▲ .3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 △ △ ▲ .4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 △ △ △ ▲ △ .5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 △ △ △ ▲ △ .6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) △ △ △ ▲ △ △ △ .7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 ▲ 采購(gòu) △ △ △ ▲ △ △ .1 采購(gòu)過程 △ △ △ ▲ △ △ .2 采購(gòu)信息 △ △ △ ▲ △ △ .3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ▲ △ △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 △ △ △ △ ▲ △ △ .1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ △ △ △ ▲ △ △ .2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) △ △ △ ▲ △ △ △ .3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ▲ △ △ △ △ .4 顧客財(cái)產(chǎn) .5 產(chǎn)品防護(hù) △ △ ▲ △ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 △ ▲ △ △ △ △ 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量 △ ▲ △ △ △ △ 企業(yè) ()大量管理資料下載 30 .1 顧客滿意 △ △ △ △ △ ▲ △ △ .2 內(nèi)部審核 △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ .3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ △ △ ▲ △ △ .4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ▲ △ △ △ △ △ 不合格品控制 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ .1 持續(xù)改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ .2 糾正措施 △ △ △ ▲ △ △ △ △ .3 預(yù)防措施 △ △ △ ▲ △ △ △ 備注：▲ 表示歸口管理部門 △表示相關(guān)職能部門 （二）質(zhì)量管理體系的策劃 策劃質(zhì)量管理體系是組織最高管理者的職責(zé)。 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的策劃 （ 1）公司質(zhì)量方針：產(chǎn)品永遠(yuǎn)讓顧客滿意 A. 本公司的質(zhì)量方針是以 GB/T 19000 標(biāo)準(zhǔn)中八大質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作核心，并結(jié)合本公司實(shí)際要求所制定的，其中“產(chǎn)品”是指“金龍泉”、“金龍泉”系列啤酒，“永遠(yuǎn)讓顧客滿意”體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)與技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量領(lǐng) 先； B. 本公司的質(zhì)量方針是關(guān)于質(zhì)量方面總的宗旨和方向，在企業(yè) ()大量管理資料下載 31 制定時(shí)已充分考慮了公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，并與之相適應(yīng)； C. 質(zhì)量方針按公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行控制、測(cè)量與改進(jìn)，通過完成質(zhì)量目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針； D. 質(zhì)量方針在公司全體員工中進(jìn)行貫徹實(shí)施，確保在各個(gè)部門、各個(gè)層次、各個(gè)崗位上進(jìn)行溝通和傳達(dá)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)并考核到相關(guān)部門； E. 對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的持續(xù)適宜性每年至少評(píng)審一次，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行有效性改進(jìn)。 B. 第 3， 4 項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)是公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品讓顧客滿意的方針而設(shè)定的： 市場(chǎng)質(zhì)量損失率是按售后產(chǎn)品在市場(chǎng)上直接損失計(jì)算；顧 客滿意度以問卷調(diào)查形式考核，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行匯總計(jì)算而得； 企業(yè) ()大量管理資料下載 32 C、為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各職能部門分解制定了部門質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的考核辦法，并每月實(shí)施考核 （ 3）管理承諾，總經(jīng)理對(duì)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出的承諾： A. 采用宣傳、培訓(xùn)等方式向各級(jí)管理者并通過他們向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，只有滿足了顧客要求的產(chǎn)品才能說是合格的產(chǎn)品，同時(shí)所有員工都應(yīng)確立 “ 下道工序即是顧客 ” 的觀念； B. 制定和發(fā)布質(zhì)量方針，并確保其得到有效貫徹，使每個(gè)員工都能充分理解其含義，將 “ 產(chǎn)品永遠(yuǎn)讓顧客滿意 ” 這一質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等各項(xiàng)工作中的自覺行動(dòng)； C. 通過對(duì)公司每年度質(zhì)量目標(biāo)及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的審批確保質(zhì)量目標(biāo)的有效性。質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)考核確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； D. 通過主持每年的管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、質(zhì)量體系運(yùn)行的適宜性和有效性情況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量趨勢(shì)以及質(zhì)量管理體系過程業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)價(jià)確認(rèn)，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)； （ 4）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的發(fā)展依存于顧客，因此公司通過確定顧客的需求 和期望，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并使之得到滿足，最終確保顧客的需求和期望得到實(shí)現(xiàn)，并力爭(zhēng)超越顧客的期望，以不斷增強(qiáng)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)公司持久經(jīng)營(yíng)。 A. 技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)必須識(shí)別顧客明確和隱含的要求，并確保符合有關(guān)的法律法規(guī)要求，并通過本公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行得以實(shí)現(xiàn)； B. 銷售公司負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查，保持與顧客溝通，了解顧客的各種 要求和期望，包括服務(wù)要求與質(zhì)量體系要求；只有完全滿足顧客要求才能達(dá)到顧客滿意； ，始終把 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 作為工作的核心，并使之貫穿于整個(gè)質(zhì)量體系的各項(xiàng)工作中。公司辦公室負(fù)責(zé)組織并落實(shí)準(zhǔn)備工作。 管理評(píng)審的輸入的內(nèi)容包括下列信息： A. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及持續(xù)適宜性，包括變更的需要； B. 體系文件定期評(píng)審的結(jié)果； C. 審核的結(jié)果（含第一方、第二方、第三方審核）； D. 顧客反饋（包括顧客滿意程度和投訴情況）； 企業(yè) ()大量管理資料下載 34 E. 質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績(jī)； F. 產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量趨勢(shì)； G. 預(yù)防和糾正措施的狀況； H. 前一次管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況； E. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更的外部環(huán)境及內(nèi)部條件的重大變化； J. 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品、過程和體系改進(jìn)的建議。 以及改進(jìn)所引起的資源需求。相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審所形成的改進(jìn)措施決定，制定并落實(shí)具體的改進(jìn)措施計(jì)劃，公司辦公室負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施情況的跟蹤和驗(yàn)證。 （ 2）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第七章要求刪減說明：針對(duì)本公司具體業(yè)務(wù)活動(dòng) 類 型 與 產(chǎn) 品 特 點(diǎn) ， 本 公 司 質(zhì) 量 管 理 體 系 不 包 括GB/T19001— 20xx標(biāo)準(zhǔn)中第 7章中的 條款，其理由為 ：因本公司生產(chǎn)的啤酒為流程性產(chǎn)品，并且不接受來料加工，所以，本公司不涉及顧客提供的財(cái)產(chǎn)。 （二）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 企業(yè) ()大量管理資料下載 38 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是質(zhì)量管理體系中產(chǎn)品形成并提交給顧客的全部過程，本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括：顧客需求 設(shè)計(jì)開發(fā) 物資采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視測(cè)量 分析改進(jìn) 顧 客滿意 公司將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃為以下三種： 產(chǎn)品：指內(nèi)在、外在質(zhì)量均有所變革的產(chǎn)品及開發(fā)的新品種。 設(shè)計(jì)更新產(chǎn)品：指產(chǎn)品規(guī)格與外包裝發(fā)生更改的產(chǎn)品。 常規(guī)產(chǎn)品：指公司已拿入“金龍泉啤酒產(chǎn)品目錄”中的產(chǎn)品。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)物耗定額的制定與考核以及現(xiàn)場(chǎng)管理的檢查。 （ 4）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) A. 對(duì)于生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的過程，一律簡(jiǎn)稱“特殊過程”，由技術(shù)開發(fā)部對(duì)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)，并編制特殊過程作業(yè)指導(dǎo)書指導(dǎo)操作； B. 生產(chǎn)調(diào)度部必須對(duì)特殊過程予以明確標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格按特殊過程工藝規(guī)范進(jìn)行操作，同時(shí)生產(chǎn)調(diào)度部與質(zhì)量控制部必須對(duì)特殊過程進(jìn)行嚴(yán)格的連續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工藝方案的制定以及特殊過程的確定與監(jiān)控，以及工藝管理以及分析與改進(jìn)，物資管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付，設(shè)備工程部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的管理與監(jiān)視測(cè)量裝置的控制；銷售公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售以及售后活動(dòng)；市場(chǎng)開發(fā)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的反饋與顧客投訴處理。 測(cè)量 （ 1）質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量、分析和改進(jìn) 為了確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了分解，在職能部門建立了質(zhì)量目標(biāo)，并制定了《質(zhì)量目標(biāo)及考核辦法》，各部門按照分解的質(zhì)量目標(biāo)定期進(jìn)行完成情況的分析與改進(jìn)，質(zhì)量控制部每月對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)及公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行匯總，分析，對(duì)于未完成質(zhì)量目標(biāo)的部門及指標(biāo)，按照《糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施控制程序》進(jìn)行改進(jìn)。 B．公司每年按審核程序和要求進(jìn)行 2 次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。 （ 3）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的測(cè)量、分析與改進(jìn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 41 A. 各生產(chǎn)車間、物資管理部負(fù)責(zé)本部門的工藝、現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備管理與檢查，各生產(chǎn)車間操作人員負(fù)責(zé)按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范對(duì)本崗位的生產(chǎn)條件進(jìn)行設(shè)置并實(shí)施監(jiān)控，車間負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)抽查； B．技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)工序監(jiān)視點(diǎn)的選定與設(shè)置，對(duì)各車間工藝紀(jì)律進(jìn)行抽查以及對(duì)包裝工序進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析； C．質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)采購(gòu)物資、中間產(chǎn)品、成品的檢驗(yàn)，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況予以 統(tǒng)計(jì)通報(bào)； D ．設(shè)備工程部負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)零配件的質(zhì)量驗(yàn)證。 （ 5）顧客滿意度的測(cè)量 銷售公司負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度及改進(jìn)措施實(shí)施跟蹤，負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析以及有關(guān)糾正和改進(jìn)措施實(shí)施情況的跟蹤；市場(chǎng)開發(fā)部、物資管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果實(shí)施必要的糾正改進(jìn)措施；追求顧客滿意是本公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目 標(biāo)，作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的手段之一，本公司通過下列方法對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)： A. 市場(chǎng)開發(fā)部等相關(guān)部門在與顧客的溝通以及在售后服務(wù)等過程中若發(fā)現(xiàn)顧客的投訴、口頭抱怨、改進(jìn)建議、隱含的需求或期望等情形時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定立即將其反饋至相關(guān)部門，企業(yè) ()大量管理資料下載 42 相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行分析研究，制定相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，并對(duì)措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 分析與改進(jìn) （ 1）數(shù)據(jù)分析 A. 銷售公司須根據(jù)需要定期統(tǒng)計(jì)和分析以下資料：市場(chǎng)信息；銷售情況統(tǒng)計(jì)；顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。 C. 質(zhì)量控制部需定期分析以下資料：采購(gòu)物資質(zhì)量統(tǒng)計(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告；質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)報(bào)告；內(nèi)審報(bào)告。 E. 生產(chǎn)調(diào)度部需定期分析以下資料：物耗核算報(bào)告；產(chǎn)量報(bào)表。 （ 2）改進(jìn) A. 管理者代表負(fù)責(zé)改進(jìn)措施計(jì)劃的審批，重大措施報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 企業(yè) ()大量管理資料下載 43 B. 質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)合格供方、質(zhì)量體系審核出現(xiàn)的不合格實(shí)施糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施并跟蹤驗(yàn)證； C. 技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)過程及產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，落實(shí)實(shí)施與跟蹤驗(yàn)證； D. 營(yíng)銷策劃部、物資管理部負(fù)責(zé)顧客抱怨的受理與糾正措施實(shí)施結(jié)果的反饋，并統(tǒng)計(jì)分析有關(guān)數(shù)據(jù)，制定有效地預(yù)防與改進(jìn) 措施； E. 生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)過程及過程產(chǎn)品不合格的糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施的實(shí)施； F. 公司辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)實(shí)施糾正措施的確認(rèn)與跟蹤驗(yàn)證，負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析及采取必要的預(yù)防與改進(jìn)措施