【正文】 三、售前支持部和產(chǎn)品部目標： 1. 方案技術(shù)水平超過國內(nèi)同行業(yè)競爭對手。 公司應(yīng)關(guān)注客戶的投訴、抱怨，記錄、評估服務(wù)改 進建議，制定服務(wù)改進計劃，評估服務(wù)改進情況，確保各項服務(wù)改進措施均已落實執(zhí)行，并實現(xiàn)了預(yù)期的目標，從而改進完善服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點，公司通過對服務(wù)產(chǎn)品的測試、驗收和對開發(fā)過程的控制，確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格產(chǎn)品被交付。公司 每年至少進行 1 次 內(nèi)審活動。 7. 6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 公司 應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ５ ) 設(shè)備通過指示等告警等不同顏色進行標識。 采購產(chǎn)品的驗證 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 各使用部門應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保商務(wù)部采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更（包括合同以及技術(shù)要求等），公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 5. 應(yīng)建立員工教育培訓(xùn)管理制度，并評估教育培訓(xùn)的成效或所采取措施的有效性。一般情況下，采取會議的形式，安排在內(nèi)部審核之后。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理確保其制定的質(zhì)量方針： a. 與公司的宗旨相適應(yīng)； b. 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c. 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d. 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e. 最高管理者通過管理評審，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審。 管理體系文檔及記錄，可以以任何形式進行存放（包括：紙本及電子文檔）。 文件控制 依據(jù) GB/ 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021標準的要求，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點和實際情況，建立和執(zhí)行適宜的文件以保障管理體系的有效、高效運行，并對文件進行持續(xù)的修訂完善，以保證其有效性。 設(shè)立管理者代表，確保管理體系的建立、實施和持續(xù)改進工作的落實，管理者代表負責向公司最高管理者報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求，確保在公司內(nèi)提高對客戶服務(wù)意識和信息安全意識；負責與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。 ? 管理 目標 安全可靠 ： 保證 各項業(yè)務(wù) 的安全運行，達到行業(yè)領(lǐng)先的高可用性，是壓倒一切的管理要求。 管理者代表的職責 和權(quán)限 是： 1. 代表 總經(jīng)理 負責 按標準要求建立、實施、運作、監(jiān)視、評審、持續(xù)改 的管理體系，實現(xiàn) 公司 的 服務(wù)管理，質(zhì)量管理與信息 安全 管理 方針和目標； 2. 協(xié)助 總經(jīng)理 開展管理評審，并向 總經(jīng)理 報告管理體系業(yè)績和改進需求； 3. 負責組織《 管理手冊 》的編寫、修 訂 和審核工作； 4. 確保在整個內(nèi)提高滿足 客戶 要求的意識； 5. 負責提出資源配置以實現(xiàn) IT 服務(wù)的交付和管理； 6. 負責協(xié)調(diào)和管理所有的 IT 服務(wù) 管理 工作； 7. 負責協(xié)調(diào)和管理所有的質(zhì)量管理工作； 8. 提高 公司全體人員的 信息安全意識； 9. 負責 公司 管理體系有關(guān)事宜 的外部 聯(lián)絡(luò)工作。 公司應(yīng)按標準的要求管理這些過程，并對對公司所 選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應(yīng)確保對其實施控制。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理體系充分考慮了 GB/ 190002021 idt ISO 9001:2021 標準中關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析改進的內(nèi)容，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 文件的審核、發(fā)布、變更、修訂、廢止等，應(yīng)依照《文件管理手冊》進行管控。 12. 組織管理體系的推廣工作，確保所有員工理解并嚴格遵守各項管理制度、規(guī)范和程序。公司的溝通方式包括：會議、看板、電話、網(wǎng)絡(luò)郵件、記錄傳遞、培訓(xùn)等方式。 2. 應(yīng)合理為每個員工分配工作崗位，并為其所知曉。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b. 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c. 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 ７ . 標識和可追溯性 為了有效識別開發(fā)策劃、需求分析、設(shè)計實現(xiàn)、安裝調(diào)試、驗收交付及維護服務(wù)過程中的 各項產(chǎn)品，防止混用，確保本公司提供的軟、硬件產(chǎn)品的可追溯性和唯一標識，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量保證的明確定位，公司對采購產(chǎn)品的標識進行如下要求： 1) 入庫的采購產(chǎn)品和產(chǎn)品狀態(tài)采用標簽和區(qū)域進行標識； 2) 安裝現(xiàn)場的采購產(chǎn)品可用包裝上的原標識或銘牌進行標識，產(chǎn)品狀態(tài)可用標簽和相應(yīng)驗證記錄進行標識。入庫產(chǎn)品要做到先入先出并及時填寫相關(guān)記 錄。具體執(zhí)行《業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊》中滿意度調(diào)查流程。 3) 顧客滿意度的測量對生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程 進行監(jiān)控。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)能 提供以下信息，并將其作為改進的依據(jù)，以采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施加以改進。 二、商務(wù)部目標： 1. 及時掌握國際存儲領(lǐng)域的供方的最新產(chǎn)品和渠道，成為國際主要供方的合作伙伴。 四、客戶服務(wù)部目標 1. 服務(wù)產(chǎn)品驗收項初驗合格率 90%以上，終驗合格率 100% 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2. 現(xiàn)場施工顧客滿意率 85%，熱線服務(wù)顧客滿意率 90%以上，顧客合理要求滿足率 100%。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。審核組應(yīng)編制審核工作相關(guān)文件，提前通知各有關(guān)部門和人員。當不存在上述標準時，應(yīng) 記錄校準或檢定的依據(jù)； 必要時進行調(diào)整或再調(diào)整； 能夠識別，以確定其校準狀態(tài)； 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧? ７ . 顧客財產(chǎn) 有關(guān)部門和人員應(yīng)愛護在公司控制下和使用的顧客財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權(quán)和企業(yè)以及個人信息），為此，公司針對顧客實物財產(chǎn)會在合同中具體規(guī)定了顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保護和維護要求，同時規(guī)定當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。 本公司與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的采購由商務(wù)部對采購過程進行控制，具體參見《供應(yīng)商管理手冊》。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客溝通 為增進與客戶的溝通，公司應(yīng)對以下有關(guān)方面進行確定并實施與顧客溝通 ： a. 為客 戶提供產(chǎn)品信息； b. 接收客戶的問詢、合同或者訂單的處理，包括，對其的修改； C. 及時獲取客戶的反饋，包括意見和投訴。 具體執(zhí)行人力資源實施細則。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 外審之前 。公司質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 2. 制訂 IT 服務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)質(zhì)量管理的管理方針和目標。質(zhì)量管理明確了體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與理由；描述了質(zhì)量管理體系建立所形成文件的程序或?qū)ζ湟?；對質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用進行表述。 開展管理評審和內(nèi)部審核工作，評估和管理風險，持續(xù)的評估和改進管理體系。 ? 管理 政策 推進“流程化管理、標準化服務(wù)、高素質(zhì)團隊、高效率運作”的體系建設(shè)；向客戶提供安全、可靠和穩(wěn)定的信息系統(tǒng)管理服務(wù)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。全體員工應(yīng) 認真學(xué)習(xí) 、熟知 本手冊內(nèi)容， 并嚴格 執(zhí)行本手冊的各項規(guī)定和要求。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2 引用標準 本手冊引用或依據(jù)下列相關(guān)國家 /國際標準，當該標準增補或修訂時，使用標準的 最新版本： 1) GB/T 19001:2021《質(zhì)量管理體系要求》 2) GB/T 19000:2021《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 3) ISO 9001:2021《 Quality management systems Requirements》 4) ISO 9000:2021《 Quality management system Fundamentals and vocabulary》 5) ISO/IEC 202101:2021 《 IT 服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理規(guī)范》 6) ISO/IEC 2021022021 《 IT 服務(wù) 管理第二部分：服務(wù)管理實踐守則》 7) ISO/IEC 27001:2021 《 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求 》 8) ISO/IEC 27002:2021 《 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理實施指南 》 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021 的術(shù)語和定義。 3. 評估審核（ Check） 通過對管理體系運行情況的監(jiān)視、測量，定期實施內(nèi)部審核，確保管理體系下的各項管理制度得到落實，及時發(fā)現(xiàn) 管理體系運行過程中存在的問題，為管理體系的持續(xù)改進提供基礎(chǔ)。 、修訂完善，并再次批準以保持文件要求與實際運作的一致性，充分保障文件的有效性、充分性和適宜性。 9. 組織開展風險管理工作，核定風險可接受標準，對公司不能接受的風險進行處置。 管理者代表 最高管理者任命一名管理者作為管理者代表，對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)督、評價和協(xié)調(diào)。包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 公司應(yīng)確定產(chǎn)品的要求，要求由以下方面構(gòu)成： 1) 客戶規(guī)定的要求，包括對