【正文】 程序文件L 3 工作指引L 4 表單記錄 L1 第一階層文件（簡(jiǎn)稱一階文件）：管理手冊(cè) 包含管理方針和策略，是管理體系的綱領(lǐng)性文件。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理體系充分考慮了 GB/ 190002021 idt ISO 9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析改進(jìn)的內(nèi)容，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 2. 建設(shè)與實(shí)施（ Do） 根據(jù)策劃與準(zhǔn)備階段的結(jié)果，建立并推廣、執(zhí)行基于 IT 服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理和信息安全管理的管理體系，規(guī)范運(yùn)行管理以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理體系、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供不可或缺的依據(jù)。 管理體系運(yùn)作機(jī)制 在管理體系建立和維護(hù)過(guò)程中，充分遵循 GB/T 190012021 idt ISO9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 等標(biāo)準(zhǔn)的要求 ，采用 PDCA 模式建立、實(shí)施和維護(hù)管理體系，以保證其持續(xù)有效性，具體如下圖所示。 明確了管理方針、目標(biāo)以及達(dá)成方針和目標(biāo)的措施，并明確了管理體系的實(shí)施范圍。 公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程，并對(duì)對(duì)公司所 選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 ? 管理體系適用于與數(shù)據(jù)備份、容災(zāi)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)綜合利用的服務(wù)相關(guān)的管理活動(dòng)。 批準(zhǔn)： 2021 年 11 月 28 日 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 公司組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 綜合管理部 銷售副總 技術(shù)副總 銷售部 商務(wù)部 客戶服務(wù)部 產(chǎn)品部 售前支持部 系統(tǒng)支持部 管理者代表 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ISO9001 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 1 目的和范圍 目的 為了規(guī)范 公司 的內(nèi)部運(yùn)作，安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)， 確保 服務(wù)品質(zhì) 和信息安全 ，并注重持續(xù)改進(jìn)，以期實(shí)現(xiàn)客戶滿意 ， 而建立的運(yùn)行管理體系符合以下標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的全部要求： ? GB/T 190012021 idt ISO 9001:2021 ? ISO/IEC202101:2021 ? ISO/IEC 27001:2021 范圍 本手冊(cè)適用于： ? 各部門； ? 公司所在駐地： ? 0 根據(jù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì) GB/T 190012021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC202101:2021以及 ISO/IEC 27001:2021 標(biāo)準(zhǔn)中不適用于本公司的部分條款作了刪減。 客戶滿意 ： 以專業(yè)和完善的服務(wù)，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 管理者代表的職責(zé) 和權(quán)限 是： 1. 代表 總經(jīng)理 負(fù)責(zé) 按標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)視、評(píng)審、持續(xù)改 的管理體系，實(shí)現(xiàn) 公司 的 服務(wù)管理，質(zhì)量管理與信息 安全 管理 方針和目標(biāo)； 2. 協(xié)助 總經(jīng)理 開(kāi)展管理評(píng)審，并向 總經(jīng)理 報(bào)告管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求； 3. 負(fù)責(zé)組織《 管理手冊(cè) 》的編寫(xiě)、修 訂 和審核工作； 4. 確保在整個(gè)內(nèi)提高滿足 客戶 要求的意識(shí)； 5. 負(fù)責(zé)提出資源配置以實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)的交付和管理； 6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理所有的 IT 服務(wù) 管理 工作； 7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理所有的質(zhì)量管理工作； 8. 提高 公司全體人員的 信息安全意識(shí)； 9. 負(fù)責(zé) 公司 管理體系有關(guān)事宜 的外部 聯(lián)絡(luò)工作。 本手冊(cè)在編制過(guò)程中堅(jiān)持符合性、適宜性和有效性的統(tǒng)一，并 廣泛征求意見(jiàn)修訂 成稿 ，現(xiàn)予以發(fā)布 ，自發(fā)布 日 起 正式 生效 實(shí)施 。 《 管理手冊(cè) 》 闡述了有關(guān) IT 服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、信息安全管理的管理方針， 是規(guī)范服務(wù)管理與信息安全 管理 的綱領(lǐng)性 文件，是建立 、 實(shí)施 、評(píng)測(cè)、改進(jìn)管理體系 的 指導(dǎo)性文件。 此令！ 總經(jīng)理 ： 2021 年 11 月 28 日 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 任 命 書(shū) “管理者代表”任命書(shū) 為了貫徹執(zhí)行 《 GB/T 190012021 idt ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系 要求》、 《 ISO 9001:2021 Quality management systems Requirements》 、 《 ISO/IEC 202101:2021 Information technology Service management Part 1:Specification 》、《 ISO/IEC 27001:2021 Information technology Security techniques – Information security management systems requirements》 ，加強(qiáng)對(duì) 管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)， 確保管理體系的建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)視、評(píng)審、保護(hù)和改進(jìn) ， 特任命 為管理者代表 。 ? 管理 目標(biāo) 安全可靠 ： 保證 各項(xiàng)業(yè)務(wù) 的安全運(yùn)行，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先的高可用性，是壓倒一切的管理要求。 ? 服務(wù)理念 超越客戶的期望值。 ISO/IEC202101:2021以及 ISO/IEC 27001:2021 刪減詳見(jiàn)《 L1SOA適用性聲明 》。公司應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視； 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) e) 監(jiān)視、測(cè)量 (適用時(shí) )和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 設(shè)立管理者代表，確保管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)工作的落實(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)向公司最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求，確保在公司內(nèi)提高對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)和信息安全意識(shí)；負(fù)責(zé)與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。 明確了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍， ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 記錄在《適用性聲明》 文件中。 ? 對(duì)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。 管理體系文件 總則 管理體系充分考慮了 ISO/IEC 202101:2021標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃實(shí)施過(guò)程、服務(wù)交付過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、解決過(guò)程、控制過(guò)程、發(fā)布過(guò)程，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 文件控制 依據(jù) GB/ 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況，建立和執(zhí)行適宜的文件以保障管理體系的有效、高效運(yùn)行，并對(duì)文件進(jìn)行持續(xù)的修訂完善，以保證其有效性。 L2 第二階層文件（簡(jiǎn)稱二階文件）：程序文件 為達(dá)到 GB/T 190012021 idt ISO9001:202 ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標(biāo)準(zhǔn)要求而制定的各項(xiàng)管理制度、規(guī)范、流程以及相關(guān)支持性文件。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理體系文件的制定應(yīng)符合公司的服務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等實(shí)際情況，以便于理解應(yīng)用。 文件可以以任何媒體形式呈現(xiàn)，如紙張、磁盤、光盤、照片、樣片等。 管理體系文檔及記錄，可以以任何形式進(jìn)行存放（包括：紙本及電子文檔）。 3. 提供足夠的資源，以保證管理體系策劃、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)等 工作的順利開(kāi)展，以建立符合 GB/19000 – 202 ISO 9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標(biāo)準(zhǔn)要求， 以及實(shí)際需要的管理體系。 7. 分配管 理體系相關(guān)的角色和職責(zé)，包括指定管理者代表負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)和管理。 11. 組織對(duì)全體員工進(jìn)行信息安全、 IT 服務(wù)管理的教育培訓(xùn)，提高信息安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理確保其制定的質(zhì)量方針： a. 與公司的宗旨相適應(yīng)； b. 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c. 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d. 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e. 最高管理者通過(guò)管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。 b. 質(zhì)量目標(biāo)由最高管理者批準(zhǔn)，由管理者代表組織跟蹤、監(jiān)督和考核，質(zhì)量目標(biāo)通過(guò)管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審和修訂，以保證其持續(xù)適宜性。 . 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。一般情況下，采取會(huì)議的形式，安排在內(nèi)部審核之后。 ? 其它 認(rèn)為需要評(píng)審時(shí)。 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 評(píng)審輸出 按照 服務(wù)管理與 安全方針 和 目標(biāo)對(duì)上述信息進(jìn)行全面的討論、評(píng)價(jià)、分析，決定所要采取的改進(jìn)措施，包括： 1) 管理體系 有效性的改進(jìn) ，應(yīng)考慮 業(yè)務(wù)需求 、 安全需求 、 影響已有業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)過(guò)程 、 法律法規(guī)環(huán)境 、 合同責(zé)任 、 風(fēng)險(xiǎn)和 /或風(fēng)險(xiǎn)接受等級(jí) 等 ； 2) 方針和目標(biāo)的修訂； 3) 與客戶要求有關(guān)的改進(jìn)； 4) 更新風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃； 5) 資源需求； 6) 改進(jìn)測(cè)量控制措施有效性的方式 ； 7) 對(duì)現(xiàn)有管理體系（包括方針 和 目標(biāo)