【正文】 程序文件L 3 工作指引L 4 表單記錄 L1 第一階層文件（簡稱一階文件）：管理手冊 包含管理方針和策略，是管理體系的綱領(lǐng)性文件。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 管理體系充分考慮了 GB/ 190002021 idt ISO 9001:2021 標準中關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析改進的內(nèi)容，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 2. 建設(shè)與實施（ Do） 根據(jù)策劃與準備階段的結(jié)果，建立并推廣、執(zhí)行基于 IT 服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理和信息安全管理的管理體系，規(guī)范運行管理以實現(xiàn)預(yù)期的管理目標，為實現(xiàn)風險控制、評價和改進管理體系、實現(xiàn)持續(xù)改進提供不可或缺的依據(jù)。 管理體系運作機制 在管理體系建立和維護過程中，充分遵循 GB/T 190012021 idt ISO9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 等標準的要求 ，采用 PDCA 模式建立、實施和維護管理體系，以保證其持續(xù)有效性，具體如下圖所示。 明確了管理方針、目標以及達成方針和目標的措施，并明確了管理體系的實施范圍。 公司應(yīng)按標準的要求管理這些過程，并對對公司所 選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應(yīng)確保對其實施控制。 ? 管理體系適用于與數(shù)據(jù)備份、容災(zāi)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)綜合利用的服務(wù)相關(guān)的管理活動。 批準： 2021 年 11 月 28 日 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 公司組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 綜合管理部 銷售副總 技術(shù)副總 銷售部 商務(wù)部 客戶服務(wù)部 產(chǎn)品部 售前支持部 系統(tǒng)支持部 管理者代表 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ISO9001 質(zhì)量 管理 手冊 1 目的和范圍 目的 為了規(guī)范 公司 的內(nèi)部運作，安全、及時、準確地為客戶提供服務(wù)， 確保 服務(wù)品質(zhì) 和信息安全 ，并注重持續(xù)改進，以期實現(xiàn)客戶滿意 ， 而建立的運行管理體系符合以下標準規(guī)范的全部要求： ? GB/T 190012021 idt ISO 9001:2021 ? ISO/IEC202101:2021 ? ISO/IEC 27001:2021 范圍 本手冊適用于： ? 各部門； ? 公司所在駐地： ? 0 根據(jù)的業(yè)務(wù)特點，對 GB/T 190012021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC202101:2021以及 ISO/IEC 27001:2021 標準中不適用于本公司的部分條款作了刪減。 客戶滿意 ： 以專業(yè)和完善的服務(wù)，達到行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶滿意。 管理者代表的職責 和權(quán)限 是： 1. 代表 總經(jīng)理 負責 按標準要求建立、實施、運作、監(jiān)視、評審、持續(xù)改 的管理體系，實現(xiàn) 公司 的 服務(wù)管理，質(zhì)量管理與信息 安全 管理 方針和目標； 2. 協(xié)助 總經(jīng)理 開展管理評審，并向 總經(jīng)理 報告管理體系業(yè)績和改進需求； 3. 負責組織《 管理手冊 》的編寫、修 訂 和審核工作； 4. 確保在整個內(nèi)提高滿足 客戶 要求的意識； 5. 負責提出資源配置以實現(xiàn) IT 服務(wù)的交付和管理； 6. 負責協(xié)調(diào)和管理所有的 IT 服務(wù) 管理 工作； 7. 負責協(xié)調(diào)和管理所有的質(zhì)量管理工作； 8. 提高 公司全體人員的 信息安全意識； 9. 負責 公司 管理體系有關(guān)事宜 的外部 聯(lián)絡(luò)工作。 本手冊在編制過程中堅持符合性、適宜性和有效性的統(tǒng)一，并 廣泛征求意見修訂 成稿 ，現(xiàn)予以發(fā)布 ，自發(fā)布 日 起 正式 生效 實施 。 《 管理手冊 》 闡述了有關(guān) IT 服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、信息安全管理的管理方針， 是規(guī)范服務(wù)管理與信息安全 管理 的綱領(lǐng)性 文件，是建立 、 實施 、評測、改進管理體系 的 指導性文件。 此令！ 總經(jīng)理 ： 2021 年 11 月 28 日 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 任 命 書 “管理者代表”任命書 為了貫徹執(zhí)行 《 GB/T 190012021 idt ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系 要求》、 《 ISO 9001:2021 Quality management systems Requirements》 、 《 ISO/IEC 202101:2021 Information technology Service management Part 1:Specification 》、《 ISO/IEC 27001:2021 Information technology Security techniques – Information security management systems requirements》 ，加強對 管理體系運作的領(lǐng)導， 確保管理體系的建立、實施、運作、監(jiān)視、評審、保護和改進 ， 特任命 為管理者代表 。 ? 管理 目標 安全可靠 ： 保證 各項業(yè)務(wù) 的安全運行，達到行業(yè)領(lǐng)先的高可用性，是壓倒一切的管理要求。 ? 服務(wù)理念 超越客戶的期望值。 ISO/IEC202101:2021以及 ISO/IEC 27001:2021 刪減詳見《 L1SOA適用性聲明 》。公司應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視； 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) e) 監(jiān)視、測量 (適用時 )和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 設(shè)立管理者代表，確保管理體系的建立、實施和持續(xù)改進工作的落實，管理者代表負責向公司最高管理者報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求，確保在公司內(nèi)提高對客戶服務(wù)意識和信息安全意識；負責與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。 明確了標準適用范圍， ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 記錄在《適用性聲明》 文件中。 ? 對人員進行教育培訓。 管理體系文件 總則 管理體系充分考慮了 ISO/IEC 202101:2021標準中關(guān)于新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃實施過程、服務(wù)交付過程、關(guān)系過程、解決過程、控制過程、發(fā)布過程，具體內(nèi)容已被融合到管理體系的相關(guān)文件之中。 文件控制 依據(jù) GB/ 190002021 idt ISO 9001:202 ISO/IEC 202101:202 ISO/IEC 27001:2021標準的要求，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點和實際情況，建立和執(zhí)行適宜的文件以保障管理體系的有效、高效運行，并對文件進行持續(xù)的修訂完善，以保證其有效性。 L2 第二階層文件（簡稱二階文件）：程序文件 為達到 GB/T 190012021 idt ISO9001:202 ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標準要求而制定的各項管理制度、規(guī)范、流程以及相關(guān)支持性文件。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 管理體系文件的制定應(yīng)符合公司的服務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等實際情況，以便于理解應(yīng)用。 文件可以以任何媒體形式呈現(xiàn)，如紙張、磁盤、光盤、照片、樣片等。 管理體系文檔及記錄，可以以任何形式進行存放（包括：紙本及電子文檔）。 3. 提供足夠的資源，以保證管理體系策劃、實施、運行、監(jiān)視、評審、持續(xù)改進等 工作的順利開展，以建立符合 GB/19000 – 202 ISO 9001:202ISO/IEC202101:202 ISO/IEC 27001:2021 標準要求， 以及實際需要的管理體系。 7. 分配管 理體系相關(guān)的角色和職責，包括指定管理者代表負責所有服務(wù)的協(xié)調(diào)和管理。 11. 組織對全體員工進行信息安全、 IT 服務(wù)管理的教育培訓，提高信息安全意識和服務(wù)意識。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理確保其制定的質(zhì)量方針： a. 與公司的宗旨相適應(yīng)； b. 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c. 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d. 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e. 最高管理者通過管理評審，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審。 b. 質(zhì)量目標由最高管理者批準，由管理者代表組織跟蹤、監(jiān)督和考核，質(zhì)量目標通過管理評審進行評審和修訂，以保證其持續(xù)適宜性。 . 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。一般情況下，采取會議的形式，安排在內(nèi)部審核之后。 ? 其它 認為需要評審時。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 評審輸出 按照 服務(wù)管理與 安全方針 和 目標對上述信息進行全面的討論、評價、分析，決定所要采取的改進措施，包括： 1) 管理體系 有效性的改進 ，應(yīng)考慮 業(yè)務(wù)需求 、 安全需求 、 影響已有業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)過程 、 法律法規(guī)環(huán)境 、 合同責任 、 風險和 /或風險接受等級 等 ； 2) 方針和目標的修訂； 3) 與客戶要求有關(guān)的改進； 4) 更新風險評估和風險處置計劃； 5) 資源需求； 6) 改進測量控制措施有效性的方式 ； 7) 對現(xiàn)有管理體系（包括方針 和 目標