【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谶B城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。我公司已經(jīng)建立了一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。我們?cè)谖飿I(yè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過種種努力，我們引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保所轄項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量，保證了企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。管理服務(wù)措施我們?cè)诃h(huán)境控制上要保持建筑環(huán)境的原汁原味；在管理服務(wù)上要學(xué)習(xí)借鑒境內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)理念、模式、方法和手段，并結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)，形成一整套適宜有效的管理服務(wù)理念、模式、方法和手段；在人文環(huán)境上，要符合中國(guó)特色，體現(xiàn)中西交融、博采眾長(zhǎng)、文明協(xié)調(diào)、多元發(fā)展。以人為本，建立一門式接待服務(wù)中心我們?cè)诠芾矸?wù)中，引進(jìn)境內(nèi)外先進(jìn)的管理服務(wù)理念，建立本項(xiàng)目適宜有效的管理模式。在業(yè)主擁有業(yè)權(quán)的基礎(chǔ)上，我們的管理服務(wù)會(huì)方便業(yè)主的生活，成立一門式的接待服務(wù)中心，提供全方位的各項(xiàng)服務(wù)，總體協(xié)調(diào)小區(qū)業(yè)主的各類事務(wù)，并在第一時(shí)間快速反應(yīng)及時(shí)處理，以滿足業(yè)主的各種需求。同時(shí)，我們的管理要做到不侵犯他人的合法權(quán)益，為所有在復(fù)地連成國(guó)際小區(qū)生活工作的人們提供溫馨和諧的大家庭環(huán)境。安全第一，保障住宅小區(qū)公共秩序安全業(yè)主對(duì)于居家安全是十分關(guān)切的，安全保障程度也是最能直觀反映物業(yè)管理公司管理水準(zhǔn)的，將直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。我們將根據(jù)“群防群治”、“綜合治理”的原則，為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外事故等所管理的物業(yè)開展一系列管理活動(dòng)。比如，制定管委會(huì)例會(huì)制度，對(duì)小區(qū)交通、業(yè)主入住、噪音控制、設(shè)備設(shè)施維保工作進(jìn)行制度化、程序化的管理，確保社區(qū)安寧、祥和，做到開放空間松而不亂，有序開放；封閉空間外部固若金湯，內(nèi)部寬松愉悅。我們擬將建立起由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度的、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。智能設(shè)施，提供專業(yè)物業(yè)管理維護(hù)保養(yǎng)連城國(guó)際項(xiàng)目中智能化系統(tǒng)十分完善而且先進(jìn)，物業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員就需要掌握相應(yīng)的科技知識(shí)，既要懂操作，也要懂系統(tǒng)維護(hù)。我們將嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量管理體系規(guī)范化操作，早期進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)熟悉社區(qū)功能配置、建筑狀況等情況，并提出合理化建議，在各階段發(fā)揮物業(yè)管理作用。同時(shí)，培養(yǎng)和配備一支掌握智能化系統(tǒng)技術(shù)及管理方法的專業(yè)技能精湛的早期管理服務(wù)隊(duì)伍?，F(xiàn)代化的物業(yè)企業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們已在企業(yè)所轄項(xiàng)目中全方位的使用了現(xiàn)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)。我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入連城國(guó)際項(xiàng)目的管理中，從而全面提升本項(xiàng)目的物業(yè)管理水平。加強(qiáng)監(jiān)督，建立多元化、全方位監(jiān)督體系本企業(yè)開創(chuàng)的多元化、全方位的管理服務(wù)監(jiān)督體系得到了物業(yè)管理界和主管部門一致好評(píng)，也伴隨著企業(yè)的發(fā)展，成為本企業(yè)的一大特色。在連城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理中我們將充分發(fā)揮這一特色，建立良好的社會(huì)關(guān)系和強(qiáng)有力的社會(huì)監(jiān)督體系，把連城國(guó)際項(xiàng)目建設(shè)成高品質(zhì)的生活社區(qū)。當(dāng)業(yè)主需要時(shí)，我們會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在業(yè)主面前；當(dāng)業(yè)主暫不需要時(shí)，我們將待命。滿足需求，推出多形式方便業(yè)主的衍生服務(wù)將連城國(guó)際社區(qū)打造成余杭區(qū)內(nèi)的一個(gè)文化生活經(jīng)濟(jì)中心，會(huì)所設(shè)置和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在立足于滿足業(yè)主部分生活需求后，能給其提供并帶來更深層次的享受和娛樂。我們準(zhǔn)備推出便利式、預(yù)約式、經(jīng)濟(jì)式的衍生服務(wù)（特約服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)），為廣大業(yè)主提供更多的方便。商鋪管理，兼顧方便居民、綜合治理關(guān)系連城國(guó)際的綜合商業(yè)管理既要給小區(qū)居民帶來方便、舒適、優(yōu)雅、高檔的享受，更要做到不影響社區(qū)居民的生活。因此，對(duì)配套商鋪的招商要貼近生活需要，生活必需貫徹有統(tǒng)一策劃、分門別類，兼顧健康、休閑、娛樂。對(duì)店鋪招商要統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案，方案要與建筑風(fēng)貌融為一體。同時(shí)采取有效措施，做到燈光不造成光污染；聲音不造成噪音污染；清潔不造成衛(wèi)生污染；商鋪不造成環(huán)境污染。并制止商鋪的業(yè)主發(fā)生對(duì)社區(qū)安全有影響和隱患的舉措。環(huán)境管理，展現(xiàn)自然宜人的海派新風(fēng)格對(duì)連城國(guó)際項(xiàng)目的環(huán)境綠化管理是重中之重，我們擬在公共綠地、商鋪門前、公寓居住區(qū)的門前、窗臺(tái)和露臺(tái)上擺放一些綠化，點(diǎn)綴美化環(huán)境，給人以常綠常新的感覺，并在滿足社區(qū)居民需求的同時(shí)，兼顧觀賞性，展現(xiàn)出自然宜人的海派新風(fēng)格。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在連城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼：第69頁(yè) 共71頁(yè)第三章 有效的管理機(jī)制管理方式內(nèi)部管理架構(gòu)連城國(guó)際管理處保安消防客戶管理保潔綠化園區(qū)文化工程維修接 待特約服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)保潔清洗監(jiān) 控門 衛(wèi)巡 邏日常維護(hù)巡 檢財(cái) 會(huì)接 待激勵(lì)機(jī)制在實(shí)際工作中，我們充分考慮員工的個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵(lì)的原則。我們將綜合考慮員工的性別、職務(wù)、學(xué)歷、年齡等幾方面因素，制定能滿足絕大多數(shù)員工利益的激勵(lì)機(jī)制：物質(zhì)激勵(lì)：增加員工的工資、生活福利、保險(xiǎn)，發(fā)放獎(jiǎng)金、生活用品、工資晉級(jí)。信息激勵(lì)：交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行思想溝通，如匯部門溝通會(huì)、報(bào)制度、懇談會(huì)、經(jīng)理接待日制度.目標(biāo)激勵(lì)：通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。監(jiān)督機(jī)制我司有完善的監(jiān)督機(jī)制，主要包括:實(shí)時(shí)監(jiān)控制度，公司利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)對(duì)各管理部以及各部門日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；定期報(bào)告制度，各處定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由公司審核，并評(píng)估工作業(yè)績(jī)；不定期巡察，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善；投訴制度，接受業(yè)主投訴，并盡快做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)；接受業(yè)主及各級(jí)行政部門的監(jiān)督，定期向業(yè)主通報(bào)物業(yè)管理情況，定期公開財(cái)務(wù)狀況和物業(yè)管理運(yùn)作情況。自我約束機(jī)制我司已通過ISO9001:2000的質(zhì)量管理認(rèn)證，根據(jù)該體系的具體標(biāo)準(zhǔn)并參照國(guó)家建設(shè)部的全國(guó)城市物業(yè)管理小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，制定管理中心日常工作標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合崗位聘用機(jī)制和逐級(jí)考核機(jī)制，形成自我約束機(jī)制。信息反饋機(jī)制在內(nèi)部的反饋中，管理部有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的主管會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在對(duì)外的反饋中，將通過回訪制度和定期的服務(wù)調(diào)查來完成。工作計(jì)劃 我們將工作計(jì)劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，制定管理工作計(jì)劃。前期管理工作計(jì)劃前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)→擬訂物業(yè)管理方案→組建物業(yè)管理隊(duì)伍→完善管理及辦公條件→制定管理規(guī)章制度→物業(yè)的驗(yàn)收和接管入住期管理工作計(jì)劃入住手續(xù)辦理→住戶裝修管理→檔案的建立和管理正常期管理工作計(jì)劃房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)；機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)；安保管理；智能化設(shè)施管理；小區(qū)環(huán)境管理；財(cái)務(wù)管理；社區(qū)文化活動(dòng)開展；便民服務(wù)和完善配套；物資裝備辦公設(shè)備辦公桌(椅)、電腦、飲水機(jī)、打印機(jī)、物業(yè)接待臺(tái)、保險(xiǎn)箱、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、文件柜、小會(huì)議桌(椅)、掛壁式空調(diào)、更衣柜工程設(shè)備鋁合金升降梯(6M)、電錘(進(jìn)口)、潛水泵(單相)、指針式萬用表 、數(shù)字式鉗形表、兆歐表(1000V)、小型切割機(jī)、絕緣墊、鋁合金升降梯(4M)、數(shù)字式萬用表、鋁合金升降梯()、電動(dòng)疏通機(jī)、手提充電式遠(yuǎn)射燈套筒扳手(公制)、各類小工具、角向磨光機(jī)、工具箱、梅花/開口扳手(公制)、保潔設(shè)備手推車、桶式洗塵機(jī)、鋁合金合頁(yè)梯、垃圾桶、小型清潔工具、增壓泵水槍、其他清潔工具。保安設(shè)備對(duì)講機(jī)、警棍、聚光手電筒、遮陽(yáng)傘等其他設(shè)備。人員配備各類人員數(shù)量崗位人數(shù)工作概述物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理1人主持全面管理工作客戶服務(wù)部3人客戶接待兼文檔內(nèi)勤、資料管理、綜合服務(wù)工 程 部3人水電工、給排水、日常房屋設(shè)備維保安 保 部25人監(jiān)控、大門、巡視、疏導(dǎo)交通、糾正違章保 潔 部10人公共走道、外圍、車庫(kù)保潔、綠化工作合 計(jì)42人各崗位人員數(shù)量崗位名稱人數(shù)經(jīng) 理1人客戶主管1人工程領(lǐng)班1人保安主管1人客戶接待員1人出納1人維修工2人保安領(lǐng)班4人保安員16人監(jiān)控管理員4人保潔領(lǐng)班1人公寓樓保潔9人總計(jì)： 42人各崗位人員要求物業(yè)經(jīng)理男性，年齡40歲以下，大專以上學(xué)歷，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書，有良好的表達(dá)與溝通能力，熟悉物業(yè)管理有關(guān)政策、法規(guī)；五年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能全面負(fù)責(zé)社區(qū)管理。保安主管 男性, 2535歲 高中以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)經(jīng)歷，保安崗位證書、消防崗位證書，會(huì)操作常見的消防設(shè)備，具備一定的保安消防知識(shí)，并有對(duì)保安隊(duì)員的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，能負(fù)責(zé)全公司保安條線的整體工作，善于處理各類突發(fā)事件，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。工程主管 男性，年齡45歲以下，大專以上學(xué)歷，掌握物業(yè)工程相關(guān)技術(shù)知識(shí)和工作操作流程，有設(shè)備類上崗證或中級(jí)證，具有較強(qiáng)文案寫作能力,熟悉強(qiáng)弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)，具有較強(qiáng)的工程管理、協(xié)調(diào)能力,熟悉土建常識(shí)，五年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。客服主管 男/女性，35歲左右，大專以上學(xué)歷，三年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，良好的溝通表達(dá)和協(xié)調(diào)能力，有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗證書。 維修工男性,45歲以下，2年以上物業(yè)小區(qū)專業(yè)設(shè)備維修、保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。 保安員（男），年齡30歲以下，初中以上學(xué)歷,工作責(zé)任心強(qiáng)，無違法犯罪記錄，人品佳，退伍軍人優(yōu)先。出納 女性，35歲以下，財(cái)會(huì)類專業(yè)，二年以上會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各類會(huì)計(jì)報(bào)表的編制，持有會(huì)計(jì)上崗證，有會(huì)計(jì)初、中級(jí)職稱者優(yōu)先。接待 女性，25歲左右，大專以上學(xué)歷，形象佳，聲音甜美，語(yǔ)言溝通能力強(qiáng)，熟悉電腦操作，熟練掌握各類表單的編制。人員培訓(xùn)在我們投入連城國(guó)際前期物業(yè)管理服務(wù)工作后，將按照物業(yè)的規(guī)模及需要提出物業(yè)管理中心員工總體架構(gòu)及各級(jí)人員編制。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)之要求,招聘連城國(guó)際物業(yè)管理服務(wù)所需之所有管理員工。按職務(wù)要求及勞務(wù)市場(chǎng)情況擬訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)。擬訂整體招聘計(jì)劃（包括招聘廣告內(nèi)容、招聘人數(shù)、技術(shù)要求、所需學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)等）。篩選適當(dāng)申請(qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后所需提出錄用之建議（工程骨干人員將被優(yōu)先安排到位工作，協(xié)助物業(yè)機(jī)電設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收）。員工培訓(xùn)、考察及實(shí)習(xí) 員工上崗培訓(xùn)：完善和系統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)員工上崗培訓(xùn)，將有利于員工能更快適應(yīng)新的崗位。我們通過多年各類型物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐和對(duì)不同層次之員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套上實(shí)物業(yè)獨(dú)特的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。我們將針對(duì)連城國(guó)際項(xiàng)目特性及物業(yè)管理中心員工之具體情況，度身定制一系列上崗前物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)課程。該課程由我們高級(jí)行政人員和專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行實(shí)地教授，使員工在上崗前能基本掌握物業(yè)管理所需之各類基礎(chǔ)知識(shí)，以便其日常物業(yè)管理服務(wù)工作之順利開展。同時(shí)，我們亦會(huì)對(duì)聘用的物業(yè)管理員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就員工之物業(yè)管理服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，挑選出合適之物業(yè)管理人選，組建優(yōu)秀物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 員工在職培訓(xùn)：我們將對(duì)連城國(guó)際物業(yè)管理中心在職員工進(jìn)行循環(huán)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，安排各類重溫培訓(xùn)課程，并針對(duì)員工存在之不足，提供及時(shí)培訓(xùn)課程。務(wù)求連城國(guó)際物業(yè)管理中心在職員工服務(wù)素質(zhì)能達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)要求。 跟班實(shí)習(xí)培訓(xùn)和交流：我們將安排連城國(guó)際物業(yè)管理中心部分員工至我們管理之同類型和其他類型樓盤進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，以便實(shí)地了解上實(shí)物業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理運(yùn)作方式和內(nèi)容；同時(shí)，我們會(huì)安排物業(yè)管理中心高層管理人