【文章內(nèi)容簡介】 對講機(jī) 15部 對講機(jī)電池板 15塊 保險(xiǎn)箱 1臺 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會(huì)議桌 1張 會(huì)議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺 塑封機(jī) 1臺 飲水機(jī) 1臺 /立式 傳真機(jī) 1臺 電話機(jī) 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個(gè) 更衣箱 7組 遮陽傘 1只 二、維修工器具開辦物品 電錘 1臺 電動(dòng)疏通機(jī) 1臺 電焊機(jī) 1臺 鋁合金合頁梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬用表 2只 砂輪機(jī) 1臺 潛水泵 1臺 扳手 3套 保險(xiǎn)帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財(cái)務(wù)部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺接待 客戶專員 電 工 安保班長 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場崗 2. 服務(wù)處運(yùn)作方式及各部門職責(zé) 1）服務(wù)處運(yùn)作方式 服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)處經(jīng) 理負(fù)責(zé)。 2）部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 安全管理部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財(cái)務(wù)管理部 兼管。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù)處經(jīng)理： ? 大專以上學(xué)歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。 客戶服務(wù)人員： ? 大專以上學(xué)歷； ? 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容； ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利； ? 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。 工程維修人員： ? 具備相關(guān)操作證及上崗 證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神； ? 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓(xùn)。 保潔綠化人員： ? 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 2）服務(wù)處各部門崗位人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員 配備（人） 服務(wù)處經(jīng)理 1 安全管理部 財(cái)務(wù)部 安全管理部主管 1 會(huì)計(jì) 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務(wù)部 門崗 6 客戶服務(wù)部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計(jì) 46 人 3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍 服務(wù)處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶 服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)； ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用的收??； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目的單獨(dú)立賬與存檔工作； ? 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管 理費(fèi)用計(jì)劃的測算，與財(cái)務(wù)指標(biāo)控制； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目公示的編制； ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng) 急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班安保記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳； ? 負(fù)責(zé)對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù) 處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 環(huán)境管理部主管 ? 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔員操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管； ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)本部門員工考勤和請假審批及工作考核； ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 前臺接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處來訪人員的接待工作； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)電話的接聽，報(bào)修、投訴的處理； ? 負(fù)責(zé)有償服務(wù)與投訴的回訪工作； ? 負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔 案、業(yè)主檔案的存檔管理； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處的文案工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事務(wù)。 客戶專員 ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)； ? 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動(dòng)的宣傳與動(dòng)員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 電工 ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣 設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 水暖工 ? 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施， 發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理； ? 對園區(qū)公共用水進(jìn)行監(jiān)管，每月對用水量進(jìn)行記錄； ? 對樓宇內(nèi)供暖、供水管線進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄； ? 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護(hù)保養(yǎng)工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 泥瓦工 ? 對工程維修主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作； ? 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 安保班長 ? 對安全管理部主管 負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理； ? 對各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)主管進(jìn)行處理； ? 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任； ? 對當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時(shí)上報(bào)，并做好記錄； ? 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 監(jiān)控員 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查看； ? 負(fù)責(zé)夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽與訴求處理工作； ? 對當(dāng)值期間 發(fā)生的各類事件做好記錄； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 門崗安保員 ? 對安保班長負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)外來人員的登記； ? 協(xié)助緊急服務(wù)處理。 巡崗安保員 ? 對保安班長負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證； ? 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況； ? 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞立即向上級 報(bào)告； ? 發(fā)生緊急事件立即上報(bào)，采取控制措施。 車場崗安保員 ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理； ? 禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入車場內(nèi)； ? 負(fù)責(zé)停車場內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施； ? 對進(jìn)出車輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時(shí)通知車主，并予以記錄； ? 發(fā)生緊急事件立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取控制措施； ? 交接班時(shí)對停車場內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。 保潔員 ? 對環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔； ? 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他 交辦任務(wù)。 二、培訓(xùn)管理 1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 2. 培訓(xùn)的組織 1）由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的管理與指導(dǎo)工作； 2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)員 工培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作； 3）主管級以上管理人員根據(jù)服務(wù)處制定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。 3. 培訓(xùn)實(shí)施流程 對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見