【文章內(nèi)容簡介】 對講機 15部 對講機電池板 15塊 保險箱 1臺 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會議桌 1張 會議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺 塑封機 1臺 飲水機 1臺 /立式 傳真機 1臺 電話機 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個 更衣箱 7組 遮陽傘 1只 二、維修工器具開辦物品 電錘 1臺 電動疏通機 1臺 電焊機 1臺 鋁合金合頁梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬用表 2只 砂輪機 1臺 潛水泵 1臺 扳手 3套 保險帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理 一、擬建立的組織機構及人員的配備 1. 服務處組織架構及部門設置 服務處經(jīng)理 客戶服務部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財務部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺接待 客戶專員 電 工 安保班長 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場崗 2. 服務處運作方式及各部門職責 1）服務處運作方式 服務處實行服務處經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設客戶服務部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 服務處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向服務處經(jīng) 理負責。 2）部門職責 客戶服務部 —— 主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作； 工程維修部 —— 負責整個項目的設施設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設施設備； 安全管理部 —— 負責小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務、安全巡查服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理、治安管理服務等； 環(huán)境管理部 —— 負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務； 此外，采購、人事、培訓等事務由財務管理部 兼管。 3. 人員配備 1）服務處各崗位員工的任職要求 服務處經(jīng)理： ? 大專以上學歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團隊精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。 客戶服務人員： ? 大專以上學歷； ? 熟練操作辦公自動化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容； ? 普通話標準流利； ? 具有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力。 工程維修人員： ? 具備相關操作證及上崗 證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗； ? 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神； ? 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓。 保潔綠化人員： ? 通過保潔專業(yè)化培訓； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 2）服務處各部門崗位人員配備 崗位設置 人員配備 (人 ) 崗位設置 人員 配備（人） 服務處經(jīng)理 1 安全管理部 財務部 安全管理部主管 1 會計 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務部 門崗 6 客戶服務部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計 46 人 3）服務處各崗位職責及工作范圍 服務處經(jīng)理 ? 在公司的領導下，全面負責服務處內(nèi)部管理、業(yè)戶 服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、安全服務、保潔綠化服務、應急處理及特約服務等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件； ? 負責小區(qū)管理服務的質量控制和費用控制； ? 負責協(xié)調與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系； ? 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和服務處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負責組織小區(qū)公益性活動； ? 完成公司交辦的其他任務。 財務部 ? 負責本項目物業(yè)服務費、電梯費等其他相關費用的收??； ? 負責小區(qū)財務賬目的單獨立賬與存檔工作； ? 負責年初物業(yè)管 理費用計劃的測算，與財務指標控制； ? 負責小區(qū)財務賬目公示的編制； ? 負責各項財務報表的編制； ? 完成服務處經(jīng)理交辦的其他任務。 工程維修部主管 ? 在服務處經(jīng)理的領導下，負責房屋設施設備的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作； ? 負責對工程維修部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設施設備運行狀況合理安排每日工作； ? 負責小區(qū)房屋設施設備運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施； ? 負責計劃和購置維保材料及工器具； ? 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設備）突發(fā)事故的應 急處理預案，并適時組織預演； ? 負責對房屋設施設備維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作。 安全管理部主管 ? 在服務處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責； ? 負責對當值安保員的崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班安保記錄進行審查； ? 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調； ? 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳； ? 負責對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務 處布置的業(yè)主特約服務。 環(huán)境管理部主管 ? 服從服務處經(jīng)理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責； ? 負責對當班保潔員操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行審查； ? 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管； ? 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務； ? 負責本部門員工考勤和請假審批及工作考核； ? 負責計劃和購置保潔材料及工器具； ? 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡； ? 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作任務。 前臺接待員（檔案） ? 負責服務處來訪人員的接待工作； ? 負責物業(yè)服務電話的接聽，報修、投訴的處理； ? 負責有償服務與投訴的回訪工作； ? 負責工程技術檔 案、業(yè)主檔案的存檔管理； ? 負責業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負責服務處的文案工作； ? 完成上級領導安排的其他工作事務。 客戶專員 ? 負責物業(yè)服務費、電梯費及其它服務費用的催繳工作； ? 負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進行督導； ? 與業(yè)主保持良好溝通關系，負責公益性活動的宣傳與動員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務創(chuàng)新獻計獻策； ? 負責業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領導交辦的其他工作。 電工 ? 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣 設備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給； ? 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 按時按質保量完成設備檢修工作； ? 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； ? 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。 水暖工 ? 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設施， 發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理； ? 對園區(qū)公共用水進行監(jiān)管，每月對用水量進行記錄； ? 對樓宇內(nèi)供暖、供水管線進行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報上級領導，做好記錄； ? 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護保養(yǎng)工作； ? 完成上級領導安排的其他工作。 泥瓦工 ? 對工程維修主管負責，執(zhí)行服務處的各項規(guī)定和制度； ? 負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作； ? 發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障； ? 完成上級領導交辦的其他工作。 安保班長 ? 對安全管理部主管 負責，帶頭遵守服務處的各項規(guī)章制度； ? 負責本班安保員考勤、日常事務的管理； ? 對各崗位安保員工作狀態(tài)進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴重的報主管進行處理； ? 負責安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當事人責任； ? 對當班期間內(nèi)發(fā)生的重要問題及時上報，并做好記錄； ? 帶領本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作； ? 完成上級領導安排的各項任務。 監(jiān)控員 ? 負責監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查看； ? 負責夜間物業(yè)服務電話的接聽與訴求處理工作； ? 對當值期間 發(fā)生的各類事件做好記錄； ? 負責監(jiān)控設備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔； ? 完成上級領導交辦的其他工作。 門崗安保員 ? 對安保班長負責，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗； ? 驗證《物品搬出放行條》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級報告； ? 負責外來人員的登記； ? 協(xié)助緊急服務處理。 巡崗安保員 ? 對保安班長負責，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證； ? 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況； ? 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設施設備損壞立即向上級 報告； ? 發(fā)生緊急事件立即上報，采取控制措施。 車場崗安保員 ? 負責停車場內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理； ? 禁止易燃、易爆、危險品進入車場內(nèi)； ? 負責停車場內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應措施； ? 對進出車輛外觀狀況進行查看，有刮、撞痕跡及時通知車主，并予以記錄； ? 發(fā)生緊急事件立即向上級領導報告，并采取控制措施； ? 交接班時對停車場內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進行查看。 保潔員 ? 對環(huán)境管理部主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度； ? 認真做好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔； ? 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助； ? 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他 交辦任務。 二、培訓管理 1. 培訓工作的總體指導思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 2. 培訓的組織 1）由服務處經(jīng)理負責員工日常培訓的管理與指導工作； 2）財務部負責員 工培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作； 3）主管級以上管理人員根據(jù)服務處制定的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓效果進行評估。 3. 培訓實施流程 對員工的培訓分為三個階段：入職培訓 —— 崗位轉正培訓 —— 日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓，內(nèi)容詳見