【導(dǎo)讀】第五章提高服務(wù)水平的整體管理思想和理念…………………成封閉及半封閉的老式住宅區(qū)。荷坳社區(qū)住宅位于龍崗區(qū)橫崗街道辦。荷坳社區(qū)住宅由上大園、下大園、桂坪、荷坳老年。辦公樓面積約7500平方米，老年活動中心面積約400平方米。規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。保證措施常抓不懈。和用戶的監(jiān)督和檢查。執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的，為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了龍吉順物業(yè)強烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點點滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑龍吉順物業(yè)發(fā)展的基石。龍吉順實業(yè)秉承南森實業(yè)二十年。物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們龍吉順人的使命。

　　

【正文】 斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場； C、持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方； D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 （ 3）迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。 （ 4）在制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不可動粗，或惡言相向。 發(fā)現(xiàn)住戶因醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時對其采取控制監(jiān)督措施。 （ 2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。 遇急癥病人的處理 （ 1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 （ 2）立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。 （ 4）如情況危急，速打急救電話 120。 觸電事故的應(yīng)急處理 （ 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開。 （ 3）立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 突發(fā)性水浸事故處理 （ 1）當(dāng)接到用戶投拆或報告后，即時前往現(xiàn)場檢查。 （ 2）抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 （ 3）觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的預(yù)防措施 （ 1）檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好 （ 2）檢查急救箱，確定各項基 本藥物備齊。 （ 3）將緊急應(yīng)用電話表貼于大堂顯眼的地方。 （ 4）用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。 （ 5）天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。 （ 6）搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。 （ 7）緊閉所有的門窗、機 房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。 （ 8）加固所有樹林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。 （ 9）留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號用緊急廣播告知之。 （ 10）非 當(dāng)值員工須與管理處主任或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽候指示。 （ 11）員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。 （ 12）如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工撥聽電話。 （ 13）人員參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工，同時，避免逗留在空曠地方。 臺風(fēng)來臨后的措施 （ 1）當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)健的時候，出現(xiàn)在關(guān)健的地方， 解決關(guān)健的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 （ 2）在風(fēng)雨來臨時要求承包商緊急維修前，事務(wù)員須先征得部門主管的批準(zhǔn)；但在特殊情況下，事務(wù)助理可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知部門主管，并將該項修理詳細(xì)報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）當(dāng)臺風(fēng)訊號減低時，事務(wù)員應(yīng)即時進(jìn)行檢查及填報臺風(fēng)損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風(fēng)造成之垃圾淤塞的渠道、地漏。 第十一章 管理指標(biāo)承諾及實施措施 一、提要 （一）管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。措施上求 真務(wù)實。 （二）為了確保承諾指標(biāo)的實現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用 “ P— 計劃、 D— 實施、 C— 檢查、 A— 總結(jié)” 的管理模式，對提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進(jìn)行識別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。使各項承諾指標(biāo)得以實現(xiàn)。 二、房屋及設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 98％ 承諾實現(xiàn)的指標(biāo) 98％ 計算公式 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 保證措施 服務(wù)中心、工程維修部負(fù)責(zé)對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行巡查，做到日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時養(yǎng)護(hù)或修繕，確保良好狀態(tài)。 工程維修 部每年制訂年度房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕計劃，維修人員按計劃執(zhí)行并記錄《設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)。 建立事務(wù)、維修、護(hù)管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工人員實行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 嚴(yán)格按房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)、修繕時效、實施養(yǎng)護(hù)、修繕項目。 三、 房屋零修、急修及時率 （荷坳社區(qū)指居委會辦公樓） 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設(shè)立業(yè)主報修專線電話，實行 24 小時值班。 維修人員在接到維修指令維修單后， 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，嚴(yán)格按《維修服務(wù)項目時效率表》實施維修，保證零修立即處理，急修不過夜。 實行“首問責(zé)任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認(rèn)后返回存檔。 根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急修。 每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一） 維修工程質(zhì)量合格率 國家指標(biāo) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％ =100％ 保證措施 加強對維修工的專業(yè)技能培訓(xùn)，所有維修人員持證上崗，嚴(yán)格按照工程維修工作規(guī)程進(jìn)行維修。 實行業(yè)主住戶維修項目完畢后，請業(yè)主住戶試用驗收，合格后業(yè)主住戶在《維修單》上簽名認(rèn)可的規(guī)程。 公共設(shè)施設(shè)備的維修、改造及更新工程，由管理處填寫《設(shè)施設(shè)備維修改造更新申請表》或《設(shè)施、設(shè)備對外委托維修申請表》給公司工程部，主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會批準(zhǔn)，并指導(dǎo)實施及驗收。 對維修材料，備件進(jìn)行嚴(yán)格驗證，確保維修安裝使用的材料 、 配件為“合格品”。 （二） 維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 維修工程回訪采取回避制度。 管理處提供的維修服務(wù)實行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進(jìn)行。 五、管理費收繳率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 90％ 承諾指標(biāo) 同甲方商議后另附 測定依據(jù) 保 證 措 施 與業(yè)主住戶，保持密切聯(lián)系，與其交流溝通，掌握其工作 、 生活情況適時幫業(yè)主住戶出謀劃策，以情感促發(fā)其及時交費的積極性。 掌握業(yè)主住戶網(wǎng)址、 Email 地址，將物業(yè)管理活動，物業(yè)管理條例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時利用宣傳欄，公告 欄張貼和業(yè)主住戶聯(lián)誼活動，讓業(yè)主住戶在潛移默化中提高對物業(yè)管理消費意識。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主住戶個性性格差異，識別交費積極和消極業(yè)主住戶分類建檔，對消極戶實施情理法的聯(lián)心活動，創(chuàng)造業(yè)主住戶新思想，好行為。 財務(wù)人員在當(dāng)月 5 日前將管理費通知單交派發(fā)（或網(wǎng)上發(fā)送）業(yè)主住戶， 8~12 日財務(wù)人員通過銀行扣款， 15 日財務(wù)人員對未扣到款戶催款，20 日再行通過銀行扣款。 采取人工收費和電腦劃帳相結(jié)合，節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門等方式，方便業(yè)主交費。 對于欠交管理服務(wù)費的行為，欠采取管理公約 中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 六、綠化、道路、停車場、路燈完好率 （一） 綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 每日清除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每兩個月對草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進(jìn)行修剪。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。 綠籬、花球春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每三個月施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩。綠籬、花球缺苗，在 1 周內(nèi)補種。 喬灌木，每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂枝防礙人們觀瞻和活動的枝條保持喬桿高 米以上。每 3個月施肥一次。 擺放室內(nèi)外盆載，及時剪掉枯葉殘枝，換季節(jié)進(jìn)行更換，保證盆栽常綠不敗。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 對綠化植物采取生化物防治和人工防治相結(jié)合的方法，保證植物的正常生長。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 （二） 道路停車場完好率 國家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100％≥ 98％ 保證措施 事務(wù)助理每日對道路，停車場進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即通知維修人員維護(hù)。 工程維修部制訂《道路、停車場設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃》并嚴(yán)格執(zhí)行。 對進(jìn)入小區(qū)的施工單位，管理處派人跟蹤，確保道路、停車場不受損壞。 每 3 年對道路，停車場路牙，車位線刷新一次，每 5 年對道路，停車場設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每 10年進(jìn)行一次大修。 （三） 路燈完好率（包括亮燈率） 深圳市標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 計算公式 路燈完好率 /路燈總數(shù) 100％≥ 99％ 保證 措施 每日維修值班中班人員對路燈進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 七、清潔、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 清潔、保潔達(dá)標(biāo)面積 /清潔、保潔總面積 100％≥ 99％ 保 證 措 施 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。 加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 5．提倡“全員保潔， 人過地凈”。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 （一）化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 設(shè)施功能正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次，每季度清除各類雜物一次； 化糞池每年清理一次。 雨水井、污水井蓋每 3年刷新漆一次。 中修 4年，大修 8年。 維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護(hù)修繕計劃》實施維護(hù)。 （二）排水管、明暗溝完好率 公司內(nèi)控 標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證 措施 每季度保養(yǎng)一次，每年疏通及維修一次； 每 5年進(jìn)行一次中修，每 10 年進(jìn)行一次大修或更新改造。 九、公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及小品雕塑完好率 國家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％≥ 99％ 保證措施 每兩年粉刷室內(nèi)墻一次。 室內(nèi)配電線路檢修每半年一次。 部分文體設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時維修或更換。 每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次 。 部分文體場所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 每 5年進(jìn)行一次中修，每 10 年進(jìn)行一次大修。 十、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 十一、大型及重要機電設(shè)施設(shè)備完好率 （限指消防監(jiān)控設(shè)施） 國家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰〈 0． 5‰ 保證措施 小區(qū)實行封閉式管理，提供 24 小時保安服務(wù)。 建立大門、大堂、巡邏及可視監(jiān)察立體安全監(jiān)管體系。 嚴(yán)格實行來訪登記制度，控制外來人員進(jìn)入，對施工人員要合驗其施工許可證及出入證的有效性，無效證件和無證人員不允許進(jìn)入小區(qū)。 在小區(qū)居民中推廣使用安全報警 系統(tǒng)及住戶家中、手機、呼機、轎車與派出所連網(wǎng)報警 在小區(qū)內(nèi)加強安全防范的宣傳，提倡鄰里守望，建立全民安全防范網(wǎng)絡(luò)。 組建業(yè)余安全隊伍，形成安全與危機管理系統(tǒng)及“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 實行業(yè)主戶 、 租戶物品搬出 /入登記制度 ,嚴(yán)格控制物品進(jìn)出。 安保部實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。