【正文】 每 5年進(jìn)行一次中修，每 10 年進(jìn)行一次大修。 七、清潔、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 清潔、保潔達(dá)標(biāo)面積 /清潔、保潔總面積 100％≥ 99％ 保 證 措 施 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 六、綠化、道路、停車場(chǎng)、路燈完好率 （一） 綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 保證措施 每日清除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每?jī)蓚€(gè)月對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進(jìn)行修剪。 維修人員在接到維修指令維修單后， 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格按《維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí)效率表》實(shí)施維修，保證零修立即處理，急修不過夜。 （ 12）如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工撥聽電話。 （ 3）立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 （ 7）若是運(yùn)動(dòng)過程作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 停電時(shí)，巡更點(diǎn)由相近的柴油發(fā)電機(jī)組提供電源或由蓄電池供電。加強(qiáng)夜間、小區(qū)盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并采取防范措施， 主出入口和地下車庫(kù)交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象； （ 4）對(duì)火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障小區(qū)內(nèi)無(wú)重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故； （ 5）小區(qū)內(nèi)若有重大活動(dòng)，如：納涼晚會(huì)、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有保安警衛(wèi)方案，保證活動(dòng)安全順利開展；小區(qū)安管人員定時(shí)上門對(duì)裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)無(wú)證人員請(qǐng)其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請(qǐng)出小區(qū)； （ 6）為保護(hù)小區(qū)業(yè)主、使用人的財(cái)物安全，對(duì)大件物品流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制，業(yè)主、住戶大件物品的搬出必須向管理處申 報(bào)，所有大件物品流動(dòng)均由安管部出具《大件物品放行憑證》。小區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由 安防管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng) 等設(shè)備均由機(jī)電維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理，并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo)，操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神； 工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能；業(yè)主、住戶反映良好。 （七）安全部主管：大專以上學(xué)歷，年齡 35 歲以下，身高 以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。 （六）全面質(zhì)量管理 荷坳 物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理，成立管理處經(jīng)理為核心的全面質(zhì)量管理小組，按龍吉順實(shí)業(yè)公司 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時(shí)各級(jí)管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作不斷提高。 嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制。 軟件的建設(shè)，是社區(qū)文化活動(dòng)的中心組成部分，它包括一系列活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施效果及相關(guān)管理制度，管理處的服務(wù)精神，各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力，居民的參與 配合，對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度等。 （二）后顧之憂 —— 安心：心與心的體驗(yàn)。 八、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化 能否實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作決定著企業(yè)的興衰成敗，物業(yè)管理行為要走上健康 發(fā)展的軌道也必須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，在物業(yè)管理這個(gè)行為鏈條中，居委會(huì) 、物業(yè)管理人、業(yè)主（三者）處在一個(gè)大的利益共同體中，彼此間有著十分緊密的聯(lián)系，其中任何一方的“缺位”都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)行為鏈條的弱化。 我們可以對(duì)“物業(yè)社區(qū)文化”的輪廓作一個(gè)大體的勾勒：“物業(yè)社區(qū)文化”將由以下三方面組成： ①為花園居住人群普遍認(rèn)同的文化理念； ②高度一致的行為方式； ③獨(dú)具特色的花園識(shí)別系 統(tǒng)； 荷坳 物業(yè)的塑造將是一個(gè)不斷累積逐步成形的過程，但我們認(rèn)為至少要做以下幾項(xiàng)工作： 二、用 龍吉順 企業(yè)文化影響 物業(yè)社區(qū)文化 物業(yè)的管理者代表企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)施管理服務(wù)，企業(yè)文化在他們的身 上 打上了深刻的烙印，他們的文化理念、行為方式、道德準(zhǔn)則無(wú)不受到企業(yè)文化的薰染和 影響。 第三章 荷坳社區(qū) 物業(yè)管理方案綱要 龍吉順實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 有幸感受 荷坳社區(qū)住宅物業(yè)的管理與服務(wù) ，更希望能為之添磚加瓦，與 荷坳社區(qū)居委會(huì) 及業(yè)主們一起共同描述純正的美好生活。 互動(dòng)管理模式 在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng) 共識(shí)。 荷 坳 社 區(qū) 住 宅 物 業(yè) 管 理 方 案 目 錄 第一章 荷坳社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目 概況 ………………………………… .2 第二章 物業(yè)公司組織架構(gòu)及企業(yè)理念 ………………………… .3 第三章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理方案綱要 …………………………… .7 第四章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理設(shè)想 ………………………………… 8 第五章 提高服務(wù)水平的整體管理思想和理念 ………………… .12 第六章 承接荷坳物業(yè)工作設(shè)想 ………………………………… .14 第七章 擬采取的物業(yè)管理方式 ………………… ……………… .17 第八章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) ………………………………… .20 第九章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 ?????????????? .25 第十章 管理應(yīng)急處理方案 ??????????????? .32 第十一章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 ……………………………… .36 第十二章 管理制度目錄 …………………………………………… .74 第十三章 管理費(fèi)報(bào)價(jià)及預(yù)算 ……………………………………… .78 第十四章 物業(yè)管理合作形式 ……………………………………… .88 第十五章 雙方合作委托管理的商討事項(xiàng) … ……………………… .90 第十六章 物業(yè)管理合同格式 …………………………………… ..91 結(jié) 束 語(yǔ) 第一章 荷坳社區(qū)物業(yè) 項(xiàng)目概況 荷坳社區(qū)住宅區(qū) 是由 荷坳居民自己開發(fā)建造，居委會(huì)統(tǒng)一規(guī)劃形成封閉及半封閉的老式住宅區(qū) 。 首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式 為方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。 為能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，龍吉順實(shí)業(yè) 已對(duì) 荷坳住宅 物業(yè)的業(yè)主 及客戶 群體進(jìn)行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。物業(yè)管理者在同 荷坳 物業(yè)居住者一同塑造物業(yè)社區(qū)文化時(shí)一定將自己的企業(yè)文化帶到 荷坳 物業(yè)中去，成熟的企業(yè)文化也會(huì)促進(jìn)花園文化的早 日形成，我們會(huì)不斷地提煉和豐富龍吉順實(shí)業(yè)公司 管理文化的內(nèi)涵，并同 荷坳 物業(yè)獨(dú)特的物業(yè)環(huán)境和人文景觀完整地結(jié)合起來，塑造特色鮮明 的“物業(yè)社區(qū)文化”。因此 ，物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作離不開發(fā)展商、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者的角色到位。 向業(yè)主提供“菜單式、酒店式、個(gè)性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、立體式”的一站式便民服務(wù)，視業(yè)主為摯友，樹立“一份需求、十分努力”的便民服務(wù)宗旨，“不以事小而不為，不 以事大而難為”，由我們?yōu)闃I(yè)主解決后顧之憂，讓業(yè)主工作、學(xué)習(xí)安安心心。 （一）龍吉順 公司推出的顧客互動(dòng)年，給每?jī)稍略O(shè)一個(gè)主題活動(dòng)： 愛心奉獻(xiàn)月、植樹月、讀書月、健身月、尊老月、愛幼月 等。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實(shí)到個(gè)人，完善獎(jiǎng)懲制度，以此調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高管理水平的目的。 （七）協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)過程中發(fā)生在各班組之間，班組 員工之間，員工與員工之間，管理處經(jīng)理與各主管，各工程施工隊(duì)之間以及與發(fā)展商、各進(jìn)駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。 （十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識(shí)。 各種 工程 竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書（保修書）的收集整理，待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù) 時(shí)一并移交。 上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由機(jī)電維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。 消防管理 （ 1）安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)小區(qū)消防安全防范工作，工程部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無(wú)損、隨時(shí)可啟動(dòng)的管理，管理處主任為小區(qū)消防安全第一責(zé)任人，安管部主管為小區(qū)消防監(jiān)督員，管理處管理人員、工程維修人員、保安員、綠化保潔人員均為小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)員； （ 2）保安員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息及時(shí)反饋機(jī)電維修部，應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù)； （ 3）建立齊全的消防責(zé)任制，管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員，平時(shí)接 受消防技能和防火知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)消防演練，熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在小區(qū)內(nèi)實(shí)施一次消防演練； （ 3）監(jiān)控室實(shí)施 24小時(shí)值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 100%，無(wú)火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。 閉路監(jiān)視系統(tǒng)配 置備用電源。 （ 8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院醫(yī) 治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 突發(fā)性水浸事故處理 （ 1）當(dāng)接到用戶投拆或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。 （ 13）人員參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。 實(shí)行“首問責(zé)任制”，維修項(xiàng)目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認(rèn)后返回存檔。保證春夏季草皮不長(zhǎng)于 15CM，冬春兩季不長(zhǎng)于 10CM。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 十、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 十一、大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率 （限指消防監(jiān)控設(shè)施） 國(guó)家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰〈 0． 5‰ 保證措施 小區(qū)實(shí)行封閉式管理，提供 24 小時(shí)保安服務(wù)。 部分文體場(chǎng)所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，欠采取管理公約 中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 三、 房屋零修、急修及時(shí)率 （荷坳社區(qū)指居委會(huì)辦公樓） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話，實(shí)行 24 小時(shí)值班。 （ 11）員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開。 （ 6）記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對(duì)象等情況。 （四）便民服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 序 號(hào) 服 務(wù) 內(nèi) 容 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 01 代叫出租車 另定 02 代送禮品、鮮花 另定 03 代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工 另定 04 代請(qǐng)家教 另定 05 重要事務(wù)臨時(shí)提醒、代客留言 另定 06 代訂快餐、生日蛋糕、鮮花 另定 07 代訂報(bào)紙、雜志 另定 08 代送 衣服干洗 另定 09 代訂飲用水、牛奶 另定 10 家居綠化咨詢 另定 11 室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司 另定 12 臨時(shí)保管小型非貴重物品 另定 13 代寄、代領(lǐng)郵件 另定 14 緊急求助服務(wù) 另定 15 借用便民工具箱 另定 登記 16 代請(qǐng)搬家公司、協(xié)助搬家 另定 商務(wù)類 01 代訂賓館客房 另定 02 航班查詢 另定 03 列車時(shí)刻表查詢 另定 其它類 01 區(qū)內(nèi)超市電話訂購(gòu)，送貨上門 另定 服務(wù)項(xiàng)目 序 號(hào) 服 務(wù) 內(nèi) 容 參 考 價(jià) 格 責(zé)任部門 家政類 01 衛(wèi)生清潔 根據(jù)市場(chǎng)行業(yè)價(jià)格待定 環(huán)境部負(fù)責(zé) 02 地板打蠟 03 地毯吸塵 04 家具打蠟