【導讀】進技術，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務，倡導新型的生活方式。無盲點、服務無挑剔、業(yè)戶無怨言。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學、服。務真誠、業(yè)戶滿意”。1）樹立服務理念，提出“以人為本——您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護業(yè)主的合法權益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務。4）結合住宅和公建配套設施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應，達到雙贏的目的。3）管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故，6）各類服務人員上崗培訓率達到100％；9）檔案準確率達到100％，11）公司投訴電話受理投訴予以答復；12）有效投訴處理率100％；13）管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務；18）其他項目48小時內(nèi)修復；27）各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；崗、查崗、監(jiān)督崗及服務崗并有明確的崗位職責及考核標準；33）制訂中大修理年度計劃，并負責實施。出客戶服務熱線為中心的服務調(diào)度制度。

　　

【正文】 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段對小區(qū)的檔案資料進行管理。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。 （ 2） 資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設計到 工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，大到建筑本體 、 公共設施，小到每項設備標牌都有詳細的資料收集。 2. 資料分類整理 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。 3. 資料歸檔管理 （ 1） 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。根據(jù)實際需要， 本項目 檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè) 務性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 （ 2） 檔案的查閱借用都應有嚴格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。 （ 3） 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 4. 檔案資料的管理 （ 1） 設備檔案資料的管理 ? 設備設施檔案資料（竣工圖、說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復、執(zhí)照等）齊全，建立設備臺賬、目錄清晰、項目 齊全、管理完善、隨時查閱。 26 ? 工程竣工后，專人負責檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。 ? 建立標準化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保存。 ? 運用現(xiàn)代化手段，檔案資料實現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。 ? 建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動態(tài)監(jiān)控中。 ? 建立綜合設備臺賬制度，建立全壽命設備管理制度，把設備全壽命期內(nèi)的設備本體、日常運行、日常維修、技術改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。 （ 2） 企業(yè)檔案資料的管理 ? 對與管理質(zhì)量有關的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術性文件及資料等進行 控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進行管理，保證相關場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 ? 由 行政部 負責質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術性文件、相關外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。 ? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等做出規(guī)定。 ? 質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境 、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。 （ 3） 檔案資料的分類 ? 接管移交資料 a. 工程 建筑產(chǎn)權資料 —— 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 —— 建筑許可證、投資許可證、開工許可證 —— 拆遷安置資料 b. 工程技術資料 —— 紅線圖、總平面圖 —— 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 27 —— 工程合同、工程預決算 —— 工程設計變更、通知及技術核算單 —— 竣工圖：單體建筑、結構、設備竣工圖 —— 消防、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 —— 房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書 —— 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 —— 新材料、構配件的鑒定合格證書 —— 供水、供電、電梯、消防、智能化等設備的檢驗合格證書 —— 砂漿、混凝 土試塊、試壓報告 —— 綠化工程竣工圖 —— 其他技術資料 ? 管理檔案資料 a. 用戶資料 b. 用戶室內(nèi)維修檔案 ? 行政文件資料 a. 管理處與發(fā)展商往來函 b. 政府部門文件 c. 物業(yè)公司及主管領導部門文件 d. 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 e. 管理處榮譽一覽表 f. 管理處接待來訪參觀記錄表 g. 總值班記錄表 h. 日常巡視記錄 ? 質(zhì)量記錄 a. 管理 處 質(zhì)量記錄 b. 工程部質(zhì)量記錄 c. 安保部質(zhì)量記錄 d. 環(huán)境 部質(zhì)量記錄 28 ? 員工管理資料 a. 員工個人資料、聘用表 b. 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 c. 員工培訓計劃及實施記錄 d. 員工培訓考核記錄 e. 員工外出考評及參加演練記錄 ? 用戶反饋資料 服務質(zhì)量回訪 記錄表 a. 用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 b. 用戶投訴及處理記錄表 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 物業(yè)公司應 把社區(qū)文化活動作為“面向二十一世紀的人性化英式管家服務”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或住戶的實際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動計劃。每年每月定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動，這些活動既可從物業(yè)管理費列支 （若有贏余） ，也可以在每一次舉辦活動時單獨向有興趣的業(yè)主收費，物業(yè)應如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動的普遍性而定。通過這些社區(qū)文化活動，我們將有能 力將結合創(chuàng)立一個精神文明優(yōu)秀社區(qū)，內(nèi)容以培養(yǎng)精神文明、倡導高品位居住氛圍的目標開展。 一、 場地 物業(yè)內(nèi)的配套設施齊全是一個重要的條件，因應社區(qū)內(nèi)的有關設施，如游樂場、會所等等，物業(yè)公司將與發(fā)展商配合把這些場地始終堅持充分利用、精心養(yǎng)護、以合理收費和會員制服務為原則，為廣大的業(yè)主或住戶提供最合理的服務。其中包括用以舉行各種大型、小型、有償或無償?shù)纳鐓^(qū)活動，以增進彼此的感情。 二、 活動 1. 藝術活動： 29 綜合文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。 2. 體育活動： 短池游泳比賽、網(wǎng)球培訓班和比賽、排球、籃 球、足球、羽毛球、乒乓球比賽等。 3. 節(jié)日活動： 元旦新春聯(lián)歡會、六一少兒歌舞會、中秋賞月會、重陽節(jié)老年人聯(lián)誼會等。 4. 興趣小組： 可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補習班等。 5. 集體旅行： 管理處可為業(yè)戶組織到附近郊區(qū)旅游的 各種 活動，以增進彼此的感情。 6. 產(chǎn)品展銷： 管理處可定期為業(yè)戶安排一些大家都有興趣的產(chǎn)品進行展銷，為業(yè)戶提供最大的方便。 三、 效果 1. 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設成果，樹立起社區(qū)的良好社會形象。 2. 通過文化 活動這種形式，加強管理處人員與住戶的交流，加深彼此的感情， 爭取住戶對物業(yè)管理工作的參與及支持。 3. 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識和愛護社區(qū)的責任感，增強社區(qū)凝聚力。 4. 通過為業(yè)戶提供更多的文化活動，讓業(yè)戶感受到物業(yè)管理處為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質(zhì)也因為物業(yè)的介入產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。這樣不但會讓物業(yè)與住戶的距離拉近，更可為物業(yè)管理處在日后收取物業(yè)管理費方面創(chuàng)造一個良好的基礎。 5. 通過安排一些活動，為社區(qū)內(nèi)的青少年安排一些發(fā)泄過剩精力的機會，可望為社區(qū)的公共設施減少一些破壞而換取一些和諧 。 6. 通過活動的安排，可增進業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困 30 難。