【導(dǎo)讀】進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、業(yè)戶無(wú)怨言。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學(xué)、服。務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶滿意”。1）樹(shù)立服務(wù)理念，提出“以人為本——您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對(duì)業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。4）結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到雙贏的目的。3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，6）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100％；9）檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100％，11）公司投訴電話受理投訴予以答復(fù)；12）有效投訴處理率100％；13）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；18）其他項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；27）各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；33）制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。

　　

【正文】 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對(duì)小區(qū)的檔案資料進(jìn)行管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 （ 2） 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到 工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體 、 公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。 2. 資料分類整理 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。 3. 資料歸檔管理 （ 1） 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要， 本項(xiàng)目 檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè) 務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。 （ 2） 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 （ 3） 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 4. 檔案資料的管理 （ 1） 設(shè)備檔案資料的管理 ? 設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說(shuō)明書(shū)、合格證、許可證、協(xié)議書(shū)、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺(tái)賬、目錄清晰、項(xiàng)目 齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。 26 ? 工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫(kù)。 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫(kù)，使檔案資料可靠、完整地保存。 ? 運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。 ? 建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。 ? 建立綜合設(shè)備臺(tái)賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整的檔案庫(kù)。 （ 2） 企業(yè)檔案資料的管理 ? 對(duì)與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行 控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 ? 由 行政部 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來(lái)文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。 ? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來(lái)文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。 ? 質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境 、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。 （ 3） 檔案資料的分類 ? 接管移交資料 a. 工程 建筑產(chǎn)權(quán)資料 —— 規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 —— 建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證 —— 拆遷安置資料 b. 工程技術(shù)資料 —— 紅線圖、總平面圖 —— 地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 27 —— 工程合同、工程預(yù)決算 —— 工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單 —— 竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 —— 消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 —— 房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書(shū) —— 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū) —— 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū) —— 供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū) —— 砂漿、混凝 土試塊、試壓報(bào)告 —— 綠化工程竣工圖 —— 其他技術(shù)資料 ? 管理檔案資料 a. 用戶資料 b. 用戶室內(nèi)維修檔案 ? 行政文件資料 a. 管理處與發(fā)展商往來(lái)函 b. 政府部門文件 c. 物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 d. 管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 e. 管理處榮譽(yù)一覽表 f. 管理處接待來(lái)訪參觀記錄表 g. 總值班記錄表 h. 日常巡視記錄 ? 質(zhì)量記錄 a. 管理 處 質(zhì)量記錄 b. 工程部質(zhì)量記錄 c. 安保部質(zhì)量記錄 d. 環(huán)境 部質(zhì)量記錄 28 ? 員工管理資料 a. 員工個(gè)人資料、聘用表 b. 員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄 c. 員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 d. 員工培訓(xùn)考核記錄 e. 員工外出考評(píng)及參加演練記錄 ? 用戶反饋資料 服務(wù)質(zhì)量回訪 記錄表 a. 用戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 b. 用戶投訴及處理記錄表 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 物業(yè)公司應(yīng) 把社區(qū)文化活動(dòng)作為“面向二十一世紀(jì)的人性化英式管家服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或住戶的實(shí)際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動(dòng)計(jì)劃。每年每月定時(shí)、定期開(kāi)展不同形式、不同對(duì)象、不同規(guī)模的社區(qū)活動(dòng)，這些活動(dòng)既可從物業(yè)管理費(fèi)列支 （若有贏余） ，也可以在每一次舉辦活動(dòng)時(shí)單獨(dú)向有興趣的業(yè)主收費(fèi)，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動(dòng)的普遍性而定。通過(guò)這些社區(qū)文化活動(dòng)，我們將有能 力將結(jié)合創(chuàng)立一個(gè)精神文明優(yōu)秀社區(qū)，內(nèi)容以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住氛圍的目標(biāo)開(kāi)展。 一、 場(chǎng)地 物業(yè)內(nèi)的配套設(shè)施齊全是一個(gè)重要的條件，因應(yīng)社區(qū)內(nèi)的有關(guān)設(shè)施，如游樂(lè)場(chǎng)、會(huì)所等等，物業(yè)公司將與發(fā)展商配合把這些場(chǎng)地始終堅(jiān)持充分利用、精心養(yǎng)護(hù)、以合理收費(fèi)和會(huì)員制服務(wù)為原則，為廣大的業(yè)主或住戶提供最合理的服務(wù)。其中包括用以舉行各種大型、小型、有償或無(wú)償?shù)纳鐓^(qū)活動(dòng)，以增進(jìn)彼此的感情。 二、 活動(dòng) 1. 藝術(shù)活動(dòng)： 29 綜合文娛晚會(huì)、攝影書(shū)畫(huà)展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。 2. 體育活動(dòng)： 短池游泳比賽、網(wǎng)球培訓(xùn)班和比賽、排球、籃 球、足球、羽毛球、乒乓球比賽等。 3. 節(jié)日活動(dòng)： 元旦新春聯(lián)歡會(huì)、六一少兒歌舞會(huì)、中秋賞月會(huì)、重陽(yáng)節(jié)老年人聯(lián)誼會(huì)等。 4. 興趣小組： 可舉辦各種興趣小組班，如音樂(lè)班、繪畫(huà)班、烹飪班、工藝品制作班或各種補(bǔ)習(xí)班等。 5. 集體旅行： 管理處可為業(yè)戶組織到附近郊區(qū)旅游的 各種 活動(dòng)，以增進(jìn)彼此的感情。 6. 產(chǎn)品展銷： 管理處可定期為業(yè)戶安排一些大家都有興趣的產(chǎn)品進(jìn)行展銷，為業(yè)戶提供最大的方便。 三、 效果 1. 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹(shù)立起社區(qū)的良好社會(huì)形象。 2. 通過(guò)文化 活動(dòng)這種形式，加強(qiáng)管理處人員與住戶的交流，加深彼此的感情， 爭(zhēng)取住戶對(duì)物業(yè)管理工作的參與及支持。 3. 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識(shí)和愛(ài)護(hù)社區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。 4. 通過(guò)為業(yè)戶提供更多的文化活動(dòng)，讓業(yè)戶感受到物業(yè)管理處為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質(zhì)也因?yàn)槲飿I(yè)的介入產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。這樣不但會(huì)讓物業(yè)與住戶的距離拉近，更可為物業(yè)管理處在日后收取物業(yè)管理費(fèi)方面創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 5. 通過(guò)安排一些活動(dòng)，為社區(qū)內(nèi)的青少年安排一些發(fā)泄過(guò)剩精力的機(jī)會(huì)，可望為社區(qū)的公共設(shè)施減少一些破壞而換取一些和諧 。 6. 通過(guò)活動(dòng)的安排，可增進(jìn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭(zhēng)執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困 30 難。