【正文】 重者將予以解聘和解除勞動(dòng)合同。 20 創(chuàng)建自查階段 ? 各部門(mén)對(duì)照檢查內(nèi)容，缺什么，補(bǔ)什么 (包括軟，硬件 )。 準(zhǔn)備階段 ? 組織機(jī)構(gòu) 創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理處，落實(shí)責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作 。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。 房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專(zhuān)項(xiàng)列支。若驗(yàn)收不合格，客戶服務(wù)部發(fā) 《 業(yè)主 室內(nèi)裝修整改通知書(shū) 》 給業(yè)主， 13 要求在期限內(nèi)整改。 （ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴 施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例 等?？蛻舴?wù)部 通知業(yè)主進(jìn)行整改 。 A、二次裝修管理具體操作過(guò)程 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)。 4）結(jié)合住宅和 公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)， 達(dá)到雙贏的目的。 龍湖 3）創(chuàng)造良好的 生活 、辦公 環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理，維護(hù)業(yè)主的整體利益。 各部門(mén)職責(zé)綱要 ： 1 行政財(cái)務(wù)部 （ 1） 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓(xùn)、考核 （ 4） 員工出勤管理 （ 5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理 （ 6） 物資采購(gòu)管理 （ 7） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報(bào)修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶回訪 （ 13） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 14） 有償服務(wù)及其他 2 客戶服務(wù)部 （ 1) 資料檔案管理 （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝 修管理 7 （ 4） 報(bào)修接待管理 （ 5） 投訴處理及住戶回訪 （ 6） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 7） 有償服務(wù)及其他 3 工程部 （ 1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理 （ 2） 設(shè)備的使用管理 （ 3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 （ 4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作 （ 5） 二次裝修管理 （ 6） 房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理 （ 7） 設(shè)備機(jī)房管理 （ 8） 設(shè)備安全運(yùn)行管理 （ 9） 能源管理 4 保安部 （ 1） 治安管理 （ 2） 消防管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 突發(fā)事件處置管理 （ 5） 交通車(chē)輛管理 （ 6） 禮儀管理 5 清潔 /綠化 （ 1） 外圍及停車(chē)庫(kù)的保潔服務(wù) （ 2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù) （ 3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù) （ 4） 樓層電梯層門(mén)、轎廂的保潔 （ 5） 生活垃圾的收 集、清運(yùn) （ 6） 外墻清洗 8 （ 7） 大理石地坪保養(yǎng) （ 8） 空置房的清潔 （ 9） 綠化養(yǎng)護(hù) （ 10） 滅鼠殺蟲(chóng) （ 11） 水系維護(hù) 9 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修） ， 管理處處理流程圖 開(kāi)始 接受業(yè)主報(bào)修 客戶服務(wù)部 填寫(xiě)報(bào)修單并通知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實(shí)施修理 結(jié)束清潔維修現(xiàn)場(chǎng) 交業(yè)主驗(yàn)收 不滿意 滿意 業(yè)主簽字付費(fèi) 維修單上交 客戶服務(wù)部回訪 合格 維修單歸 檔 不合格 統(tǒng)計(jì)月報(bào) 結(jié)束 10 二 、住戶投訴 ， 管理處處理流程圖 開(kāi)始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書(shū)面投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主電話投訴 請(qǐng)業(yè)主就座 傾聽(tīng)、記錄投訴 仔細(xì)閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類(lèi) 書(shū)面或口頭解釋 單項(xiàng)、一般投訴 多項(xiàng)、復(fù)雜投訴 送有關(guān)部門(mén) 請(qǐng)示上級(jí) 業(yè)主滿意 業(yè)主不滿意 登記備案 及時(shí)妥善處理 書(shū)面復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 業(yè)主簽名 書(shū)面?zhèn)浒? 結(jié)束 11 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 （一）裝修管理辦法 用戶室內(nèi)裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內(nèi)容記錄在 《 裝 修申請(qǐng)表 》 上，交客戶服務(wù)部。 （ 2） 客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在《 業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表 》 上。 （ 2） 客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書(shū)和竣工圖紙 提交 工程部，工程部于 3 個(gè)工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表 》 內(nèi)。 管理服務(wù)費(fèi)的用途： ? 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) ； ? 綠化管理費(fèi)； ? 清潔衛(wèi)生費(fèi)： ? 保安費(fèi)； ? 辦公費(fèi)； ? 管理單位固定 資產(chǎn)折舊費(fèi)； ? 法定稅費(fèi)； ? 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 管理處新員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃 1. 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。 17 員工培訓(xùn)計(jì)劃 序 號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時(shí) 培訓(xùn)要求 測(cè)評(píng)方法 1 新員工 入司培訓(xùn) 員工手冊(cè) 2 通過(guò)培訓(xùn)，深入了解公司人 事行政類(lèi)相關(guān)的規(guī)章制度 培訓(xùn)考核（筆試） 行為規(guī)范 2 通過(guò)培訓(xùn)，掌握基本的行為 規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí) 培訓(xùn)考核 /績(jī)效考核 企業(yè)文化 1 通過(guò)培訓(xùn)，了解公司的企業(yè) 文化、組織架構(gòu)等情況 培訓(xùn)考核（筆試） 物業(yè)管理基本常識(shí) 4 通過(guò)培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧 培訓(xùn)考核（筆試） 2 辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn) 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí) 4 通過(guò)培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 管理實(shí)務(wù)操作 12 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 管理服務(wù)理念 4 通過(guò)培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 管理制度及文件說(shuō)明 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 3 保安人員崗位技能培訓(xùn) 隊(duì)列操練