【正文】 測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 清潔劑 的使用 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 6 服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)人員的 工作要求 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 服務(wù)接待技巧 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握接聽(tīng)電話、處理投訴等基本接待技巧 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 19 第五 章：物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了使物業(yè)住宅更加完美，同時(shí)為更進(jìn)一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù)國(guó)家關(guān)于創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后開(kāi)展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動(dòng)，并根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 管理處新員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃 1. 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。 15 第四章：管理服務(wù)人員配備 管理服務(wù)人員配備的基本精神 公司將遵循以下原則建立 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 管理服務(wù)費(fèi)的用途： ? 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) ； ? 綠化管理費(fèi)； ? 清潔衛(wèi)生費(fèi)： ? 保安費(fèi)； ? 辦公費(fèi)； ? 管理單位固定 資產(chǎn)折舊費(fèi)； ? 法定稅費(fèi)； ? 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。用戶和物業(yè)管理處簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用 等，填寫(xiě)相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。 （ 2） 客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書(shū)和竣工圖紙 提交 工程部，工程部于 3 個(gè)工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表 》 內(nèi)。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部對(duì)裝修單位清場(chǎng)，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。 （ 2） 客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在《 業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表 》 上。 裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理 （ 1） 客戶服務(wù)部 向業(yè)主收取裝修 建筑 垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證 工本費(fèi)等 12 （ 2） 繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將 《 業(yè)主裝修批準(zhǔn)書(shū) 》與 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違紀(jì)記錄 》 張貼于用戶大門(mén)上，以便管理處核檢。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內(nèi)容記錄在 《 裝 修申請(qǐng)表 》 上，交客戶服務(wù)部。 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括： 電氣施工圖 ；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖； 給排水施工圖 ；裝修間隔平面圖。 各部門(mén)職責(zé)綱要 ： 1 行政財(cái)務(wù)部 （ 1） 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓(xùn)、考核 （ 4） 員工出勤管理 （ 5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理 （ 6） 物資采購(gòu)管理 （ 7） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報(bào)修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶回訪 （ 13） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 14） 有償服務(wù)及其他 2 客戶服務(wù)部 （ 1) 資料檔案管理 （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝 修管理 7 （ 4） 報(bào)修接待管理 （ 5） 投訴處理及住戶回訪 （ 6） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 7） 有償服務(wù)及其他 3 工程部 （ 1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理 （ 2） 設(shè)備的使用管理 （ 3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 （ 4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作 （ 5） 二次裝修管理 （ 6） 房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理 （ 7） 設(shè)備機(jī)房管理 （ 8） 設(shè)備安全運(yùn)行管理 （ 9） 能源管理 4 保安部 （ 1） 治安管理 （ 2） 消防管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 突發(fā)事件處置管理 （ 5） 交通車(chē)輛管理 （ 6） 禮儀管理 5 清潔 /綠化 （ 1） 外圍及停車(chē)庫(kù)的保潔服務(wù) （ 2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù) （ 3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù) （ 4） 樓層電梯層門(mén)、轎廂的保潔 （ 5） 生活垃圾的收 集、清運(yùn) （ 6） 外墻清洗 8 （ 7） 大理石地坪保養(yǎng) （ 8） 空置房的清潔 （ 9） 綠化養(yǎng)護(hù) （ 10） 滅鼠殺蟲(chóng) （ 11） 水系維護(hù) 9 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修） ， 管理處處理流程圖 開(kāi)始 接受業(yè)主報(bào)修 客戶服務(wù)部 填寫(xiě)報(bào)修單并通知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實(shí)施修理 結(jié)束清潔維修現(xiàn)場(chǎng) 交業(yè)主驗(yàn)收 不滿意 滿意 業(yè)主簽字付費(fèi) 維修單上交 客戶服務(wù)部回訪 合格 維修單歸 檔 不合格 統(tǒng)計(jì)月報(bào) 結(jié)束 10 二 、住戶投訴 ， 管理處處理流程圖 開(kāi)始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書(shū)面投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主電話投訴 請(qǐng)業(yè)主就座 傾聽(tīng)、記錄投訴 仔細(xì)閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類(lèi) 書(shū)面或口頭解釋 單項(xiàng)、一般投訴 多項(xiàng)、復(fù)雜投訴 送有關(guān)部門(mén) 請(qǐng)示上級(jí) 業(yè)主滿意 業(yè)主不滿意 登記備案 及時(shí)妥善處理 書(shū)面復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 業(yè)主簽名 書(shū)面?zhèn)浒? 結(jié)束 11 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 （一）裝修管理辦法 用戶室內(nèi)裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。 7） 《行業(yè)規(guī)范》執(zhí)行率達(dá)到 95%以上；有效業(yè)主投訴率 ‰ /年以下。 3）創(chuàng)造良好的 生活 、辦公 環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理，維護(hù)業(yè)主的整體利益。質(zhì)量方針 是“以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶滿意”。 龍湖 管理目標(biāo) ：希望 良好 的管理，使 “ 龍湖紫都城 ” 住宅物業(yè) 成為 西安市 物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū) 。 4）結(jié)合住宅和 公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)， 達(dá)到雙贏的目的。 4 服務(wù)承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù)