【正文】 錄 c. 員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 d. 員工培訓(xùn)考核記錄 e. 員工外出考評及參加演練記錄 ? 用戶反饋資料 服務(wù)質(zhì)量回訪 記錄表 a. 用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 b. 用戶投訴及處理記錄表 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 物業(yè)公司應(yīng) 把社區(qū)文化活動作為“面向二十一世紀(jì)的人性化英式管家服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或住戶的實(shí)際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動計(jì)劃。 ? 運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。 物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想 1. 日常法規(guī)及管理常識與住戶的溝通非常重要，由客戶服務(wù)部門具體負(fù)責(zé)； 2. 每三 ～ 六個(gè)月進(jìn)行一次客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放； 3. 在 小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有） 定期更新有關(guān)宣傳活動； 4. 每年結(jié)合客戶活動組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。 （ 27） 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共 區(qū)域 禁止 吸煙的管理工作 。 （ 21） 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān) (包括公安機(jī)關(guān)。 （ 11） 負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗(yàn)證及施工現(xiàn)場 治 安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。 （ 5） 對于客戶投訴及時(shí)予以處理 。 （ 3） 監(jiān)控值班和應(yīng) 急 措施 。 總結(jié)階段 時(shí)間：通過最后考評進(jìn)行總結(jié) (各部門 )。 ? 評測現(xiàn)狀 目的： 通過自評找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實(shí)際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 各級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。管理處對物業(yè)實(shí)施管理和對業(yè)戶提供服務(wù)的費(fèi)用來源主要靠管理服務(wù)費(fèi)收入，來源包括： ? 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費(fèi)； ? 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入； ? 其它合法收入。 裝修驗(yàn)收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個(gè)工作日到 客戶服務(wù)部 辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫 《 業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請書 》 ，提交一份竣工圖紙。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。 （ 2） 工程部對業(yè)主 所提供圖紙 進(jìn)行裝修前的 審核 。 6 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 一 、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé) 運(yùn)行方式概述： “ 龍湖紫都城 ” 管理處的運(yùn)行將以物業(yè)管理處 主任 為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體 主任 負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。紫都城 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 西安龍湖 物業(yè)管理有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo) 一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo) 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 一 、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé) 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修） ,管理處處理流程圖 二 、住戶投訴 ,管理處處理流程圖 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 第四章：管理服務(wù)人員配備 一、管理處各崗位員工的任職要求 二 、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計(jì)劃 第 五 章：物業(yè)管理服務(wù) 承諾 第六 章：物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi) 保安 職責(zé)描述 一 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時(shí) 值 勤 ，巡視重點(diǎn)部位 24小時(shí)監(jiān)控 的崗位 責(zé) 任 描述 二 、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想 三 、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想 四 、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 3 第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo) 一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo) 立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。 5）通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“ 安全、 整潔 、方便、舒適 ” 的 生活 環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證業(yè)主身份），經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請書給業(yè)主。 （ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于 3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請書交客戶服務(wù)部。 （ 4） 工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期 間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在大門上的 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表 》 內(nèi)記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。如驗(yàn)收合格，客戶服務(wù)部向業(yè)主發(fā)出 《 室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收合格通知書 》 。維修基金的使用由 本企業(yè) 提出使用計(jì)劃，由將來成立的 “ 龍湖紫都城 ”物業(yè)住宅 業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實(shí)施。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。 a. 建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長一名，成員若干名。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門自查的情況進(jìn)行逐 項(xiàng) 檢查。 獎(jiǎng)勵(lì)：對在創(chuàng) 建工作中積極主動，并使所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評比項(xiàng)目全都達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，對其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 2. 保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常 。 （ 8） 通過認(rèn)真的工作，協(xié) 助 其他部門發(fā)現(xiàn)問題，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活 、 娛樂 。 （ 6） 負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。 （ 16） 負(fù)責(zé)治安 、 消防 、 保密等工作的宣傳與教育工作。 （ 22） 負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的通報(bào)、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo) 檢驗(yàn) 、救護(hù)等工作的實(shí)施 。 （ 30） 負(fù)責(zé)其他與防范 、 防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。 （ 2） 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到 工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體 、 公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 （ 2） 企業(yè)檔案資料的管理 ? 對與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行 控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 一、 場地 物業(yè)內(nèi)的配套設(shè)施齊全是一個(gè)重要的條件，因應(yīng)社區(qū)內(nèi)的有關(guān)設(shè)施，如游樂場、會所等等，物業(yè)公司將與發(fā)展商配合把這些場地始終堅(jiān)持充分利用、精心養(yǎng)護(hù)、以合理收費(fèi)和會員制服務(wù)為原則，為廣大的業(yè)主或住戶提供最合理的服務(wù)。 三、 效果 1. 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹立起社區(qū)的良好社會形象。