【文章內(nèi)容簡介】 戶提供優(yōu)質(zhì)服務外，如經(jīng)營范圍允許，可能涉及其他經(jīng)營業(yè)務，包括： ? 產(chǎn)權人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設施的代租售； ? 其他服務類業(yè)務。 15 第四章：管理服務人員配備 管理服務人員配備的基本精神 公司將遵循以下原則建立 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理服務機構，明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。 ? 遵守國家的有關規(guī)定； ? 符合經(jīng)營范圍； ? 結合不同階段的工作重點； ? 把質(zhì)量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點； ? 遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和精簡高效的原則。 管理處按照以下要求，明確從事管理，服務 、 質(zhì)量監(jiān)督人員的職責、權限和相互關系，明確各項工作的內(nèi)容及標準． ? 各崗位的人員設置將遵循精簡 、 高效的原則； ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負著對房屋及公共設施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況 ? 保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空 間及配套設施完成日常清潔工作的同時，還肩負著房屋及公共設施。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任； ? 根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 各級管理人員關心，了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助．培養(yǎng)的職責。 管理處新員工培訓方案及計劃 1. 培訓的作用和目的 培訓是為了讓物業(yè)管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)管理處的培訓必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓是一個不斷學習、持續(xù)改進的過程。 16 2. 培 訓的內(nèi)容與形式 依照培訓的實施階段，物業(yè)管理處的培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同的階段應采取不同的形式組織和實施培訓。 崗前培訓是指新員工上崗培訓，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓，管理人員基本技能培訓，工程、保安、保潔、服務人員基本技能培訓。 崗位培訓是指物業(yè)管理處對員工的業(yè)務知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓、工程、保安、保潔、服務人員技能培訓。 17 員工培訓計劃 序 號 培訓內(nèi)容 培訓課題 總課時 培訓要求 測評方法 1 新員工 入司培訓 員工手冊 2 通過培訓，深入了解公司人 事行政類相關的規(guī)章制度 培訓考核（筆試） 行為規(guī)范 2 通過培訓，掌握基本的行為 規(guī)范及禮儀禮貌知識 培訓考核 /績效考核 企業(yè)文化 1 通過培訓，了解公司的企業(yè) 文化、組織架構等情況 培訓考核（筆試） 物業(yè)管理基本常識 4 通過培訓，掌握物業(yè)管理的概念、服務內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務意識及投訴處理技巧 培訓考核（筆試） 2 辦公室及管理人員基本技能培訓 物業(yè)管理專業(yè)知識 4 通過培訓，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等 應知應會測評 管理實務操作 12 通過培訓，熟練掌握各自的崗位職責、工作流程、工作標準要求以及質(zhì)量記錄等 應知應會測評 / 績效考核 管理服務理念 4 通過培訓，深入理解顧客在服務業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應用 應知應會測評 管理制度及文件說明 4 通過培訓，熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容 應知應會測評 / 績效考核 3 保安人員崗位技能培訓 隊列操練 10 通過培訓，形成良好的形體 動作習慣 ，提高組織紀律性 應知應會測評 保安、消防設備設施使用 4 通過培訓，熟練掌握各類保安及消防設備設施的使用 應知應會測評 消防演習 8 通過培訓，熟練掌握消防知識，能夠按火災緊急預案處理突發(fā)性消防事件 應知應會測評 治安突發(fā)事件預案演習 8 通過培訓，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨立按治安突發(fā)事件處理預案處理一般突發(fā)治安事件 應知應會測評 擒拿格斗 8 通過培訓，熟練掌握基本的 擒拿格斗技能 應知應會測評 操作流程及 管理制度 4 通過培訓，熟練掌握相關的工作流程及規(guī)章制度 應 知應會 測評 /績效考核 18 序號 培訓內(nèi)容 培訓課題 總課時 培訓要求 測評方法 4 工程人員崗位技能培訓 設備設施情況 4 通過培訓，了解本物業(yè)設備 設施的基本情況 應知應會測評 設備設施維修保養(yǎng)知識 8 通過培訓，了解設備設施養(yǎng)護的基本知識 應知應會測評 / 績效考核 設備移交 4 通過培訓，了解設備移交的 注意事項 應知應會測評 設備運行日志使用 4 通過培訓，了解設備運行日志的填寫，理解運行日志對設備管理的重要性 應知應會測評 / 績效考核 5 保潔人員崗位技能培訓 不同部位的保潔要求 4 通過培訓，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求 應知應會測評 / 績效考核 清潔機械的使用 4 通過培訓，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護 應知應會測評 / 績效考核 清潔劑 的使用 2 通過培訓，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍 應知應會測評 / 績效考核 6 服務人員崗位技能培訓 服務人員的 工作要求 2 通過培訓，了解并掌握不同服務崗位的工作流程及要求 應知應會測評 / 績效考核 服務接待技巧 2 通過培訓，了解并掌握接聽電話、處理投訴等基本接待技巧 應知應會測評 / 績效考核 19 第五 章：物業(yè)管理服務承諾 為了使物業(yè)住宅更加完美，同時為更進一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù)國家關于創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設想在業(yè)主入伙后開展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動，并根據(jù)國家標準制定以下方案。 準備階段 ? 組織機構 創(chuàng)建是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計劃和實施是達到“市優(yōu)”標準的先決條件，為此 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理處，落實責任到具體人員，在創(chuàng)建領導小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作 。 a. 建立創(chuàng)建領導小組 創(chuàng)建領導小組設組長一名，成員若干名。其中組長由管理處經(jīng)理擔任，成員為各部門主管 和骨干 。 b. 建立創(chuàng)建 領 導小組例會制度 創(chuàng)建領導小組，每二周召開一次工作例會，總結上一時期的創(chuàng)建工作，發(fā)現(xiàn)問題及時尋求解決方案，安排本期的創(chuàng)建工作， 檢查 計劃的落實情況。 ? 宣傳動員 創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門要召開部門會議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時間節(jié)點安排等向全體員工充分講解，使他們認清目標，并使自己的言行融入這項活動之中。 ? 部門制定計劃 各部門按領導小組的要求，列出部門的工作計劃，并將計劃的落實和實施情況記錄在案 (具體按表格操作 )。 ? 評測現(xiàn)狀 目的： 通過自評找差距，查原因，落實情況，限期整改。 內(nèi)容：全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標驗收十 五 項標準．并按達標評分細則嚴格評分。 20 創(chuàng)建自查階段 ? 各部門對照檢查內(nèi)容，缺什么，補什么 (包括軟，硬件 )。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計時工作表，根據(jù)部門自查的情況進行逐 項 檢查