【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營(yíng)范圍允許，可能涉及其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括： ? 產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售； ? 其他服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)。 15 第四章：管理服務(wù)人員配備 管理服務(wù)人員配備的基本精神 公司將遵循以下原則建立 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 ? 遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； ? 符合經(jīng)營(yíng)范圍； ? 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； ? 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； ? 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡(jiǎn)高效的原則。 管理處按照以下要求，明確從事管理，服務(wù) 、 質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)． ? 各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡(jiǎn) 、 高效的原則； ? 保安員在完成治安、消防及車(chē)輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 ? 保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空 間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍，配備專(zhuān) (兼 )職人員； ? 各級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 管理處新員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃 1. 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 16 2. 培 訓(xùn)的內(nèi)容與形式 依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)管理處對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。 17 員工培訓(xùn)計(jì)劃 序 號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時(shí) 培訓(xùn)要求 測(cè)評(píng)方法 1 新員工 入司培訓(xùn) 員工手冊(cè) 2 通過(guò)培訓(xùn)，深入了解公司人 事行政類(lèi)相關(guān)的規(guī)章制度 培訓(xùn)考核（筆試） 行為規(guī)范 2 通過(guò)培訓(xùn)，掌握基本的行為 規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí) 培訓(xùn)考核 /績(jī)效考核 企業(yè)文化 1 通過(guò)培訓(xùn)，了解公司的企業(yè) 文化、組織架構(gòu)等情況 培訓(xùn)考核（筆試） 物業(yè)管理基本常識(shí) 4 通過(guò)培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧 培訓(xùn)考核（筆試） 2 辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn) 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí) 4 通過(guò)培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 管理實(shí)務(wù)操作 12 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 管理服務(wù)理念 4 通過(guò)培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 管理制度及文件說(shuō)明 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 3 保安人員崗位技能培訓(xùn) 隊(duì)列操練 10 通過(guò)培訓(xùn)，形成良好的形體 動(dòng)作習(xí)慣 ，提高組織紀(jì)律性 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 保安、消防設(shè)備設(shè)施使用 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各類(lèi)保安及消防設(shè)備設(shè)施的使用 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 消防演習(xí) 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí) 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 擒拿格斗 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握基本的 擒拿格斗技能 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 操作流程及 管理制度 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度 應(yīng) 知應(yīng)會(huì) 測(cè)評(píng) /績(jī)效考核 18 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時(shí) 培訓(xùn)要求 測(cè)評(píng)方法 4 工程人員崗位技能培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施情況 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備 設(shè)施的基本情況 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識(shí) 8 通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的基本知識(shí) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 設(shè)備移交 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的 注意事項(xiàng) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 設(shè)備運(yùn)行日志使用 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備運(yùn)行日志的填寫(xiě)，理解運(yùn)行日志對(duì)設(shè)備管理的重要性 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 5 保潔人員崗位技能培訓(xùn) 不同部位的保潔要求 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 清潔機(jī)械的使用 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護(hù) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 清潔劑 的使用 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 6 服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)人員的 工作要求 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 服務(wù)接待技巧 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握接聽(tīng)電話、處理投訴等基本接待技巧 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 19 第五 章：物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了使物業(yè)住宅更加完美，同時(shí)為更進(jìn)一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù)國(guó)家關(guān)于創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后開(kāi)展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動(dòng)，并根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。 準(zhǔn)備階段 ? 組織機(jī)構(gòu) 創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理處，落實(shí)責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作 。 a. 建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長(zhǎng)一名，成員若干名。其中組長(zhǎng)由管理處經(jīng)理?yè)?dān)任，成員為各部門(mén)主管 和骨干 。 b. 建立創(chuàng)建 領(lǐng) 導(dǎo)小組例會(huì)制度 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每二周召開(kāi)一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的創(chuàng)建工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)尋求解決方案，安排本期的創(chuàng)建工作， 檢查 計(jì)劃的落實(shí)情況。 ? 宣傳動(dòng)員 創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門(mén)要召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項(xiàng)活動(dòng)之中。 ? 部門(mén)制定計(jì)劃 各部門(mén)按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門(mén)的工作計(jì)劃，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施情況記錄在案 (具體按表格操作 )。 ? 評(píng)測(cè)現(xiàn)狀 目的： 通過(guò)自評(píng)找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。 內(nèi)容：全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收十 五 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)．并按達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則嚴(yán)格評(píng)分。 20 創(chuàng)建自查階段 ? 各部門(mén)對(duì)照檢查內(nèi)容，缺什么，補(bǔ)什么 (包括軟，硬件 )。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門(mén)自查的情況進(jìn)行逐 項(xiàng) 檢查