【文章內(nèi)容簡介】 出量化要求。 （ 2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。 （ 3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及 課時。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 2. 運作標準化管理 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 46 頁 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （ 5）實施公司企業(yè)形象 系統(tǒng)。 六、人員的配備 （一） xxxx 管理處組織機構(gòu)圖 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 46 頁 （二） xxxx 管理處人員配備 ( 地塊 ) （無詳細資料，相關(guān)編制可能不準） 管理處主任 1 人 管理人員： 20 人 工程部（維修）主管 1 人 安管隊隊長 1 人 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 46 頁 保潔（綠化）主管 1 人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務 ）主管 1 人、助理 1 人 物業(yè)部主管 1 人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置） 財務會計 1 人 出納 1 人 收款員 2 人 倉管員 1 人 前臺接待 3 人 保安： 60 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，每班 8 小時，三班倒） 維修人員： 10 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，持中級以上技工證書） 清潔綠化人員： 30 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置） 食堂自負營盈虧，不算管理處編制 七、人員培訓 為了保證管理服務質(zhì)量， XXX 物業(yè)一貫堅持 員工先培訓后上崗 的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務 質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn) xxxx 智能化、多功能的生活環(huán)境和 XXX 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保xxxx 物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 46 頁 2. 培訓方式 （ 1）自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法， XXX 物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。 （ 2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題 研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 （ 5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。 （ 6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到 “專職、多能 ”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 培訓工作程序 a) 培訓工作計劃 為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 46 頁 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎(chǔ)培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓 十天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案 和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 學習、領(lǐng)會基本操作方 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 46 頁 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 法為正式上崗提供經(jīng)驗 8 深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓 六天 市住宅局培訓中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 12 崗位職責和物業(yè)管理運作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān) 控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 明確公用維修范圍及標 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 46 頁 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 準 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 一天 安管隊 隊長 安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生標準及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 19 綠化標準及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務部主管 管理、維修及服務人員 內(nèi)部 培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 安管隊隊長 管理處全體人員、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 掌握應急方 案及常識 23 代客維修服務標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達 100% 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 46 頁 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的 規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 XXX 物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展 XXXX 物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合 XXXX 的實際，制訂 XXXX 管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1． 公眾制度 (1) XXXX 物業(yè)管理委員會章程 (2) XXXX 業(yè)主公約 (3) XXXX 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使 用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定